• تهران، خیابان سردار جنگل، بین میرزابابایی و 35 متری گلستان، کوچه شهید بهشتی، ساختمان 66

تماس با ما

02196621350

ایمیل

info@behinekavan.com

ساعات کاری

شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 17

پایش نامحسوس، دروازه‌ای برای درک نیاز مشتریان

پایش نامحسوس چگونه عمل می‌کند؟

گام اول

در این مرحله مجموعه‌ای از دستورالعمل‌‎ها مجهز به تمامی الزامات و سناریو‌ها بر‌اساس نیاز مشتریان تعریف طراحی می‌شوند.

گام دوم

سناریوها به صورت حضوری در مکان‌های مختلف سازمان و همچنین از طریق کانال‌های ارتباطی مانند تلفن یا وب‌ سایت قابل اجرا هستند. پس از انجام این فرآیند، گزارش در سریع‌ترین زمان ممکن برای شما ارسال خواهد شد.

گام سوم

در گام آخر داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و بر اساس دستورالعمل های موجود ارزیابی می شوند. هدف جمع آوری این اطلاعات، دستیابی به سطحی جامع و ثابت از اطلاعات تمامی شعب و کانال های ارتباط با مشتری است.

چرا اجرای برنامه‌های پایش نامحسوس از اهمیت بالایی برخوردار است؟

  • روشی عینی برای شناسایی ارائه خدمات ضعیف به مشتریان.

 

  • پایش نامحسوس حائز اهمیت است زیرا به شرکت‌ها اجازه می‌دهد کیفیت ارائه خدمات به مشتریان خود را به طور عینی ارزیابی کنند. کیفیت ارائه خدمات مهم‌ترین شاخص به جهت جذب مشتریان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی است.

 

  • کارکنان به عنوان پل ارتباطی بین مشتری و محصول یا خدمات ارائه شده عمل می‌کنند. کارکنان شما به انبوهی از اطلاعات در مورد محصول یا خدمات شما دسترسی دارند که بسته به نحوه اشتراک‌گذاری آن، می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر تصمیم خرید مشتری و وفاداری به برند داشته باشد و پایش نامحسوس، کیفیت این امر را ارزیابی می‌کند.

به عنوان مثال، اگر کالای مورد نظر مشتری تمام شده باشد، ممکن است یک کارمند اطلاعاتی در مورد محصولات مشابه در فروشگاه خود داشته باشد. آنها همچنین ممکن است فهرستی از محصولات مکمل داشته باشند که به خوبی با آن محصول خاص همکاری می کنند. همه این اطلاعات مشتریان را در مسیر خرید قرار می دهد. با اجرای یک برنامه پایش نامحسوس، می توانید سطح دانش کارمندان خود را ارتقا بخشیده و گامی مهم در راستای بهبود تحربه مشتریان بردارید.

 

  • تعیین دقیق عملکرد روزانه کارکنان، امری ناممکن است اما پایش نامحسوس یک چشم انداز بی طرفانه و بیرونی از نحوه عملکرد روزانه کارکنان شما ارائه می دهد. تحلیل اطلاعات جمع‌آوری‌شده از انجام پایش های محسوس، تاثیر قابل توجهی در تدوین برنامه های آموزش و بهبود خواهد داشت.

 

  • یکی از سناریو های پایش نامحسوس مربوط به رقبا است که با فرستادن ارزیاب‌ها برای اندازه ‌گیری و مشاهده نحوه عملکرد مکان‌های رقبا، به جمع‌آوری این داده‌ها کمک کند. هنگامی که اطلاعات کافی در مورد بازار به طور کلی جمع آوری کردید، برند شما می تواند با تحلیل این اطلاعات، بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم آورد.

تاریخچه پایش نامحسوس

دهه 1940

پایش نامحسوس در دهه 1940 توسط شرکت تحقیقاتی Wilmark آغاز شد. ویلمارک با بهره‌گیری از محققان خصوصی‌، در زمینه ارزیابی یکپارچگی سازمان‌ها فعالیت می‌کرد. آنها با مراجعه به  بانک‌ها و خرده‌فروشان رفتار کارکنان را در صحت انجام معاملات نقدی را مورد بررسی قرار دادند و این، جرقه شروع پایش نامحسوس شد.

دهه 1970

در دهه 1970، پایش‌های نامحسوس در سراسر صنایع رشد کرد. بین 25 الی 35 درصد از بانک‌ها، از پایش نامحسوس استفاده می‌کردند.

در دهه 70، فرهنگ فروش از اهمیت بسیاری برخوردار بود و بسیاری از شرکت‌ها شروع به برداشتن گام‌هایی برای اندازه‌گیری عملکرد فروش کردند. پایش نامحسوس یک روش موفقیت‌آمیز برای نظارت بر عملکرد فروش در تمامی سازمان‌ها بود. این امر شرکت‌ها را در مسیر بهبود فروش و رسیدن به معیارهای خود یاری می‌کرد.

دهه 1980

در طول دهه 80 و با ظهور اینترنت، در کنار مسائل فروش، کیفیت ارائه خدمات نیز به عنوان عاملی مهم مورد توجه و بررسی قرار گرفت. همانطور که ما بیشتر به هم متصل شدیم، انتظارات از خدمات مشتری استاندارد بالاتری پیدا کرد.

هم اکنون

صنعت پایش نامحسوس  اکنون بیش از دو میلیارد دلار ارزش دارد. پایش نامحسوس به صنایع بیشتری از جمله مراقبت‌های بهداشتی و درمانی، خودروسازی، خرده‌فروشی، خدمات مالی، رستوران‌ها و تجارت الکترونیک گسترش یافته است. علاوه بر این، خدمات پایش نا‌محسوس تخصصی‌تر شده‌اند. اکنون آنها تنها محدود به اندازه‌گیری تعاملات کارکنان نیستند، بلکه تمامی مسیر تجربه مشتری در سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهد.

چرا سازمان شما باید از پایش نامحسوس استفاده کند؟

  • پایش نامحسوس، سازمان‌ها را قادر می سازد تا تجربه مشتری خود را در تمامی مراحل با دقت اندازه‌گیری کنند.
  • پایش نامحسوس داده‌ها و بینش عملی مورد‌نیاز برای بهبود تجربه کلی و عملکرد برند را فراهم می‌کند.
  • پایش نامحسوس بر تعامل و تعامل کارکنان با مشتریان ارزشمند شما متمرکز است.
  • هر تعامل فردی درک کلی مصرف‌کنندگان از برند شما را شکل می‌دهد.