برون‌سپاری خدمات مرکز تماس چیست؟ + بررسی مزایا و معایب

دلایل متعددی وجود دارد که یک شرکت برون‌سپاری را به عنوان یک رویکرد در راستای رفع نگرانی‌های سازمانی خود انتخاب می‌کند. شرکت‌های مختلف نیز این مورد را تصدیق می‌کنند که واگذاری به منظور کاهش هزینه‌ها و همچنین افزایش بهره‌وری نیروی کار انجام می‌گردد. این رویه موجب انعطاف‌پذیری در عملیات، کشف بازارهای جدید و همچنین افزایش مخاطبان اجرا می‌شود.

برون‌سپاری مرکز تماس چیست؟

به کارگیری نیروی کار قراردادی از منابع خارجی شرکت برون‌سپاری گفته می‌شود. به شرکت بیرونی این اجازه را می‌دهید تا وظایف خاصی را بر عهده بگیرند. معمولا به منظور تمرکز بر اقدامات داخلی شرکت انجام می‌شود.

اما قبل از برون‌سپاری خدمات مرکز تماس باید در خصوص مفاهیم، مزایا و همچنین خطرات مرتبط با این حوزه، مطالعات صورت پذیرد. برون‌سپاری خدمات مرکز تماس دارای مزایای بسیار زیادی است که در این مقاله به آن‌ها می‌پردازیم.

مزایای برون‌سپاری خدمات مرکز تماس

1- تمرکز بر مسئولیت اصلی

شرکت‌هایی که به دنبال سپردن وظایف مختلف به کارمندانشان هستند به‌مرور با خستگی نیروی کار خود روبه‌رو می‌شوند. از مضرات انجام چندین کار توسط کارمندان می‌توان به از بین رفتن تمرکز آن‌ها نسبت به وظایف اصلی‌شان اشاره نمود. به همین دلیل بهره‌وری نیز مختل می‌گردد.

برون‌سپاری خدمات مرکز تماس به کسب‌وکار شما این امکان را می‌دهد که به جنبه‌های اصلی کار خود تمرکز کنید. با افزایش فشار کاری باید نگران مدیریت خدمات مشتریان باشید. می‌توانید با این رویه از کارکنان خود بخواهید که مسائل مشتری را در سطوح بالاتر مدیریت کنند، درحالی‌که گروه برون‌سپاری نیز به سؤالات متداول (FAQs) پاسخ ‌می‌دهند.

2- پشتیبانی مشتریان  24/7

از دیگر پتانسیل‌های مرکز تماس افزایش ظرفیت ساعت کاری است. خدمات شبانه‌روزی میزان رضایت مشتریان را افزایش می‌دهند و همچنین سطح بالاتری از اطمینان را به نمایش می‌گذارد.

فعالیت شبانه‌روزی مرکز تماس این امکان را به شما می‌دهد حتی پس از اتمام ساعت کاری فروشگاه یا دفترتان، در روزهای مختلف هفته به تماس‌های مشتریان پاسخ دهید. همچنین با این کار جذب مخاطبان جهانی نیز امکان‌پذیر می‌شود. بنابراین شناخته‌شدن خدمات شما دیگر به یک مکان محدود نمی‌شود. با این کار فروش خود را به جمعیت بیشتری که حتی رقبایتان به آنها دسترسی ندارند، افزایش دهید. در نتیجه کسب‌وکارتان به بهترین نحوه ممکن از بازاریابی مرکز تماس استفاده خواهد نمود.

3- دسترسی به تجهیزات به‌روز

برون‌سپاری مراکز تماس این فرصت را می‌دهد تا از آخرین فناوری‌ها بدون پرداخت هزینه اضافی استفاده نمایند. شرکت مدنظر به‌منظور بهبود عملیات تجاری شما، تجهیزات موردنیاز را فراهم می‌کند. بدین ترتیب همواره یک قدم از مشتری خود جلوتر و در راستای فناوری حرکت نموده‌اید.

4- همکاری با متخصصان

شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات مرکز تماس با هزینه کم و بهره‌گیری از متخصصان حرفه‌ای، جلوه بهتری از برند شما را به نمایش می‌گذارند. یک مرکز ارائه‌دهنده این توانایی را دارد که اهداف کسب‌وکار و انتظارات مشتری را درک و استراتژی مناسب برندتان را پیشنهاد دهد. همچنین دیگر نیاز نیست هزینه‌های زیادی را صرف آموزش کارمندانتان بکنید.

5- مقرون‌به‌صرفه بودن

طبق اطلاعات به‌دست‌آمده، کسب‌وکارها تا 50 درصد از طریق برون‌سپاری صرفه‌جویی می‌کنند. واگذاری به دیگر شرکت‌ها سبب کاهش هزینه‌های عملیاتی مرتبط با کارمندان، استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی کاربر، تجهیزات و زیرساخت‌ها می‌گردد. همچنین به دنبال همه‌گیری ویروس کرونا تغییرات اساسی در اکثر کسب‌وکارها به وجود آمد. بنابراین در این شرایط باید به دنبال یک شریک قوی جهت واگذاری خدمات خود باشید.

6- افزایش بهره‌وری و تأثیرگذاری 

برون‌سپاری مرکز تماس به کسب‌وکار شما این کمک را می‌کند تا از اپراتورهای مرکز جهت انجام وظایف تکراری سازمان خود استفاده نمایید و تمرکز اصلی را بر حل مسائل پیچیده‌تر مشتریان قرار دهید. این هماهنگی سبب افزایش راندمان کاری و بهره‌وری بیشتر هم برای تجارت خود و هم نمایندگان مرکز می‌شود.

7- افزایش رضایت مشتریان

 سپردن وظایف به کارشناسان حرفه‌ای سبب بهبود احساسات مشتریان نسبت به برندتان می‌گردد. مشتری احساس ارزشمندی می‌نماید. بنابراین زمان پاسخگویی بهبود و ترک تماس کاهش می‌یابد. با این کار حتی می‌توانید سرنخ‌های بالقوه سازمان را پیدا و برندتان را ارتقاء دهید.

معایب برون‌سپاری خدمات مرکز تماس

برون‌سپاری نیز مانند دیگر فرآیندها بدون اشکال نیست. خوشبختانه اکثر ناکارآمدی‌های این بخش با برنامه‌ریزی مناسب پیش از تصمیم‌گیری بهبود خواهد یافت. برخی از معایب این فرآیند عبارتند از:

1- کندی در رفع مشکلات

با افزایش پیچیدگی‌های فرآیندها و فاصله فیزیکی بین اعضای تیم خدمات مشتریان، مشکلات انفرادی ممکن است به کندی رسیدگی شوند. این مشکل را می‌توان با ایجاد مجموعه‌ای از قوانین واضح و شفاف جهت رسیدگی به مسائل مختلف کنترل نمود.

2- موانع زبانی

برون‌سپاری به تیم‌های خارج از محدوده می‌تواند به کسب تجارب قابل توجهی منجر گردد. اما از سوی دیگر تفاوت‌های زبانی و لهجه‌ها می‌تواند بر روابط با مشتریان تاثیر منفی بگذارد.

نتیجه‌گیری

با توجه به موارد ذکر شده در بخش‌های پیشین مزایا و معایب برون‌سپاری خدمات مرکز تماس به شرح زیر هستند.

منابع:

https://newmediaservices.com.au/call-center-outsourcing-benefits

https://callminer.com/blog/what-is-call-center-outsourcing