مراکز تماس در آمریکا + ارائه‌دهندگان برتر، انواع، مزایا و چالش‌های موجود

چه یک کسب‌و‌کار بزرگ باشید یا یک استارتاپ، همکاری با مرکز تماس در آمریکا می‌تواند به بهبود خدمات به مشتریان شما کمک کند. مطمئناً ممکن است به اندازه سایر نقاط دنیا مانند هند یا فیلیپین ارزان نباشد. اما از اقدامات امنیتی دقیق داده‌ها تا ارتباطات بهتر، جزو مزایای مراکز تماس کشور ایالات متحده آمریکا هستند. در این مقاله درباره‌ی سه مرکز تماس برتر آمریکایی، انواع مراکز تماس، مزایا، معایب و همچنین چالش‌های کار با آنها صحبت می‌کنیم.

این مقاله شامل موارد زیر است:

• سه مرکز تماس برتر و ارائه‌دهنده خدمات در آمریکا
• 5 نوع از مراکز تماس در کشور آمریکا
• بررسی مزایای همکاری با یک مرکز تماس آمریکایی
• بررسی چالش‌های همکاری با یک مرکز تماس آمریکایی
• رشد صنعت مرکز تماس در آمریکا

3 ارائه‌دهنده برتر مرکز تماس کشور آمریکا

یک مرکز تماس، تماس‌های ورودی و خروجی شرکت‌تان را کنترل می‌کند. این تماس‌های تلفنی شامل تماس با خدمات مشتریان، شکایات، هرگونه مشکل دیگر مشتریان با محصول یا خدمات و غیره هستند. 

کشور ایالات متحده آمریکا از بهترین مراکز تماس با ارائه خدمات با کیفیت و در فضایی رقابتی بهره می‌برد. اما برای کسب‌و‌کارها بسیار اهمیت دارد که متناسب با نیازشان یکی از انواع مرکز تماس را انتخاب نمایند. با انتخاب شریک مناسب (ارائه‌دهنده مرکز تماس) می‌توانید تجربه مشتریان را آسان و همچنین سود خود را افزایش دهید. در ادامه به بررسی سه مرکز تماس مشهور در آمریکا می‌پردازیم.

1- شرکت Go Answer

شرکت Go Answer یک شرکت برون‌سپاری مرکز تماس در کشور آمریکا است که تخصص آن در تماس‌های ورودی است. دفتر مرکزی این شرکت در نیویورک قرار دارد و طیف گسترده‌ای از خدمات و برنامه‌های مختلف برای بیزینس‌های بزرگ یا کوچک ارائه می‌دهد.

ویژگی‌های برتر Go Answer

• حضور نمایندگان فعال برای پاسخگویی به مشتریان به صورت 24/7
• داشتن اپلیکیشن AlwaysOn به منظور ردیابی فعالیت حساب به صورت آنی (real-time)
• بدون نیاز به حداقل میزان تماس یا فاکتور ماهانه
• بدون در نظر گرفتن هزینه لغو، هر زمان که شما بخواهید.

2- شرکت TeleDirect

TeleDirect یک شرکت معتبر برای برون‌سپاری‌های تجاری (BPO) جهت پشتیبانی مرکز تماس است. این شرکت دارای مرکز تماس ترکیبی است که طیف وسیعی از خدمات ورودی و خروجی را ارائه می‌دهد.

دفتر مرکزی این شرکت در کالیفرنیا قرار دارد و خدمات پشتیبانی مرکز تماس آنها شامل خدمات پاسخگویی زنده، پشتیانی فنی، فرآیند سفارش، پرورش لید، تحقیقات بازار، تماس سرد، تنظیم قرار ملاقات و غیره است.

ویژگی‌های کلیدی TeleDirect

• استفاده از یک نماینده خدمات مشتریان به صورت مشترک که چندین کمپین برگزار یا دارای نمایندگان اختصاصی هستند.
• شرکت دارای HIPAA HiTech، ISO 27001 و منطبق با PCI DSS است.
• خدمات به صورت 24/7
• از ابزارهای پیشرفته اسکریپت‌نویسی جهت ضبط نمودن و هدایت موثر لیدها استفاده می‌کند.

3- مراکز تماس Five Star

 مراکز Five Star به صورت جامع در بخش تماس خروجی فعالیت دارند و به مشتریان در راستای رسیدن به اهدافشان کمک می‌کنند. خدمات این شرکت شامل پیش‌فروش، فروش جانبی، تحقیقات بازار، تماس سرد، فروش مستقیم follow-up، خدمات پاسخگویی زنده و سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) می‌شود.

ویژگی‌های کلیدی Five Star

• پشتیبانی از خدمات خروجی؛ از طراحی اسکریپت تا سازمانی
• ارائه هر دو نمایندگان اختصاصی و اشتراکی
• ارائه خدمات مشاوره مرکز تماس
• مدیریت راحت و آسان حجم بالایی از تماس‌ها با استفاده از اتوماسیون گردش کار و ابزارهای مشارکتی

با مراکز تماس مشهور آمریکا آشنا شدیم در ادامه به بررسی انواع مرکز تماس می‌پردازیم. هرکدام از آنها جهت برطرف نمودن نیاز بیزینس‌های مختلف مناسب هستند.

5 نوع از مراکز تماس در کشور آمریکا

1- مراکز تماس ورودی و خروجی (Inbound vs. Outbound)

یک مرکز تماس ورودی (Inbound call center) به شما کمک می‌کند تا تماس‌های دریافتی مشتریان فعلی خود را مدیریت کنید. در این مورد نمایندگان مرکز تماس به دنبال کمک به مشتریان و حل مشکلات آنها تمرکز دارند.

از طرف دیگر مراکز تماس خروجی (Outbound call centers) در راستای خدمات فروش محور، پرورش لید، تماس سرد و تنظیم قرار ملاقات هستند. این مدل از مراکز تماس برای فروش، بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری سرمایه و تحقیقات بازار مناسب هستند.

2- مرکز تماس در مقابل مرکز ارتباط (Call Center vs. Contact Center)

مرکز ارتباط (Contact Center) با مرکز تماس (Call Center) متفاوت است و می‌توان گفت که مرکز ارتباط نسل جدیدی از مرکز تماس هستند. هر دو مدل تماس‌های ورودی و خروجی را رسیدگی می‌کنند، اما یک مرکز ارتباط (Contact Center) معمولا کانال‌های دیجیتالی را نیز ارائه می‌دهد. این کانال‌ها شامل پیام کوتاه، گفتگوی اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و موارد دیگر می‌شوند.

3- مراکز تماس In-house vs. Outsourced

مرکز تماس In-house به یک شرکت دارای یک تیم داخلی نمایندگان یک مرکز تماس اشاره دارد. با داشتن یک تیم داخلی کنترل بهتری بر روی فرآیندها و عملکرد نمایندگان دارید.

حال اگر نتوانستید عملکرد مرکز تماس‌تان را با استراتژی‌نهای تدوین شده مطابقت دهید یا منابع کافی در دسترس نبود، می‌توانید از خدمات برون‌سپاری (Outsource) به عنوان برون‌سپاری‌های تجاری (BPO) در آمریکا بهره ببرید.

4- مراکز تماس داخلی در مقابل بین‌المللی (Domestic vs. International)

مراکز تماس داخلی در آمریکا تماس‌های تلفنی مشتریان را در داخل کشور رسیدگی می‌کنند. از طرف دیگر مراکز تماس بین‌المللی در خاک آمریکا می‌توانند تماس‌های تلفنی را با مشتریان در سراسر دنیا انجام دهند.

5- مراکز تماس مجازی در مقابل فیزیکی (Virtual vs. Physical)

مراکز تماس مجازی (Virtual Call Canters) مبتنی بر فناوری ابری هستند. آنها می‌توانند از هر کجا کار کنند و راه‌اندازی آنها آسان است، آنها برای عملیات مقیاس‌بندی مناسب هستند.

در یک مرکز تماس فیزیکی (Physical Call Centers) نمایندگان در یک دفتر فیزیکی کار می‌کنند. فعالیت یک مرکز تماس فیزیکی نیازمند راه‌اندازی و نگهداری یک فضای اداری است.

مزایای همکاری با مراکز تماس آمریکایی

1. اقدامات امنیتی دقیق داده‌ها: ایالات متحده آمریکا قوانین سخت‌گیرانه‌ای برای مراکز تماس تحت عنوان قانون استاندارد امنیت داده‌های صنعت پرداخت کارت (PCI DSS) در نظر گرفته است. برخی از ویژگی‌های این قانون عبارتند از:

• مراکز تماس نمی‌توانند شماره CVV2 را ضبط کنند (Card Verification Value 2)
• اجازه نماینده خدمات مشتریان و هم مشتریان جهت ضبط مکالمه‌شان توسط مرکز تماس باید گرفته شود.
• مراکز تماس تمام نمایندگان خود را که به اطلاعات حساس دسترسی دارند، باید ردیابی کنند.
• مراکز تماس باید نمایندگان خود را در جهت رعایت نمودن این قوانین آموزش دهد.

مراکز تماس آمریکایی باید قانون انتقال و پاسخگویی الکترونیک بیمه سلامت (HIPAA) را رعایت کنند. این قانون محافظ اطلاعاتی چون شماره امنیت اجتماعی، IPها، تصاویر و چهره افراد، شناسه‌های جغرافیایی، شماره حساب و موراد دیگر

2. همسو با مخاطبان آمریکایی : اگر مخاطبان مورد نظر شما آمریکایی هستند، داشتن مرکز تماس آمریکایی می‌تواند شانس شما را برای ارتباط خوب با مشتریان افزایش دهد. داشتن یک ارتباط فرهنگی به نماینده کمک می‌کند تا راحت‌تر با مشتریان گفت‌و‌گو کرده و رضایت مشتریان افزایش یابد.

3. ارتباط بهتر با مشتریان : بستر و زبان نقش مهمی در ارتباط با مشتریان ایفا می‌کنند. اگر مخاطبان مورد نظر شما انگلیسی زبان هستند، در مرکز تماس آمریکایی استفاده از نمایندگان با زبان مادری انگلیسی بسیار موثر خواهد بود.

4. اعتبار بالای شرکت‌ها: تماس‌های اسپم و کلاهبرداری یکی از مشکلات پرتکرار صنعت خدمات به مشتریان است. تنها در انگلستان 21 میلیون تماس کلاهبرداری را هر ماه تجربه می‌کنند.

اما مشتریان مراکز تماس آمریکایی معمولا با تماس‌های اسپم مواجه نمی‌شوند. به همین دلیل بدون نگرانی و با اطمینان خاطر می‌توانید به مشتریان جهانی مراجعه کنید.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با بیش از 250 کانتر فعال و داشتن تیم مجرب پرسشگران در زمینه مرکز تماس خروجی سابقه درخشانی دارد. این شرکت تحقیقات بازار همواره مشتریان متعددی در حوزه‌های مختلف همچون صنعت خودرو، لوازم خانگی، حمل‌‌و‌نقل، بیمه، مواد غذایی و … دارد.

چالش‌های همکاری با مراکز تماس آمریکایی

با اینکه مراکز تماس در ایالات متحده دارای مزایای زیادی هستند، اما چالش‌هایی نیز به همراه خود دارند. در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.

1. گران بودن

در جدول زیر مقایسه‌ای بین هزینه استخدام مرکز تماس آمریکایی و سایر نقاط جهان قرار داده شده است.

منبع: Wolrdwide Call Centers

2. کمبود دانش محصول در بین نمایندگان

یکی از چالش‌های بزرگ برون‌سپاری مرکز تماس به مکان‌های دیگر است که نمایندگان آشنایی لازم را نسبت به خدمات و محصولات ندارند. این عامل می‌تواند تاثیر منفی در حل مسائل مختلف و همچنین سبب کاهش رضایت مشتریان گردد.

3. عدم کنترل

اگر شما یک شرکت غیر‌آمریکایی هستید، برون‌سپاری یک مرکز تماس در ایالات متحده می‌تواند نظارت بر عملکرد را دشوار سازد. سفر بین‌‎المللی برای بازدید منظم از مرکز تماس چالش‌برانگیز است.

رشد صنعت مرکز تماس در آمریکا

بین سال‌های 2016 الی 2021 بازار صنعت بازاریابی تلفنی و مرکز تماس در ایالات متحده  با نرخ ثابت 0/5 درصد رشد کرده است. ارزش این صنعت در سال 2021 حدود 25/4 بیلیون دلار است.

امکانات عالی، فناوری پیشرفته و اتصال به اینترنت قوی، مبنای اصلی جهت رونق گرفتن این بازار هستند. حدود 3 میلیون آمریکایی به عنوان نماینده در مراکز تماس فعالیت دارند و خدمات تماس ورودی و خروجی برای شرکت‌های داخلی و بین‌المللی ارائه می‌دهند.

نتیجه‌گیری

به طور خلاصه مطالب این مقاله در جدول زیر ارائه شده است.

منبع اصلی این مقاله: Call Center in the USA

 برای آشنایی بیشتر با خدمات شرکت بهینه کاوان کیفیت به صفحه خدمات مراجعه کرده و همچنین جهت ارتباط با مجموعه می‌توانید با شماره 02196669005 تماس گرفته یا به ایمیل info@behinekavan.com پیام ارسال نمایید.