آمارهای مهم از مراکز تماس در سال ۲۰۲۳

بهبودهای مداوم در زمینه نرم‌افزارها، تجهیزات ارتباطی و مدیریت داده‌ها، مراکز تماس را قادر به ارائه خدمات با کیفیت بالا و بهینه‌سازی فرآیندهای ارتباطی کرده است. از جمله پیشرفت‌های مهم این حوزه می‌توان به استفاده از هوش مصنوعی برای اتوماسیون تعاملات، تحلیل داده‌های مشتری، و ارتقاء تجربه کاربری اشاره کرد. این تحولات نه تنها به بهبود کارایی مراکز تماس کمک کرده‌اند بلکه نقش آن‌ها را در ارتقاء ارتباطات سازمانی و ارائه خدمات بهتر به مشتریان نیز تقویت کرده‌اند. در این مقاله به آمارهای مهم از مراکز تماس می‌پردازیم.

بخش ۱-  در سال ۲۰۲۲، اندازه بازار خدمات مرکز تماس به عنوان خدمت (CCaaS) به اندازه ۴.۴۳ میلیارد دلار بود.

منبع: گزارش بازار خدمات مرکز تماس Grand View Research

بر‌اساس: داده‌های جمع‌آوری‌شده از تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان فنی، نظرسنجی‌های مصرف‌کننده، گزارش‌ شرکت‌ها و مطالعات موردی؛ پیش‌بینی‌هایی که از طریق مدل‌های شبیه‌سازی انجام شده و توسط شرکت‌های کلیدی صنعت تایید شده است.

برای تجزیه و تحلیل درآمد جهانی ۴.۴۳ میلیارد دلاری که خدمات CCaaS در سال ۲۰۲۲ تولید کرده است، زوایای مختلفی وجود دارند. از نظر منطقه‌ای، بازار شمال آمریکا بیشترین سهم را در درآمد (۳۵٪) داشته است. از نظر اندازه شرکت، شرکت‌های بزرگ ۵۴٪ به این درآمد کمک کرده‌اند. در زمینه خدمات، بخش ادغام و پیاده‌سازی با ۴۰٪ از درآمد جهانی این بازار، آن را اداره کرده است.

بخش ۲- ۴۲ درصد از مراکز تماس در تلاش برای ایجاد تجربه چندکاناله هستند.

منبع: بررسی صنعت تماس مشتری توسط CCW Digital

بر‌اساس: نظرسنجی مراکز تماس، خدمات مشتری، تجربه کاربری، بازاریابی، عملیات و فناوری اطلاعات

برای ایجاد تجربه چندکاناله برای کاربران، مراکز تماس تمرکز خود را بر روی ارائه اتصال یکپارچه بین کانال‌ها متمرکز می‌کنند. به علاوه، تعیین معیارهای مرتبط برای کانال‌های دیجیتال (۳۷٪)، یافتن بهترین استفاده از خدمات خودکار (۴۹٪) و آموزش عوامل (۵۰٪) از اولویت‌های مراکز تماس در راستای بهبود تجربه دیجیتال کاربران هستند.

بخش ۳- ۵۷ درصد از رهبران تجربه کاربری CX و فناوری اطلاعات IT، ارتباطات ابری را نسبت به سایر تکنولوژی‌ها در اولویت قرار می‌دهند.

منبع: گزارش تجربه کاربری Hanover Research

بر‌اساس: نظرسنجی ۵۰۰ رهبران تجربه کاربری و فناوری اطلاعات در سراسر جهان

هر‌چه بیشتر شرکت‌ها به محیط ترکیبی یا راه دور منتقل می‌شوند، ارتباطات ابری برای بسیاری از رهبران بازار اولویت اصلی نسبت به سایر فناوری‌های نوظهور مانند تجزیه و تحلیل (۳۶٪)، هوش مصنوعی (۳۴٪)، یادگیری ماشین (۲۹٪) یا رباتیک (۱۴٪) قرار گرفته است.

بخش ۴- ۵۹ درصد از مشتریان تلفن را بین کانال‌های ارتباطی ترجیح می‌دهند.

منبع: وضعیت مشتری متصل شده توسط Salesforce

بر‌اساس: نظرسنجی نزدیک به ۱۷۰۰۰ مصرف‌کننده و خریداران تجاری

در سه سال گذشته، تماس‌های تلفنی محبوبیت بیشتری پیدا کرده‌اند (از ۵۴٪ به ۵۹٪) در حالی که ارتباطات ایمیل و پیامک کمی از جذابیت خود را از دست داده‌اند. علاقه‌مندی مشتریان به حل مسائل حتی در حضور شخص نیز جذاب‌تر شده است: در سال ۲۰۲۰، تنها ۴۴٪ از آنها این روش ارتباطی را ترجیح می‌دادند، در حالی که در اوایل ۲۰۲۲، ۴۶٪ از پاسخ‌دهندگان آن را انتخاب کردند.

این نشان می‌دهد که مشتریان می‌خواهند مشکلات خود را به سرعت حل کنند و مایل به فداکاری در راحتی ارتباط غیرهمزمان هستند.

بخش ۵- ۶۱ درصد از مشتریان تعامل انسانی را نسبت به پاسخگویی خودکار ترجیح می‌دهند.

منبع: گزارش تجزیه و تحلیل لذت توسط Opinium / Freshworks

بر‌اساس: نظرسنجی ۱۱۵۰۲ بزرگسال در سراسر جهان

تماس‌های تلفنی و پرسش‌های حضوری ویژگی قوی‌ای را به اشتراک می‌گذارند: تعامل انسانی. با اینکه گزینه‌های خودکار ممکن است نتایج سریع‌تری فراهم کنند، اتوماسیون همیشه بهترین انتخاب نیست – به ویژه برای مسائل پیچیده‌تر یا برای مشتریانی که ارتباط با یک فرد را ارج می‌نهند.

بخش ۶-  میانگین نرخ ترک مکالمه ۵٫۹۱ درصد، زمان مکالمه ۳ دقیقه و ۳۵ ثانیه، و میانگین زمان نگهداری ۳ دقیقه و ۱۳ ثانیه است.

منبع: گزارش معیار سنجش KPI مرکز تماس جهانی توسط Talkdesk

بر‌اساس: تجزیه و تحلیل میانگین عملکرد ۲۲۰۰ مشتری Talkdesk

میانگین نرخ ترک مکالمه، زمان مکالمه و زمان نگه داشتن همگی نسبت به سال ۲۰۲۰ افزایش یافته است. این تغییرات ممکن است نتیجه همه‌گیری کرونا باشد. بسیاری از تیم‌ها از مشکلات کارکنان رنج می‌بردند که منجر به صف‌های طولانی‌تر، تماس‌های رها شده‌تر و زمان‌های طولانی‌تر برای نگه داشتن تماس‌ها شد.

افزایش محبوبیت اتوماسیون می تواند دلیل دیگری برای طولانی تر شدن زمان مکالمه و زمان نگه داشتن باشد. از آنجایی که سؤالات ساده را می توان از طریق پاسخگویی خودکار انجام داد، مشتریان تمایل دارند با درخواست‌های پیچیده‌تری ارتباط برقرار کنند که در برخی موارد باعث طولانی‌تر شدن زمان نگهداری می شود. با این حال، کاهش AHT به طور کلی یک عمل خوب برای اطمینان از CX مثبت و کاهش هزینه‌ها است.

بخش ۷- ۴۴ درصد از مشتریان از زمان انتظار ۵ الی ۱۵ دقیقه ناراضی هستند.

منبع: اثرات خدمات بد مشتری توسط Replicant

براساس: نظرسنجی از ۱۰۰۰ بزرگسال آمریکایی که در بازه ۶ ماهه

علاوه بر زمان انتظار طولانی، مشتریان از جابجایی بین نمایندگان و نیاز به توضیح مجدد چندین باره مسائل ناامید هستند. ۷۰ درصد از آنها نیز دسترسی به یک نماینده را در مقایسه با زمان‌های قبل از همه‌گیری کرونا دشوارتر می‌دانند و مسائل مربوط به کارکنان را دلیل اصلی این چالش‌ها می‌دانند.

بخش ۸- ۸۳ درصد از مشتریان انتظار دارند که مشکلاتشان در اولین تلاش حل شود و ۴۸ درصد از مشتریان برای دریافت خدمات بهتر برند خود را تغییر می‌دهند.

منبع: وضعیت مشتری توسط Salesforce

بر‌اساس: نظرسنجی از نزدیک به ۱۷۰۰۰ مصرف کننده و خریداران تجاری

وقتی صحبت از پشتیبانی یکپارچه مشتری می شود، بین انتظارات و واقعیت فاصله وجود دارد. اگرچه بیش از ۸ مشتری از هر ۱۰ مشتری می‌خواهند پرونده‌هایشان در یک تراکنش حل شود، ۵۳ درصد از آنها تعاملات پراکنده‌ای را با زمان‌های نگه‌داری طولانی و تحویل‌های مکرر تجربه می‌کنند.

با توجه به اینکه ۷۱ درصد از مصرف کنندگان حداقل یک بار در سال گذشته برند خود را تغییر دادند (۴۸ درصد از آنها برای خدمات بهتر به مشتریان)، این آمار بر اهمیت پشتیبانی سریع و مؤثر مشتری تأکید می کند.

بخش ۹- ۷۹ درصد از مصرف‌کنندگان کارایی را به عنوان یک ویژگی برتر در مورد مراکز تماس رتبه‌بندی می‌کنند.

منبع: ۵ روشی که کسب و کارها می توانند خدمات مشتری تلفنی را بهبود بخشند. (توسط Clutch)

بر‌اساس: نظرسنجی از ۵۰۱ مشتری ایالات متحده که حداقل سه بار در مدت ۶ ماه با یک کسب و کار تماس گرفتند و با عوامل انسانی و گزینه های تماس خودکار مواجه شدند.

برای اکثر مشتریان، یافتن راه‌حلی برای مشکلشان بالاترین اولویت هنگام تماس با یک کسب‌و‌کار است. به غیر از وضوح کارآمد، پاسخ‌دهندگان همچنین کارکنان آگاه (۷۵٪)، ارتباطات واضح (۶۵٪) و خدمات دوستانه (۶۰٪) را به عنوان با ارزش‌ترین ویژگی‌های خود در خدمات مشتریان تلفنی شرکت انتخاب کردند.

بخش ۱۰- ۷۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که برندها در عرض ۲۴ ساعت در رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند.

منبع: ترندهای رسانه‌های اجتماعی برای سال ۲۰۲۲ و فراتر از آن توسط Sprout

براساس: بررسی ۱۲۳۶ مصرف کننده آمریکایی و ۱۳۱۲ مصرف کننده بریتانیایی و ایرلندی که حداقل از یک پلت فرم رسانه اجتماعی استفاده می کنند و حداقل یک برند را در آنجا دنبال می کنند.

زمان انتظار طولانی صرف نظر از کانال ارتباطی، خسته کننده است. مشتریان انتظارات زیادی از خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی نیز دارند: نه تنها ۷۵ درصد از پاسخ دهندگان خواهان پاسخ در ۲۴ ساعت هستند، ۱۳ درصد از آنها انتظار دارند در عرض یک ساعت پاسخی از برندها دریافت کنند.

کلام پایانی

تحلیل داده‌های مشتریان در مرکز تماس به عنوان یک عنصر بسیار حیاتی در بهبود عملکرد و ارتقاء تجربه مشتری مطرح می‌شود. این تحلیل‌ها با استفاده از فناوری‌های پیشرفته و ابزارهای متنوع انجام می‌شوند تا اطلاعات کمکی برای بهبود فرآیندهای مراکز تماس فراهم شود. تحلیل داده‌های مشتریان شامل مطالعه الگوهای تماس، تحلیل نظرات و بازخوردها، شناخت نیازها و ترجیحات مشتریان و همچنین پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتریان می‌شود.

مرجع اصلی مقاله

۲۳ call center statistics to watch out for in 2023