مهمترین معیارهای مراکز تماس ۲۰۲۱

در بخشی از نظرسنجی سایت callcenter helper که در سال ۲۰۲۱ انجام شد، از مخاطبان پرسیده شد ” مهمترین معیارهای مرکز تماس چیست؟ ” در این گزارش مشخص شد که چه مواردی از دید مخاطبان بسیار مهم و غیر مهم هستند.

همچنین در این مقاله نمودار سال به سال تغییرات و تمرکز مراکز تماس مشخص گردید. از این اطلاعات می‌توانیم چندین مشاهده کلیدی در مورد معیارهای مرکز تماس و اهمیت درک شده آن در صنعت استخراج نمود.

درصد مراکز تماسی که معیار تلاش مشتری را بسیار مهم می‌دانند، به بالاترین نرخ خود رسیده است. تنها در سال گذشته، این نرخ ۱۵٫۶ درصد افزایش داشته است و در کل به ۵۵٫۷ درصد رسیده است.

رضایت مشتری 

درصد رضایت مشتریان یکی از شاخص‌های قدیمی که همواره ارزیابی می‌گردد. این شاخص ساده و آسان است اما هیچ رویکرد شناخته شده جهانی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری وجود ندارد. می‌توان طیف گسترده‌ای از روش‌ها را در نظر گرفت، رایج‌ترین آنها یک نظرسنجی تلفن گویا پس از تماس یا یک نظرسنجی ایمیل باشد.

این نظرسنجی معمولا شامل یک سوال در این زمینه است ” در مقیاس ۱-۱۰ چقدر از خدمات ما راضی بودید ” سپس یک نمره متوسط از تمام پاسخ‌های داده شده محاسبه می‌شود. (۸۴٫۷ درصد به عنوان یک معیار بسیار مهم ارزیابی کردند)

سطح خدمات 

درصد تماس‌هایی که در یک زمان معین پاسخ داده می‌شوند را بررسی می‌کند. به نظر می‌رسد میانگین این رقم بین ۸۰ درصد از تماس‌های پاسخ داده شده در ۲۰ ثانیه و ۹۵ درصد از تماس‌های پاسخ داده شده در ۱۵ ثانیه هستند. (۷۳٫۲ درصد معیار بسیار مهم تعیین کردند)

کیفیت اولین تماس (FCR) 

بهترین وضوح تماس (Best Contact Resolution) این یک معیار بسیار رایج است و به این می‌پردازد که چند بار مشتری باید با یک شرکت تماس بگیرد تا مشکل حل شود. همچنین روش بسیار خوبی برای اندازه‌گیری مشکل از دیدگاه مشتری است.

معیار دیگر First Contact Resolution (FCR) که بسیار مهم در نظر گرفته شده است و افزایش ۸٫۸ درصدی را نسبت به سال ۲۰۲۰ نشان می‌دهد. معیار FCR درصد نرخ موفقیت مراکز تماس در پاسخ دادن به سوالات مشتریان در اولین بار را مشخص می‌کند. همواره این معیار با First Call Resolution اشتباه گرفته می‌شود، که مخفف مشابه یکسان دارد.

این در حالیست که هر دو یک چیز را اندازه‌گیری می‌کنند، First Contact Resolution هر کدام از کانال‌های مرکز تماس را اندازه‌گیری می‌کند ولی First Call Resolution تنها برای کانال صوتی در نظر گرفته می‌شود. نام دیگر First Contact Resolution را همچنین Right First Time می‌گویند. (۶۹٫۴ درصد این معیار را بسیار مهم تعیین نمودند)

چرا FCR اهمیت دارد؟

معیار First Contact Resolution را اکنون بسیاری از افراد برای کارایی مرکز تماس انتخاب می‌کنند. در مراکز تماس از AHT میانگین زمان رسیدگی و FCR به عنوان مهمترین پارامتر در کارآمدی سفرهای مشتری نام می‌برند.

امتیازات کیفی 

این شاخص به عنوان معیاری برای سنجش عملکرد مشاور در تماس‌ها است. زیرا آنها توانایی ارزیابی تجربه کلی تماس گیرنده را فراهم می‌کنند، در حالی که بر مکالماتی که مشاوران با مشتریان دارند، تمرکز می‌کنند.

این شاخص به مرکز تماس اجازه می‌دهد تا مشاوران و تیم‌هایی که ممکن است به زمان مشاوره بیشتری نیاز دارند یا برعکس، افرادی را که مستحق دریافت جایزه هستند، مشخص کند. ( ۶۷٫۵ درصد به عنوان بسیار مهم انتخاب نمودند)

رضایت مشاوران 

این معیاری برای سنجش شادی تیم مرکز تماس است همچون CSat که به روش‌های مختلف اندازه‌گیری می‌شود. در حالی که بسیاری از مراکز تماس صرفا یک نظرسنجی پایان سال را انجام می‌دهند، اکنون اندازه‌گیری رضایت مشاوران به طور مکرر رایج‌تر شده است. (۶۲ درصد به عنوان معیار مهم شناخته شد)

تلاش مشتری 

تلاش مشتری معمولا از طریق محاسبه امتیاز تلاش مشتریان ردیابی می‌شود که مجددا از طریق نظرسنجی مشتریان اندازه‌گیری می‌شود. معمولا این سوال از مشتری پرسیده می‌شود ” شخصا چقدر برای رسیدگی به درخواست خود در مقیاس ۱ تا ۵ تلاش کردید؟ “. نمره ۱ به معنای تعامل با تلاش کم و ۵ نشان از تلاش زیاد از سوی مشتری است. (۵۳٫۶ درصد به عنوان معیار بسیار مهم)

پایبندی 

معیار پایبندی به بررسی درصد مدت زمان کار انجام شده در مقیاس با برنامه زمانی محاسبه شده می‌پردازد. (۴۷٫۶ درصد به عنوان معیار بسیار مهم شناختند)

بررسی شاخص NPS در مراکز تماس 

یکی دیگر از معیارهای تجربه مشتری NPS شاخص خالص ترویج‌کنندگان است، اهمیت این شاخص در حال افزایش است. در سال ۲۰۱۶ با ۲۹٫۶ درصد این معیار را بسیار مهم ارزیابی کردند. این شاخص هم اکنون به ۴۱٫۷ درصد رسیده است که نشان می‌دهد به عنوان KPI مهم این روند را ادامه خواهد داد.

با این حال باید اشاره نمود که شاخص رضایت مشتری (CSAT) پادشاه بی‌مانند معیارهای تجربه مشتری است. تنها ۱٫۴ درصد از مراکز تماس این شاخص را مهم نمی‌دانند.

شاخص میانگین زمان هندلینگ (AHT)

همواره فشارهای زیادی بر مبنای کاهش نرخ زمان هندلینگ به مشاوران مراکز تماس وارد می‌شود. که در نتیجه ن آ« آن کاهش نرخ FCR است. در این مورد تا سال ۲۰۱۸ اهمیت AHT رو به کاهش است. با این حال اکنون این معیار از احیای کوچکی برخوردار است. در واقع ۴۷٫۶ درصد شاخص AHT را بسیار مهم می‌دانند.

نتیجه‌گیری

این یافته‌ها از گزارش نظرسنجی ” مراکز تماس در حال انجام چه فعالیتی هستند ۲۰۲۱ ” که شامل بیش از ۴۰ بینش در مورد عملیات مرکز تماس است. با توجه به جدول نتایج سال ۲۰۲۱ شاخص‌های Customer Satisfaction، Service Level و First Contact Resolution  به ترتیب با ۸۴٫۷، ۷۳٫۲ و ۶۹٫۴ درصد در بالاترین اهمیت قرار دارند.

منابع

The Most Important Contact Centre Metrics

The Top 10 Most Important Call Centre Metrics