CRM چیست؟ آشنایی با انواع سیستم‌های CRM

CRM چیست؟ آشنایی با انواع سیستم‌های CRM

امروزه بسیاری از مشاغل به منظور بهبود فروش، خدمات مشتریان، مدیریت فعالیت‌های روزانه و تعامل با مشتریان خود از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند. به همین دلیل در این مقاله به مفهوم CRM و بررسی انواع سیستم‌های CRM می‌پردازیم.

CRM چیست؟

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و معنای آن مدیریت ارتباط با مشتریان است. از این عبارت می‌توان دریافت که هدف CRM ارتباط و تعامل صحیح یک بیزینس با مشتریانش است. بر طبق گفته پیتر دراکر ((هدف اصلی یک کسب‌کار جذب و حفظ مشتری است)).

چرا به مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز داریم؟

• جذب مشتری

سازمان‌ها با ایجاد یک بانک اطلاعاتی و ذخیره‌سازی این اطلاعات می‌توانند فرآیند جذب مشتری را داشته باشند. در این مرحله ایجاد یک دیتابیس برای مشتریان بسیار اهمیت دارد.

• حفظ نمودن مشتریان جذب شده

کارشناسان فروش براساس بانک اطلاعاتی بدست آمده در مرحله قبلی و همچنین پیشینه سفارش‌های مشتریان یک برنامه مدون جهت حفظ مشتریان ایجاد می‌کنند.

• سودآوری

قطعا با ایجاد ارتباطات هدفمند و تعاملات درست با مشتریان، سود زیادی برای شرکت‌ها به ارمغان می‌آورند.

• خلق ارزش

سیستم CRM براساس نیاز مشتریان برای آنها ارزش ایجاد می‌کند. با شناخت درست مشتریان خود نیازهایشان را طبقه‌بندی می‌کند و محصولات و خدمات به درستی ارائه می‌گردند.

• توسعه کسب‌وکار

یکی از مهمترین بخش‌ها در سیستم CRM فناوری اطلاعات است. براساس بانک اطلاعاتی بدست آمده باید داده کاوی انجام گردد و جهت رونق کسب‌وکار استفاده می‌شود.

انواع سیستم‌های CRM

سیستم‌های CRM را می‌توان به 3 دسته زیر تقسیم کرد:

CRM تحلیلی (Analytical CRM)

برای جمع‌آوری و تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها جهت کمک به شرکت‌ها در راستای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ایجاد می‌شوند. از جمله این داده‌ها می‌توان به رفتار مشتریان و اطلاعات تماس اشاره نمود. مهمترین اجزاء CRMهای تحلیلی عبارتند از:

انبار داده (Data Warehousing)

انبار داده که نوعی از پایگاه داده است در بسیاری از نرم‌افزارهای CRM تحلیلی گنجانده می‌شود. یکی از موثرترین راه‌ها برای جمع‌آوری، ادغام و آماده‌سازی داده‌های مشتریان این نرم‌افزارها هستند.

داده کاوی (Data Mining)

این سیستم‌ها از تکنیک‌های داده کاوی برای ردیابی اطلاعات و روندهای داده مرتبط با علایق مشتری استفاده می‌کنند. این امکان را می‌دهد که تصویر بهتری از چرخه عمر مشتری یک شرکت ارائه گردد: فرایندی که شامل شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتری است.

ابزارهای OLAP

سومین بخش از نرم‌افزارهای CRM تحلیلی ابزارهای OLAP (Online Analytical Processing tools) است. دسته‌ای از ابزارها برای تجزیه و تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه داده هستند. این ابزارها برای ارزیابی داده‌های چند‌بعدی از زاویای مختلف استفاده می‌شوند.

به عنوان مثال، یک کسب‌و‌کار ممکن است بخواهد نحوه تعامل مشتریان با وب‌سایت خود را تجزیه و تحلیل کند. به داده‌های مرتبط با ویژگی‌های مشتریان، مکان مشتریان و اطلاعات ورود به سیستم دسترسی دارد.

داشتن این حجم از اطلاعات می‌تواند به فروشندگان بینش دهد که چگونه، کجا و چه زمانی به مشتریان خود دسترسی پیدا کنند.

برای چه کسب‌وکارهایی CRM تحلیلی مناسب است؟

بیزینس‌هایی که به دنبال ردیابی داده‌های عملکردی مشتریان خود هستند، بهتر است از این نرم‌افزار استفاده کنند.

CRM عملیاتی (Operational CRM)

در این سیستم فرآیندهای تجاری سازمان شکل می‌گیرد. شرکت قادر به تولید لید، تبدیل لیدها به مشتریان وفادار و ارائه زیرساخت خدمات لازم جهت جلب رضایت و حفظ مشتریان ایجاد می‌شود.

CRMهای عملیاتی سه ویژگی اصلی دارند:

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

یک CRM عملیاتی کارهای وقت‌گیر و دستی را با کمک اتوماسیون بازاریابی ساده می‌کند. این سیستم‌ها وظیفه دارند کمپین‌های ایمیلی، انتشار محتواها و تماس با مشتریان را به صورت خودکار انجام دهند.

اتوماسیون فروش (Sales Automation)

منظور از اتوماسیون فروش ساده نمودن روند فروش یک شرکت و افزایش بهره‌وری جهت تعامل با مشتریان احتمالی و جذب آنها است.

اتوماسیون خدمات (Service Automation)

آخرین قطعه از پازل CRM عملیاتی اتوماسیون خدمات است. هدف آن کمک به ایجاد یک تجربه فوق‌العاده برای مشتریان، وفادار نگه داشتن آنها و تشویق آنها جهت حمایت از برند است.

CRMهای عملیاتی برای چه بیزینس‌هایی کاربرد دارد؟

می‌توان گفت برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط این سیستم مناسب است و سود زیادی نصیب آنها می‌شود. حتی شرکت‌های بزرگتر نیز می‌توانند از این سیستم‌ها بهره ببرند.

CRM مشارکتی (Collaborative CRM)

یک CRM مشارکتی اطلاعات بازاریابی، فروش و خدمات یک شرکت را گردآوری می‌کند. تا همگام‌سازی در کسب‌و‌کار تسریع یابد و درک بهتری از نیازها، خواسته‌ها و علایق مشتریان خود بدست آورد. یک سیستم CRM مشارکتی (تعاملی) از دو بخش اصلی تشکیل می‌شود.

مدیریت تعامل (Interaction Management)

فرآیندی که هرگونه تعامل مشتری با کسب‌وکار از طرق مختلف ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تعاملات چهره به چهره، تلفنی و دیگر کانال‌ها را ردیابی می‌کند.

 مدیریت کانال‌ (Channel Management)

حال در این سیستم یک گام فراتر می‌رویم. در این قسمت باید پاسخ سوالاتی همچون:

واحد خدمات مشتریان باید از کدام کانال‌های ارتباطی استفاده کند؟ ایمیل یا چت؟

آیا تیم فروش نیازمند برگزاری جلسات حضوری است با باید تلفنی پیگیری نمایند؟

اینها انواع سوالاتی هستند که در بخش مدیریت کانال باید به دنبال پاسخ آنها باشیم.

سیستم‌های CRM مشارکتی برای چه کسانی مناسب هستند؟

مشاغلی که دارای مکان‌های فیزیکی زیاد و از تیم‌های مختلف تشکیل شده‌اند با تاکید بر همگام‌سازی بخش‌های تجاری نیازمند سیستم‌های CRM مشارکتی هستند.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با بیش از 10 سال سابقه در ارائه خدمات تحقیقات بازاریابی، می‌تواند در زمینه طراحی قیف بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی به شما کمک کند.  جهت ارتباط با شرکت به این لینک مراجعه کنید یا به ایمیل info@behinekavan.com پیام دهید.

منبع اصلی این مقاله: https://blog.hubspot.com/sales/types-of-crm