• تهران، خیابان سردار جنگل، بین میرزابابایی و 35 متری گلستان، کوچه شهید بهشتی، ساختمان 66

تماس با ما

02196621350

ایمیل

info@behinekavan.com

ساعات کاری

شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 17

مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) چیست؟

مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) چیست؟

مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center) چیست؟ + ویژگی‌ها و شاخص‌های کلیدی

 یک مرکز تماس خروجی  اغلب به منظور برقراری تماس با مشتریان فعلی یا مشتریان بالفعل شکل می‌گیرد. به طور کلی در پروسه فروش، ارائه خدمات یا تحقیقات بازار فعالیت دارند. دقیقا در نقطه مقابل مرکز تماس ورودی است که دریافت‌کننده تماس هستند. سومین مدل نیز مرکز تماس ترکیبی است که در صورت نیاز تماس گرفته و دریافت می‌شود.

برخی از کاربردهای متداول مرکز تماس خروجی

  • ارائه خدمات به مشتریان
  • اتوماسیون بازگشت مشتری
  • پرورش لید
  • تحقیقات بازار
  • مدیریت بدهی و وصولات
  • تنظیم قرار ملاقات

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس خروجی

بین مرکز تماس خروجی و ورودی معیارهای مشترک زیادی وجود دارند. اما برخی از  آنها منحصر‌به‌فرد در تماس‌های خروجی هستند.

  • میانگین مدت زمان تعامل با مشتری (AHT)

این شاخص از منظر نماینده (agent) محاسبه می‌گردد، از زمانی که به مشتری وصل می‌شود تا امور بعد از تماس را شامل می‌شود. همچنین زمان انتظار و پشت خطی نیز شامل می‌شود، اگرچه در زمینه مرکز تماس خروجی اهمیت کمتری دارد.

  • نرخ تبدیل (Conversion rate)

نسبت تماس‌هایی که منجر به فروش می‌گردند (یا هر اقدامی که به عنوان هدف از تماس تعریف می‌شود).

نرخ پایین تبدیل، هزینه تبدیل نمودن هر لید را افزایش می‌دهد و معمولا نشان‌دهنده ضعف در پرورش لید یا عملکرد ضعیف نماینده‌هاست.

  • تعداد فروش در اولین تماس (First Call Close)

تعداد فروش‌هایی که یک نماینده بتواند در طی یک تماس تلفنی با مشتری داشته باشد. (این معیار می‌تواند برای اهدافی غیر از فروش نیز باشد)

این امر برای نظارت مفید است، تا بتوانید مهارت‌ها و تکنیک‌های موفق‌ترین عوامل را با کل تیم خود به اشتراک بگذارید.

  • تعداد تماس به ازای هر نماینده (Calls per agent)

تعداد تماس‌های موفقی که یک نماینده در مدت زمان مشخص می‌تواند برقرار کند. این شاخص در تعیین وضعیت نماینده بسیار اهمیت دارد. یک نماینده ممکن است تماس‌های کمتر و طولانی‌تری داشته اما فروش بیشتری را داشته باشد.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با در اختیار داشتن بهترین پرسشگران تلفنی و با مجهزترین سیستم‌ها خدمات تحقیقات بازار و فعالیت‌های پژوهشی خود را انجام می‌دهد. این شرکت تحقیقات بازار به زودی یکی از جامع‌ترین و کامل‌ترین نرم‌افزار‌های CATI را به منظور پژوهش‌های تلفنی خود ارائه خواهد داد. 

سه ویژگی که بهترین مرکز تماس‌های خروجی دارند

1- دستیار درک زبان طبیعی (Natural Language Understanding)

پردازش زبان طبیعی (NLU) فناوری که به ورودی‌های صوتی گوش می‌دهد تا منظور گوینده را مشخص کند. یک سیستم قوی NLU به این شکل است: یک مشتری می‌گوید ” من می‌خواهم رزرو خود را بررسی کنم “، سیستم NLU رزرو را به عنوان مفهوم مهم دریافت و به عنوان اقدام بررسی می‌کند. NLU معمولاً در یک سیستم IVR مستقر است، بنابراین حرکت بعدی می‌تواند تأیید جزئیات رزرو باشد. سیستم NLU در موارد زیر هم استفاده می‌شود:

  • آموزش نماینده‌ها به منظور عملکرد بهتر در فرآیندها و رویکردها
  • برجسته نمودن فرصت‌های فروش
  • اتوماسیون دیتای ورودی

2- تماس‌گیر خودکار با برنامه مشخص

چندین دهه است که مراکز تماس خروجی از شماره‌گیرهای خودکار برای فروش استفاده می‌کنند. این فناوری به طور پیوسته در حال پیشرفت است و ابزارهایی مانند این هزاران دلار و ساعت را برایمان صرفه‌جویی می‌کنند. اگر در فرآیندی می‌توانید به صورت خودکار عمل کنید، حتما این کار را انجام دهید. این شماره‌گیری خودکار حتی می‌تواند شامل لیست تماس‌ها نیز باشد. حال باید چه اقداماتی را انجام دهید؟ اولین قدم برای اینکار وصل نمودن سیستم شماره‌گیر به نرم‌افزارهای دیگری چون CRM و نرم‌افزار Helpdesk ابری است.

این شگفت‌انگیز است زیرا CRM، نرم‌افزار Helpdesk ابری و سیستم جمع‌آوری لید می‌توانند براساس قوانین وضع‌شده به راحتی اطلاعات تماس را به لیست تماس منتقل نمایند. برای نمونه خیلی راحت می‌توانید فعالیت حفظ مشتری خارج از کشور را براساس بازخوردهای منفی، شکایات یا نزدیک بودن به تمدید قرارداد، پایه‌گذاری کنید. از سوی دیگر تماس‌های خروجی فروش را می‌توان براساس موارد ساده‌ای چون ابزار علاقه در وب‌سایت ایجاد نمود.

3- تطابق بهتر CLI / ID مشتری

بخشی از این موضوع مربوط به زمان‌بندی تماس است، شما باید در زمان‌هایی که مشتریان قادر به پاسخگویی هستند با آنها تماس بگیرید. با جمع‌آوری اطلاعات در خصوص تماس‌های موفق می‌توانید به صورت موفق عمل کنید. اما المان دیگر شماره تلفنی است که مشتریان هنگام تماس آن را مشاهده می‌کنند. این پارامتر مهمی است که می‌تواند تاثیر زیادی را ایجاد نماید، نمایش یک عدد محلی و قابل تشخیص تاثیر خوبی را ایجاد می‌کند. این اغلب CLI یا ID تماس گیرنده سازگار نامیده می‌شود. به زبان ساده، به مرکز تماس شما اجازه می‌دهد تا شماره‌ای را که هنگام برقراری تماس نمایش داده می‌شود، انتخاب کند. 

واژه‌شناسی

میانگین مدت زمان تعامل با مشتری  AHT / Average Handling Time
دستیار درک زبان طبیعی   NLU / Natural Language Understanding
شناسایی شماره تماس‌گیرنده  Caller ID / Caller Identification
مشخص نمودن خط تلفن CLI / Calling Line Identify

نتیجه‌گیری

به‌طور کلی مراکز تماس خروجی با اهدافی چون ارائه خدمات به مشتریان، اتوماسیون بازگشت مشتری، پرورش لید، تحقیقات بازار و … فعالیت می‌کنند. حال به منظور بررسی فعالیت مفید و کاربردی نماینده‌های مرکز تماس می‌توان شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف نمود. از جمله شاخص‌های کلیدی عملکرد مرکز تماس خروجی میانگین مدت زمان تعامل با مشتری، نرخ تبدیل، تعداد فروش در اولین تماس و تعداد تماس به ازای هر نماینده هستند. در نهایت در این مقاله به بررسی ویژگی‌های بهترین مراکز تماس خروجی پرداختیم. در رویکردهای نوین از سیستم‌های پردازش زبان طبیعی، خطوط تلفن محلی و تماس‌گیرهای خودکار استفاده می‌کنند.

منبع اصلی این مقاله:  What is an outbound call center

به منظور تماس با مجموعه بهینه کاوان کیفیت و همچنین اطلاع از خدمات این شرکت می‌توانید با شماره 02196669005 تماس گرفته، یا از طریق ایمیل info@behinekavan.com با ما در تماس باشید. 

2 نظر

  • در خصوص مراکز تماس به روز دنیا هم اگر امکانش هست صحبت کنید، اینکه ایا هنوز تماس با مشتریان پارامتر اذیت کننده‌ای نیست؟

    • حتما در این خصوص مقاله خواهیم نوشت، خیر همچنان در مرکز تماس‌های امریکا نیز از چنین ابزارهایی استفاده می‌کنند و از لیست منتخب خودشان و با توجه به زمان‌بندی‌های دقیق این تماس‌‎ها انجام می‌شوند.

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

مقالات ما


خواسته‌ها و انتظارات مشتریان
  • 16
  • مارس
  • خواسته‌ها و انتظارات مشتریان

    از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصول‌گرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...

    چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟
  • 9
  • آوریل
  • چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟

    مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليدي‌ترين شاخص‌هاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...

    مهندسی خدمات پایدار
  • 14
  • آوریل
  • مهندسی خدمات پایدار

    رویکردی نوین در فرهنگ خدمت‌رسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...

    برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD
  • 14
  • می
  • برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD

    اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ به‌صورت كارگاهی در ...

    ارتباط با ما


    شماره تماس

    02196669005

    آدرس

    تهران، خیابان سردار جنگل، بین میرزابابایی و 35 متری گلستان، کوچه شهید بهشتی، ساختمان 66

    پست الکترونیک

    info@behinekavan.com