مرکز تماس (Call Center) | تعریف | مزایا | انواع آن

فهرست عناوین:

• • تعریف مرکز تماس
  • چه مشاغلی از مرکز تماس استفاده می‌‌کنند؟
  • مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟ + انواع آن
  • مزایای مرکز تماس
  • دسته‌بندی مراکز تماس (مالکیت / برون‌سپاری)
  • مرکز تماس برای کدامیک از صنایع مفید است؟
  • تجزیه‌و‌تحلیل و گزارشات مرکز تماس
  • نتیجه‌گیری 

تعریف مرکز تماس

یک مرکز تماس متشکل از افرادی است که به عنوان عامل یا نماینده شرکت وظیفه ایجاد تماس یا پاسخ به سوالات مشتریان را برعهده دارند. یک بخش متمرکز است که تمامی تماس‌های تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه در آن مدیریت می‌شود. مراکز تماس به منظور مدیریت تماس‌های ورودی یا خروجی ایجاد می‌شوند.

چه مشاغلی از مرکز تماس استفاده می‌کنند؟

شرکت‌های تجاری آنلاین، شرکت‌های بازاریابی تلفنی، فروش محصولات رایانه‌ای، ارگان‌های سفارش پستی، خدمات نظرسنجی، موسسات خیریه و هر سازمان بزرگی که از تلفن برای فروش و ارائه محصولات، خدمات یا افزایش تجربه مشتریان استفاده می‌کنند.

مرکز تماس چگونه کار می‌کند؟ + انواع آن

به طور معمول یک مرکز تماس ورودی (Inbound Call Center) حجم قابل توجهی از تماس‌ها را به صورت همزمان رسیدگی می‌کند. تماس‌های بررسی و توسط افراد واجد شرایط ثبت می‌شوند. یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (interactive voice response) یا (IVR) به تماس‌ها پاسخ می‌دهد. از فناوری تشخیص گفتار برای پاسخگویی به سوالات مشتری استفاده می‌کند. این سیستم یا به صورت پیام خودکار یا هدایت نمودن تماس‌ها به نمایندگان و گیرندگان در مرکز تماس اجرا می‌شود.

نمایندگان مرکز تماس ورودی در بخش‌های مدیریت حساب‌ها، زمان‌بندی، پشتیبانی فنی، شکایات، پاسخ‌دهی در مورد محصولات یا خدمات و همچنین پرس‌و‌جو در خصوص محصول یا خدمت به تمامی تماس‌های مشتریان فعلی یا بالقوه رسیدگی می‌کنند.

در یک مرکز تماس خروجی (Outbound Call Center)، یک نماینده از طرف شرکت با اهدافی چون تولید سرنخ (lead generation)، بازاریابی تلفنی، بازگشت مشتری، جمع‌آوری کمک‌های مالی، تحقیقات بازار، نظرسنجی، برنامه‌ریزی قرار ملاقات یا  جمع‌آوری بدهی‌ها با مشتریان برقراری تماس دارند.

برای به حداکثر رساندن کارایی، معمولاً تماس‌‎ها با یک شماره‌گیر خودکار انجام می‌شود و پس از برقراری ارتباط با فرد، از طریق یک سیستم IVR به یک نماینده در دسترس منتقل می‌شود.

یک مرکز تماس ترکیبی (Blended Call Center) به منظور پیگیری و رسیدگی به هر دو تماس‌ ورودی و خروجی ایجاد می‌شود.

مزایای مرکز تماس

مشتریان انتظارات زیادی از بخش خدمات مشتریان ارائه شده برندها دارند. آنها نه تنها می‌خواهند مسائل‌شان حل شود، بلکه می‌خواهند این روند به صورت سریع و کارآمد رسیدگی شود. هنگامی که موضوعی حساس به زمان پیش می‌آید، اغلب مشتریان ابتدا به تلفن مراجعه می‌کنند. براساس گزارشی از Forrester Research در سال ۲۰۱۳، تلفن بیشترین تعداد دفعات استفاده در بین کانال‌های ارتباطی را داشته است و ۷۳ درصد مشتریان از تلفن برای امور خدمات مشتریان استفاده می‌کنند. این درصد بسیار بالاتر از کانال‌های آنلاین مانند ایمیل و چت است.

برای مشتریان در دسترس بودن بخش خدمات مشتریان یا پشتیبانی بسیار اهمیت دارد. شرکت‌ها یا برندهایی که از مراکز تماس استفاده می‌کنند، می‌توانند به طور موثر نیاز مشتریان خود را پاسخ دهند. مراکز تماس می‌توانند به صورت شبانه‌روزی (۲۴ ساعت) و در طول ۷ روز هفته در دسترس باشند.

علاوه بر خدمت‌رسانی به نیازهای مشتریان، تماس‌های تلفنی که توسط مراکز تماس انجام می‌شوند نقاط ارتباطی ارزشمندی با مشتریان محسوب می‌شوند. برای برخی از محصولات یا خدمات این تماس‌های تلفنی تنها راه ارتباطی با مشتریان محسوب می‌شوند.

دسته‌بندی مراکز تماس (مالکیت / برون‌سپاری)

یک دسته‌بندی دیگر برای مراکز تماس وجود دارد که عبارتند از:

مرکز تماس  In-house: شرکت مالک و اداره‌کننده مرکز تماس است و افرادی را برای اینکار استخدام کرده است.

مرکز تماس Outsourced: یک شرکت وظیفه رسیدگی به تمامی تماس‌ها را برعهده می‌گیرد. به منظور کاهش هزینه‌های عملیاتی همچون استخدام نیرو، سرمایه‌گذاری، پرورش نیروها و به‌روز رسانی این برون‌سپاری انجام می‌شود.

مرکز تماس Offshore: واگذار نمودن امور به شرکتی خارج از کشور که اغلب به منظور صرفه‌جویی در هزینه‌ها و ارائه خدمات به صورت شبانه‌روزی انجام می‌شود. ایراداتی که به این مدل از مرکز تماس وارد می‌شود شامل کاهش رضایت مشتریان به دلایل مربوط به زبان و عدم آگاهی از شرکت، محصول یا خدمات به دلیل فاصله است.

مرکز تماس مجازی (Virtual): نمایندگان از نظر جغرافیایی پراکنده هستند و با استفاده از سیستم‌های ابری به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. نمایندگان مرکز تماس در گروه‌های کوچکتر  و دفاتر مختلف قرار می‌گیرند.

مرکز تماس برای کدامیک از صنایع مفید است؟

هر صنعتی که به دنبال ارتباط با مشتریان از طریق تلفن است، می‌تواند از خدمات مرکز تماس بهره‌مند شود. برای نمونه در صنایع زیر استفاده از مرکز تماس بسیار کمک‌کننده هستند.

شرکت هواپیمایی (Airlines): مشتریان با شماره‌‌های رایگان ایرلاین‌ها تماس می‌گیرند تا با برقراری ارتباط با نمایندگان یا سیستم‌های IVR به پاسخ خود دست یابند. مشتریان می‌توانند از وضعیت پرواز، جزئیات پرواز و همچنین مسافت پیموده شده مطلع شوند.

 خدمات سلامت (Healthcare): مشتریان از مرکز تماس جهت تعیین وقت با پزشکان، تغییر دادن قرار ملاقات و همچنین پرسیدن سوالات از پزشکان استفاده می‌کنند. همچنین در مواقع اضطراری وجود مرکز تماس بسیار اهمیت پیدا می‌کند.

خرده‌فروشی (Retail): مشتریان قبل، بعد و حین خرید می‌توانند با مجموعه خرده‌فروشی تماس حاصل نمایند. قبل یا حین خرید مشتریان از نماینده فروش خود در خصوص جزئیات ارسال یا سیاست‌های بازگشت محصول سوال می‌کنند. بعد از خرید نیز مشتریان برای گزارش محصول فراموش شده یا درخواست بازگشت سوال دارند.

تجزیه‌و‌تحلیل و گزارشات مرکز تماس

شرکت‌ها با ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) میزان موفقیت و کارآیی مراکز تماس و نمایندگان را اندازه‌گیری می‌کنند. KPI‌های ردیابی شده توسط یک سازمان بسته به عملکرد مرکز ممکن است متفاوت باشد: یک مرکز تماس خروجی ممکن است هزینه هر تماس، درآمد بدست‌آمده، کل تماس‌های انجام شده و امور انجام‌شده را از جمله معیارهای خود اندازه‌گیری کند. معیارهای مرکز تماس ورودی ممکن است شامل دقت اولین تماس  (FCR) باشد. متوسط زمان انتظار؛ و نرخ تماس‌ها را در نظر گیرد.

نتیجه‌گیری 

با توجه به توضیحات داده شده در این مقاله تمامی شرکت‌هایی که به دنبال توسعه و ارتقاء کیفیت محصولات یا خدمات خود هستند باید از ویژگی‌های مرکز تماس استفاده کنند.  به طور خلاصه در جدول زیر تعریف مرکز تماس، اهمیت آن و همچنین انواع آن توضیح داده شده است.

منبع اصلی این مقاله: Call-Center