چه یک کسبوکار بزرگ باشید یا یک استارتاپ، همکاری با مرکز تماس در آمریکا میتواند به بهبود خدمات به مشتریان شما کمک کند. مطمئناً ممکن است به اندازه سایر نقاط دنیا مانند هند یا فیلیپین ارزان نباشد. اما از اقدامات امنیتی دقیق دادهها تا ارتباطات بهتر، جزو مزایای مراکز تماس کشور ایالات متحده آمریکا هستند. در این مقاله دربارهی سه مرکز تماس برتر آمریکایی، انواع مراکز تماس، مزایا، معایب و همچنین چالشهای کار با آنها صحبت میکنیم.
این مقاله شامل موارد زیر است:
یک مرکز تماس، تماسهای ورودی و خروجی شرکتتان را کنترل میکند. این تماسهای تلفنی شامل تماس با خدمات مشتریان، شکایات، هرگونه مشکل دیگر مشتریان با محصول یا خدمات و غیره هستند.
کشور ایالات متحده آمریکا از بهترین مراکز تماس با ارائه خدمات با کیفیت و در فضایی رقابتی بهره میبرد. اما برای کسبوکارها بسیار اهمیت دارد که متناسب با نیازشان یکی از انواع مرکز تماس را انتخاب نمایند. با انتخاب شریک مناسب (ارائهدهنده مرکز تماس) میتوانید تجربه مشتریان را آسان و همچنین سود خود را افزایش دهید. در ادامه به بررسی سه مرکز تماس مشهور در آمریکا میپردازیم.
شرکت Go Answer یک شرکت برونسپاری مرکز تماس در کشور آمریکا است که تخصص آن در تماسهای ورودی است. دفتر مرکزی این شرکت در نیویورک قرار دارد و طیف گستردهای از خدمات و برنامههای مختلف برای بیزینسهای بزرگ یا کوچک ارائه میدهد.
TeleDirect یک شرکت معتبر برای برونسپاریهای تجاری (BPO) جهت پشتیبانی مرکز تماس است. این شرکت دارای مرکز تماس ترکیبی است که طیف وسیعی از خدمات ورودی و خروجی را ارائه میدهد.
دفتر مرکزی این شرکت در کالیفرنیا قرار دارد و خدمات پشتیبانی مرکز تماس آنها شامل خدمات پاسخگویی زنده، پشتیانی فنی، فرآیند سفارش، پرورش لید، تحقیقات بازار، تماس سرد، تنظیم قرار ملاقات و غیره است.
مراکز Five Star به صورت جامع در بخش تماس خروجی فعالیت دارند و به مشتریان در راستای رسیدن به اهدافشان کمک میکنند. خدمات این شرکت شامل پیشفروش، فروش جانبی، تحقیقات بازار، تماس سرد، فروش مستقیم follow-up، خدمات پاسخگویی زنده و سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) میشود.
با مراکز تماس مشهور آمریکا آشنا شدیم در ادامه به بررسی انواع مرکز تماس میپردازیم. هرکدام از آنها جهت برطرف نمودن نیاز بیزینسهای مختلف مناسب هستند.
یک مرکز تماس ورودی (Inbound call center) به شما کمک میکند تا تماسهای دریافتی مشتریان فعلی خود را مدیریت کنید. در این مورد نمایندگان مرکز تماس به دنبال کمک به مشتریان و حل مشکلات آنها تمرکز دارند.
از طرف دیگر مراکز تماس خروجی (Outbound call centers) در راستای خدمات فروش محور، پرورش لید، تماس سرد و تنظیم قرار ملاقات هستند. این مدل از مراکز تماس برای فروش، بازاریابی تلفنی، جمعآوری سرمایه و تحقیقات بازار مناسب هستند.
مرکز ارتباط (Contact Center) با مرکز تماس (Call Center) متفاوت است و میتوان گفت که مرکز ارتباط نسل جدیدی از مرکز تماس هستند. هر دو مدل تماسهای ورودی و خروجی را رسیدگی میکنند، اما یک مرکز ارتباط (Contact Center) معمولا کانالهای دیجیتالی را نیز ارائه میدهد. این کانالها شامل پیام کوتاه، گفتگوی اینترنتی، شبکههای اجتماعی، ایمیل و موارد دیگر میشوند.
مرکز تماس In-house به یک شرکت دارای یک تیم داخلی نمایندگان یک مرکز تماس اشاره دارد. با داشتن یک تیم داخلی کنترل بهتری بر روی فرآیندها و عملکرد نمایندگان دارید.
حال اگر نتوانستید عملکرد مرکز تماستان را با استراتژینهای تدوین شده مطابقت دهید یا منابع کافی در دسترس نبود، میتوانید از خدمات برونسپاری (Outsource) به عنوان برونسپاریهای تجاری (BPO) در آمریکا بهره ببرید.
مراکز تماس داخلی در آمریکا تماسهای تلفنی مشتریان را در داخل کشور رسیدگی میکنند. از طرف دیگر مراکز تماس بینالمللی در خاک آمریکا میتوانند تماسهای تلفنی را با مشتریان در سراسر دنیا انجام دهند.
مراکز تماس مجازی (Virtual Call Canters) مبتنی بر فناوری ابری هستند. آنها میتوانند از هر کجا کار کنند و راهاندازی آنها آسان است، آنها برای عملیات مقیاسبندی مناسب هستند.
در یک مرکز تماس فیزیکی (Physical Call Centers) نمایندگان در یک دفتر فیزیکی کار میکنند. فعالیت یک مرکز تماس فیزیکی نیازمند راهاندازی و نگهداری یک فضای اداری است.
1. اقدامات امنیتی دقیق دادهها: ایالات متحده آمریکا قوانین سختگیرانهای برای مراکز تماس تحت عنوان قانون استاندارد امنیت دادههای صنعت پرداخت کارت (PCI DSS) در نظر گرفته است. برخی از ویژگیهای این قانون عبارتند از:
مراکز تماس آمریکایی باید قانون انتقال و پاسخگویی الکترونیک بیمه سلامت (HIPAA) را رعایت کنند. این قانون محافظ اطلاعاتی چون شماره امنیت اجتماعی، IPها، تصاویر و چهره افراد، شناسههای جغرافیایی، شماره حساب و موراد دیگر
2. همسو با مخاطبان آمریکایی : اگر مخاطبان مورد نظر شما آمریکایی هستند، داشتن مرکز تماس آمریکایی میتواند شانس شما را برای ارتباط خوب با مشتریان افزایش دهد. داشتن یک ارتباط فرهنگی به نماینده کمک میکند تا راحتتر با مشتریان گفتوگو کرده و رضایت مشتریان افزایش یابد.
3. ارتباط بهتر با مشتریان : بستر و زبان نقش مهمی در ارتباط با مشتریان ایفا میکنند. اگر مخاطبان مورد نظر شما انگلیسی زبان هستند، در مرکز تماس آمریکایی استفاده از نمایندگان با زبان مادری انگلیسی بسیار موثر خواهد بود.
4. اعتبار بالای شرکتها: تماسهای اسپم و کلاهبرداری یکی از مشکلات پرتکرار صنعت خدمات به مشتریان است. تنها در انگلستان 21 میلیون تماس کلاهبرداری را هر ماه تجربه میکنند.
اما مشتریان مراکز تماس آمریکایی معمولا با تماسهای اسپم مواجه نمیشوند. به همین دلیل بدون نگرانی و با اطمینان خاطر میتوانید به مشتریان جهانی مراجعه کنید.
شرکت بهینه کاوان کیفیت با بیش از 250 کانتر فعال و داشتن تیم مجرب پرسشگران در زمینه مرکز تماس خروجی سابقه درخشانی دارد. این شرکت تحقیقات بازار همواره مشتریان متعددی در حوزههای مختلف همچون صنعت خودرو، لوازم خانگی، حملونقل، بیمه، مواد غذایی و … دارد.
با اینکه مراکز تماس در ایالات متحده دارای مزایای زیادی هستند، اما چالشهایی نیز به همراه خود دارند. در ادامه به برخی از آنها اشاره میکنیم.
در جدول زیر مقایسهای بین هزینه استخدام مرکز تماس آمریکایی و سایر نقاط جهان قرار داده شده است.
کشور یا منطقه جغرافیایی | هزینه ساعتی |
آمریکا / کانادا | بین 12 الی 25 دلار |
اروپای شرقی | بین 15 الی 20 دلار |
آفریقا / خاورمیانه | بین 8 الی 18 دلار |
آسیا / فیلیپین | بین 8 الی 14 دلار |
هند | بین 5 الی 9 دلار |
پاکستان | بین 6 الی 10 دلار |
منبع: Wolrdwide Call Centers
یکی از چالشهای بزرگ برونسپاری مرکز تماس به مکانهای دیگر است که نمایندگان آشنایی لازم را نسبت به خدمات و محصولات ندارند. این عامل میتواند تاثیر منفی در حل مسائل مختلف و همچنین سبب کاهش رضایت مشتریان گردد.
اگر شما یک شرکت غیرآمریکایی هستید، برونسپاری یک مرکز تماس در ایالات متحده میتواند نظارت بر عملکرد را دشوار سازد. سفر بینالمللی برای بازدید منظم از مرکز تماس چالشبرانگیز است.
بین سالهای 2016 الی 2021 بازار صنعت بازاریابی تلفنی و مرکز تماس در ایالات متحده با نرخ ثابت 0/5 درصد رشد کرده است. ارزش این صنعت در سال 2021 حدود 25/4 بیلیون دلار است.
امکانات عالی، فناوری پیشرفته و اتصال به اینترنت قوی، مبنای اصلی جهت رونق گرفتن این بازار هستند. حدود 3 میلیون آمریکایی به عنوان نماینده در مراکز تماس فعالیت دارند و خدمات تماس ورودی و خروجی برای شرکتهای داخلی و بینالمللی ارائه میدهند.
به طور خلاصه مطالب این مقاله در جدول زیر ارائه شده است.
شرکتهای برتر آمریکایی | ویژگی شرکت |
Go Answer | پاسخگویی 24/7، داشتن اپلیکیشن اختصاصی، نداشتن حداقل تماس در ماه، در نظر نگرفتن هزینه لغو |
TeleDirect | ارائه خدمات به صورت 24/7، دارای گواهینامههای HIPAA HiTech، ISO 27001 |
Five Star | استفاده از اتوماسیون گردش کار، خدمات مشاوره، دارای نمایندگان اختصاصی و اشتراکی |
انواع مراکز تماس | |
Inbound vs. Outbound | مرکز تماسهای ورودی و خروجی |
Call Center vs. Contact Center | مرکز ارتباط (contact center) دارای کانالهای دیجیتالی است و میتوان گفت مرکز ارتباط نسل جدیدتر مرکز تماس (call center) است. |
Outsourced vs. In-house | در مرکز تماس In-house شرکت مالکیت آن را بر عهده دارد اما در Outsourced عملیات برونسپاری میشوند. |
Domestic vs. International | مرکز تماس داخلی (بومی) در مقابل مرکز تماس بینالمللی |
Virtual vs. Physical | مرکز تماس مجازی در مقابل فیزیکی؛ که مرکز تماس مجازی از فناوی ابری و مرکز تماس فیزیکی در دفاتر مستقر هستند. |
بررسی مزایا، چالشها و روند صنعت مرکز تماس در آمریکا | |
مزایای همکاری با مراکز تماس آمریکایی | امنیت بالای دادهها، همسو بودن با مخاطبان آمریکایی، ارتباط بهتر با مشتریان، اعتبار بالای شرکتها |
چالشهای همکاری با مرکز تماس آمریکایی | گرانی، کمبود دانش محصول، عدم کنترل |
رشد صنعت مرکز تماس در آمریکا | بین سالهای 2016 الی 2021 بازار صنعت بازاریابی تلفنی و مرکز تماس در ایالات متحده با نرخ ثابت 0/5 درصد رشد کرده است. |
منبع اصلی این مقاله: Call Center in the USA
برای آشنایی بیشتر با خدمات شرکت بهینه کاوان کیفیت به صفحه خدمات مراجعه کرده و همچنین جهت ارتباط با مجموعه میتوانید با شماره 02196669005 تماس گرفته یا به ایمیل info@behinekavan.com پیام ارسال نمایید.
از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصولگرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...
مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليديترين شاخصهاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...
رویکردی نوین در فرهنگ خدمترسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...
اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایهگذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ بهصورت كارگاهی در ...
02143904332