یک مرکز تماس خروجی اغلب به منظور برقراری تماس با مشتریان فعلی یا مشتریان بالفعل شکل می‌گیرد. به طور کلی در پروسه فروش، ارائه خدمات یا تحقیقات بازار فعالیت دارند. دقیقا در نقطه مقابل مرکز تماس ورودی است که دریافت‌کننده تماس هستند. سومین مدل نیز مرکز تماس ترکیبی است که در صورت نیاز تماس گرفته و دریافت می‌شود.
بین مرکز تماس خروجی و ورودی معیارهای مشترک زیادی وجود دارند. اما برخی از آنها منحصر‌به‌فرد در تماس‌های خروجی هستند.
این شاخص از منظر نماینده (agent) محاسبه می‌گردد، از زمانی که به مشتری وصل می‌شود تا امور بعد از تماس را شامل می‌شود. همچنین زمان انتظار و پشت خطی نیز شامل می‌شود، اگرچه در زمینه مرکز تماس خروجی اهمیت کمتری دارد.
نسبت تماس‌هایی که منجر به فروش می‌گردند (یا هر اقدامی که به عنوان هدف از تماس تعریف می‌شود).
نرخ پایین تبدیل، هزینه تبدیل نمودن هر لید را افزایش می‌دهد و معمولا نشان‌دهنده ضعف در پرورش لید یا عملکرد ضعیف نماینده‌هاست.
تعداد فروش‌هایی که یک نماینده بتواند در طی یک تماس تلفنی با مشتری داشته باشد. (این معیار می‌تواند برای اهدافی غیر از فروش نیز باشد)
این امر برای نظارت مفید است، تا بتوانید مهارت‌ها و تکنیک‌های موفق‌ترین عوامل را با کل تیم خود به اشتراک بگذارید.
تعداد تماس‌های موفقی که یک نماینده در مدت زمان مشخص می‌تواند برقرار کند. این شاخص در تعیین وضعیت نماینده بسیار اهمیت دارد. یک نماینده ممکن است تماس‌های کمتر و طولانی‌تری داشته اما فروش بیشتری را داشته باشد.
| شرکت بهینه کاوان کیفیت با در اختیار داشتن بهترین پرسشگران تلفنی و با مجهزترین سیستم‌ها خدمات تحقیقات بازار و فعالیت‌های پژوهشی خود را انجام می‌دهد. این شرکت تحقیقات بازار به زودی یکی از جامع‌ترین و کامل‌ترین نرمافزارهای CATI را به منظور پژوهش‌های تلفنی خود ارائه خواهد داد. |
پردازش زبان طبیعی (NLU) فناوری که به ورودی‌های صوتی گوش می‌دهد تا منظور گوینده را مشخص کند. یک سیستم قوی NLU به این شکل است: یک مشتری می‌گوید ” من می‌خواهم رزرو خود را بررسی کنم “، سیستم NLU رزرو را به عنوان مفهوم مهم دریافت و به عنوان اقدام بررسی می‌کند. NLU معمولاً در یک سیستم IVR مستقر است، بنابراین حرکت بعدی می‌تواند تأیید جزئیات رزرو باشد. سیستم NLU در موارد زیر هم استفاده می‌شود:
چندین دهه است که مراکز تماس خروجی از شماره‌گیرهای خودکار برای فروش استفاده می‌کنند. این فناوری به طور پیوسته در حال پیشرفت است و ابزارهایی مانند این هزاران دلار و ساعت را برایمان صرفه‌جویی می‌کنند. اگر در فرآیندی می‌توانید به صورت خودکار عمل کنید، حتما این کار را انجام دهید. این شماره‌گیری خودکار حتی می‌تواند شامل لیست تماس‌ها نیز باشد. حال باید چه اقداماتی را انجام دهید؟ اولین قدم برای اینکار وصل نمودن سیستم شماره‌گیر به نرمافزارهای دیگری چون CRM و نرم‌افزار Helpdesk ابری است.
این شگفت‌انگیز است زیرا CRM، نرم‌افزار Helpdesk ابری و سیستم جمع‌آوری لید می‌توانند براساس قوانین وضع‌شده به راحتی اطلاعات تماس را به لیست تماس منتقل نمایند. برای نمونه خیلی راحت می‌توانید فعالیت حفظ مشتری خارج از کشور را براساس بازخوردهای منفی، شکایات یا نزدیک بودن به تمدید قرارداد، پایه‌گذاری کنید. از سوی دیگر تماس‌های خروجی فروش را می‌توان براساس موارد ساده‌ای چون ابزار علاقه در وب‌سایت ایجاد نمود.
بخشی از این موضوع مربوط به زمان‌بندی تماس است، شما باید در زمان‌هایی که مشتریان قادر به پاسخگویی هستند با آنها تماس بگیرید. با جمع‌آوری اطلاعات در خصوص تماس‌های موفق می‌توانید به صورت موفق عمل کنید. اما المان دیگر شماره تلفنی است که مشتریان هنگام تماس آن را مشاهده می‌کنند. این پارامتر مهمی است که می‌تواند تاثیر زیادی را ایجاد نماید، نمایش یک عدد محلی و قابل تشخیص تاثیر خوبی را ایجاد می‌کند. این اغلب CLI یا ID تماس گیرنده سازگار نامیده می‌شود. به زبان ساده، به مرکز تماس شما اجازه می‌دهد تا شماره‌ای را که هنگام برقراری تماس نمایش داده می‌شود، انتخاب کند.
| میانگین مدت زمان تعامل با مشتری | AHT / Average Handling Time |
| دستیار درک زبان طبیعی | NLU / Natural Language Understanding |
| شناسایی شماره تماس‌گیرنده | Caller ID / Caller Identification |
| مشخص نمودن خط تلفن | CLI / Calling Line Identify |
به‌طور کلی مراکز تماس خروجی با اهدافی چون ارائه خدمات به مشتریان، اتوماسیون بازگشت مشتری، پرورش لید، تحقیقات بازار و … فعالیت می‌کنند. حال به منظور بررسی فعالیت مفید و کاربردی نماینده‌های مرکز تماس می‌توان شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف نمود. از جمله شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس خروجی میانگین مدت زمان تعامل با مشتری، نرخ تبدیل، تعداد فروش در اولین تماس و تعداد تماس به ازای هر نماینده هستند. در نهایت در این مقاله به بررسی ویژگی‌های بهترین مراکز تماس خروجی پرداختیم. در رویکردهای نوین از سیستم‌های پردازش زبان طبیعی، خطوط تلفن محلی و تماس‌گیرهای خودکار استفاده می‌کنند.
| به منظور تماس با مجموعه بهینه کاوان کیفیت و همچنین اطلاع از خدمات این شرکت می‌توانید با شماره 02196669005 تماس گرفته، یا از طریق ایمیل info@behinekavan.com با ما در تماس باشید. |
از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصول‌گرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...
مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليدي‌ترين شاخص‌هاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...
رویکردی نوین در فرهنگ خدمت‌رسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...
اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ به‌صورت كارگاهی در ...
در خصوص مراکز تماس به روز دنیا هم اگر امکانش هست صحبت کنید، اینکه ایا هنوز تماس با مشتریان پارامتر اذیت کننده‌ای نیست؟
حتما در این خصوص مقاله خواهیم نوشت، خیر همچنان در مرکز تماس‌های امریکا نیز از چنین ابزارهایی استفاده می‌کنند و از لیست منتخب خودشان و با توجه به زمان‌بندی‌های دقیق این تماس‌ها انجام می‌شوند.