بهترین نرم‌افزار‌های مرکز تماس چه ویژگی‌هایی دارند؟

در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان اغلب به منظور دسترسی به خدمات مشتریان از تماس تلفنی استفاده می‌‍کنند. بی­‌واسطه بودن و راحت بودن مکالمه تلفنی با یک انسان واقعی باعث ایجاد اعتماد بین مشتریان می­‌شود. اما مدیریت پشتیبانی تلفنی می‌تواند یک چالش بزرگ برای بسیاری از شرکت­‌های در حال رشد باشد.

اگر می­‌خواهید پشتیبانی تلفنی فوق‌­العاده را به مشتریان ارائه دهید، به یک نرم‌­افزار مرکز تماس مناسب نیاز دارید. در این صورت تیم خدمات بهترین عملکرد خود را ارائه می­‌کنند. بدون این نرم‌افزار، مشتریان پشت خطوط تلفنی منتظر می­‌مانند. سوپروایزرها قادر به مدیریت هرج­‌ومرج نخواهند بود زیرا هیچ درکی از میزان تماس­‌ها یا روندشان ندارند.

بهترین نرم­‌افزار مرکز تماس به درستی تماس­‌ها را به نماینده مربوطه هدایت می­‌کند، شرایط بهتری را برای کارمندان فراهم می‌آورد و در نهایت در مدیریت اجرای یک استراتژی چند‌کاناله موثر واقع می‌شود.

بنابراین چه تیم ده نفری داشته باشید یا صد نفره انتخاب یک نرم‌افزار مرکز تماس بسیار اهمیت دارد. در این مقاله به ویژگی‌های بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس در سال جاری ۲۰۲۱ می‌پردازیم.

ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس

براساس نیازمندی‌های مجموعه باید نرم‌افزار مرکز تماس را انتخاب نمود. هر ابزاری بسته به نحوه کارآیی آن از مزایا و معایبی برخوردار است. برای اینکه بفهمید کدام ابزار برای شما مناسب است، لیستی از ویژگی‌های بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس را توضیح خواهیم داد.

۱- یکپارچه‌سازی با دیگر رسانه‌ها

اگر به دنبال یک نرم‌افزار مرکز تماس هستید، احتمالاً از طریق کانال‌های ارتباطی دیگر نیز با مشتریان خود در ارتباط هستید (مانند ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی). در نظر داشته باشید که نرم‌افزار مرکز تماس جدید شما تا چه اندازه با کانال‌های دیگر شما یکپارچه می‌شود.

نرم‌افزار Hubspot با یکپارچه‌سازی تجربه خدمات مشتریان، نقایص مشتریان را کاهش و کارآیی نمایندگان مرکز را افزایش داده است.

۲- هدایت تماس‌ها

هنگامی که مشتریان تماس می‌گیرند چگونه به فرد مناسب وصل می‌شوند؟ اینکه نرم‌افزار شما را به‌صورت خودکار به بخش‌های مختلف وصل کند یا مشتریان بعد از گوش دادن به آپشن‌های مختلف بتوانند راحت به بخش موردنظر متصل شوند.

۳- یکپارچه‌سازی CRM برای اطلاعات پس‌زمینه

مشتریان از تکرار کردن مشکلات خود و بازگو کردن آن به بخش‌های مختلف خسته می‌شوند. اما اگر نمایندگان مرکز تماس اطلاعات پس‌زمینه‌ای در خصوص مشتریان داشته باشند، می‌توانند به‌طور مؤثرتری کمک کنند. آن‌ها می‌توانند به اطلاعات گذشته مشتریان ارجاع دهند و از بازگو کردن دوباره مشکلات توسط مشتریان جلوگیری نمایند.

بسیاری از ابزارهای مرکز تماس از طریق CTI ( یکپارچه‌سازی تلفنی کامیپوتری) و به‌صورت پاپ‌آپ به تعاملات پیشین مشتریان دسترسی می‌دهند. نرم‌افزار باید به‌صورت یکپارچه ارزیابی گزارش‌ تماس‌ها و همچنین یکپارچه‌‎سازی با دیگر سیستم‌ها را داشته باشد.(همانند CRM)

۴- تماس بر بستر ابری

مراکز تماسی که در شبکه‌های ابری کار می‌کنند به یک سیستم تماس مبتنی بر ابر نیاز دارند، تا با پایگاه‌های داده آنلاین خود هماهنگ شوند. تماس بر بستر ابری یا یک پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP)، یک سیستم تلفنی است که به جای خط تلفن از طریق اینترنت اجرا می‌شود.   

در حالی که یک ارائه‌دهنده ثالث معمولاً این سرویس را ارائه می‌دهد، نصب و نگهداری آن معمولاً ارزان‌تر از تلفن ثابت معمولی است. دلیل آن این است که VoIP به سخت‌افزار داخلی نیاز ندارد، پس هزینه‌های معمول تعمیر، نگهداری و زیرساخت را که خطوط تلفن سنتی دارند، حذف می‌شود.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با داشتن کادری مجرب و بهره‌برداری از بهترین نرم‌­افزار مرکز تماس به شرکت‌های بزرگ ارائه خدمات تحقیقات بازار دارد.

فعالیت‌های یک شرکت تحقیقات بازار شامل جمع آوری اطلاعات، تحلیل داده‌ها، تجزیه و تحلیل رقبا و بازار، ارائه گزارش‌ها و پیشنهادات، انجام نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های کیفی و کمی با مشتریان، انجام تحقیقات بازاریابی و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و انجام تحقیقات خاص برای شناخت بهتر بازار و مشتریان می‌باشد. این فعالیت‌ها به کسب و کارها کمک می‌کنند تا بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند و استراتژی‌های موثری را برای رشد و توسعه کسب و کارشان اجرا کنند.

۵- گزارش‌گیری

یک مرکز تماس باید مدیریت کافی بر روی متریک‌های مختلف داشته باشد، همانند حجم تماس‌ها، روند تماس‌ها و اثرگذاری نمایندگان. مدیریت زمان‌بندی و برنامه‌ریزی برای آینده بدون آگاهی از نحوه مدیریت ترافیک تماس‌ها غیرممکن است.

 گزارش‌دهی می‌تواند مسائل رایجی را که مشتریان در مورد آن‌ها تماس می‌گیرند، شناسایی کند. شکاف‌هایی را در پوشش پشتیبانی شما نشان دهد و فرصت‌های آموزشی بالقوه را برجسته کند.

۶- تماس‌های خروجی

نرم‌افزار مرکز تماس صرفا برای تماس‌های ورودی تعبیه نشده است. نمایندگان در صورت نیاز، تماس‌های خروجی را برای حمایت بیشتر از مشتریان برقرار می‌نمایند. تیم‌های فروش ممکن است از طریق نرم‌افزار مرکز تماس برای برقراری تماس با مشتریان احتمالی کار کنند. به دنبال نرم‌افزاری باشید که شامل شماره‌گیر خودکار و ویژگی‌های ثبت تماس با استفاده از آن آسان گردد و CRM شما همواره به‌روز بماند.

۷- هزینه استفاده

باید نگاهی دقیق به قیمت نرم‌افزار در هر تماس تلفنی یا استفاده از آن داشته باشید. بسته به اینکه نرم‌افزار انتخابی شما چگونه شماره تلفن‌های شما را تخصیص می‌دهد، ممکن است برای هر دقیقه تلفن بیش از حد انتظار هزینه شود.

۸- سیستم IVR

یک ویژگی پاسخ صوتی تعاملی به مشتریان این امکان را می‌دهد که قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما با یک سیستم خودکار صحبت کنند. در حالی که مشتری شما ممکن است از صحبت کردن با یک دستگاه لذت نبرد، ممکن است برخی از مشکلات خود را از طریق این گزینه حل کند یا اطلاعات اولیه‌ای را ارائه دهد، که به تیم شما امکان می‌دهد بهتر به آن‌ها خدمات ارائه دهید.

یک ویژگی تلفن گویا به مدیریت حجم تماس تیم شما و جمع‌آوری خودکار اطلاعات مرتبط از مشتریان کمک می‌کند. تا زمانی که مشتری به یک انسان برسد، تمام اطلاعات مورد‌نیاز نماینده از قبل در دسترس است و مشتری مجبور نخواهد بود دوباره اطلاعات را بازگو کند.

۹- اسکریپت تماس

اگر حجم بالایی از تماس‌های مربوط به مسائل مشابه را انجام می‌دهید، باید یک نرم‌افزار مرکز تماس را در نظر بگیرید که ویژگی تماس‌ها را ارائه دهد. مانند یک ربات چت، یک اسکریپت تماس، کلمات کلیدی خاصی را در ایمیل مشتری دریافت می‌کند و دستورالعمل‌های عیب‌یابی را براساس یک پاسخ رایج فراهم می‌آورد. شما باید بتوانید به تاریخچه اسکریپت نگاه کنید و پاسخ خود به مشتری را شخصی‌سازی کنید.

۱۰- مدیریت تشدید درخواست‌ها

بهترین نرم‌افزار مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که فرآیند تشدید درخواست‌های فوری پشتیبانی مشتری را مدیریت کنید. از لحظه‌ای که مشتری تماس می‌گیرد، باید بتواند در هر مرحله از فرآیند به طرف بخش مدنظر هدایت کند. نرم‌افزار مرکز تماس شما همچنین باید به نمایندگان شما اجازه دهد تا با اعطای کوپن، تخفیف یا بازپرداخت مشکلات را کاهش دهند.

لیستی از بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس در جهان

در جدول زیر بهترین نرم‌افزارهای مرکز تماس براساس گزارش Hubspot ارائه شده است. 

نتیجه‌گیری

یک نرم‌افزار مرکز تماس علاوه بر اینکه اتصال‌دهنده تماس بین مشتریان و نمایندگان مرکز است، باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

• یکپارچه‌سازی با دیگر کانال‌های ارتباطی مجموعه (شبکه‌های اجتماعی و …)
• هدایت صحیح تماس‌ها
• یکپارچه‌سازی CRM برای اطلاعات پس‌زمینه
• امکان گزارش‌گیری
• تماس بر بستر ابری 
• هزینه معقول استفاده (هر دقیقه تماس)
• داشتن سیستم IVR (فایل صوتی ضبط‌شده)
• برقراری تماس‌های خروجی جهت پیگیری مشکلات 
• اسکریپت برای تماس‌ها 
• مدیریت درخواست‌ها زیاد ورودی

منبع اصلی این مقاله: https://blog.hubspot.com/service/call-center-software

برای اطلاع از جدیدترین اخبار و تازه‌ها در حوزه بازاریابی صفحه لینکدین شرکت بهینه کاوان کیفیت را دنبال کنید.