بررسی و تحلیل شاخص رضایت مشتریان از خودرو در آمریکا 2020-2021

رضایت مشتریان نیروی محرکه‌ای بر چشم‌اندازهای مالی شرکت‌های مستقل و همچنین سلامت اقتصاد آمریکا محسوب می‌شود. نتایج جدید از شاخص رضایت مشتریان آمریکا (ACSI) الگوها و معیارهای رضایت مشتری برای صنعت خودرو و خودروهای سبک را ارائه می‌دهد.

این مطالعه دربرگیرنده بررسی و ارزیابی بین تمامی خودروهای لوکس و بازارهای انبوه در میان خودروسازان محلی و بین‌الملل است. ACSI همچنین نظرات مصرف‌کنندگان در خصوص المان‌های اساسی و خاص صنعت خودرو را جمع‌آوری می‌کند.

گزارش خودرو ACSI در سال‌های 2020-2021 از مصحابه بین 4888 مشتری که به صورت تصادفی انتخاب شده‌اند و از طریق ایمیل در فاصله زمانی 6 ژانویه 2020 الی 28 ژوئن 2021 با آنها تماس گرفته شده است. از مشتریان خواسته شده است تجربیات اخیر خود را با برندهای مختلف خودرو توسط بزرگترین شرکت‌ها از نظر سهم بازار تا خودروها با سهم کمتر را ارائه دهند.

در این تحقیق که در تاریخ 24 آگوست 2021 به چاپ رسیده است، ارزیابی‌ها و مقایسه‌های مختلف با توجه به برندها، موقعیت جغرافیایی، بازارهای مختلف و … انجام شده است. ابتدا برندهای Ford، GM و برندهای خودرو Stellantis از نظر شاخص ACSI در مقیاس صفر تا صد مورد ارزیابی قرار گرفتند.

باید به این نکته اشاره نمود که برندهای خودرو Stellantis  شامل: Chrysler، Dodge، Jeep و Ram هستند.

اولین ارزیابی بین سه گروه خودروساز آمریکایی در بازه پنج ساله انجام شده است. این گروه‌ها از نظر شاخص ACSI در مقایس 100 مورد بررسی قرار گرفتند. با توجه به تصویر زیر هر سه گروه در این بازه با افت شاخص روبه‌رو شده‌اند. به طوریکه هر سه گروه در سال 2021 تقریبا اعداد یکسانی را در حدود 77 کسب کرده‌اند.

در ارزیابی دیگر که براساس موقعیت جغرافیایی شرکت‌های خودروساز انجام شده است، سه ناحیه جغرافیایی آمریکا، اروپا و کشورهای کره و ژاپن مورد بررسی قرار گرفتند. که همانند تصویر پیشین در این بازه پنج ساله برای هر سه ناحیه جغرافیایی افت شاخص را مشاهده می‌کنیم. نکته دیگری که در تصویر دوم می‌توان به آن اشاره نمود بالا رفتن شاخص ACSI خودروسازان اروپایی در این سال‌هاست. که نشان‌دهنده تولید با کیفیت و استاندارد خودروهای اروپایی است.

در تصویر سوم مشتریان براساس بهره‌برداری از فراخوان‌های تعمیر خودرو و همچنین بازینی خودرو امتیازبندی نمودند. یک خودرو از قطعات و بخش‌های مختلف تشکیل می‌شود، این قطعات ممکن است گاهی از کار بیافتند. به همین دلیل شرکت‌های خودروساز در صورت مشاهده مشکل در تعداد زیادی از خودروها، این فراخوان را انجام می‌دهند. همانطور که می‌توان پیش‌بینی نمود امتیاز مشتریانی که فراخوان را تجربه کرده‌اند، کمتر از دیگر مشتریان است.

فراخوان خودرو ربطی به گارانتی خودرو ندارد، اگر نقص یا عیب برای خودروهای از رده خارج شده نیز دیده شود، فراخوان شامل این خودروها نیز می‌شود.

مقایسه دیگر در خصوص برندهای مختلف خودرو است، که تغییرات شاخص ACSI را در بین سال‌های 2020 و 2021 نشان می‌دهد. در فاصله یکساله شرکت‌های هوندا (Honda)، بی ام و (BMW)، هیوندای (Hyundai) و داج (Dodge) رشد 4 درصدی را به خود دیدند.  همچنین در این ارزیابی بیشترین افت شاخص ACSI را برند میتوسوبیشی (Mitsubishi) در حدود 8 درصد داشته است. با توجه به این جدول، انواع خودروهای گروه تولید استلانتیس از رشد حدود یک الی چهار درصد برخوردار هستند.

گروه تولید استلانتیس (بجز شرکت کرایسلر) توانست تولید خودروهای خود را براساس معیارهای شاخص ACSI تنظیم نماید و کیفیت خودروهای خود را بهبود ببخشد.

در مقایسه بعدی خودروهای انبوه بازار به همراه خودروهای لوکس مورد ارزیابی قرار گرفتند. می‌توان مشاهده نمود، در بازه پنج ساله همواره اختلافی بین این خودروها بوده است. اما طبق نمودارهای پیشین این افت نیز شامل حال خودروهای لوکس شده است. در بین خودروسازان انبوه تویوتا و فولکس واگن با کاهش یک درصدی و برندهای میتسوبیشی و کرایسلر به ترتیب با 4 و 8 درصد افت روبه‌رو شدند.

قبل از بررسی تصویر بعدی باید پارامترهای موثر در امتیازبندی شاخص ACSI در خصوص تجربه کاربری مشتریان را معرفی نمود. ارزیابی این شاخص را می‌توان به 12 بخش تقسیم نمود. در جدول زیر المان‌های ارزیابی شاخص ACSI در راستای تجربه کاربری مشتریان با جزئیات نشان داده شده است.

مشتریان در بخش تجربه کاربری و امتیازبندی شاخص ACSI بیشترین امتیاز را به ایمنی خودرو، عملکرد رانندگی و قابلیت اطمینان خودرو دادند.

اختصاص دادن ویژگی قابلیت اطمینان خودرو به معنای سازگاری در عملکرد و رفتار خودرو است. خودرویی که کمتر دچار تعمیر می‌گردد و به درستی کار می‌کند.

از طرف دیگر خودرو‌های لوکس از نظر تجربه کاربری بیشترین امتیازات را در بخش‌های راحتی خودرو، طراحی داخلی و ایمنی خودرو کسب نمودند. همچنین خودرو بی ام دبلیو (BMW) بالاترین بهبود را در بین سال‌های 2020 و 2021 داشته است. خودروهای مرسدس بنز و نیسان به ترتیب کاهش سه و چهار درصدی را تجربه کردند.

یکی از خدمات شرکت بهینه کاوان کیفیت تحقیقات بازار است، شرکت بهینه کاوان از انواع روش‌ها همچون نظرسنجی تلفنی، Focus Group، پرسش‌نامه و همچنین تحقیقات ثانویه استفاده می‌کند.

کلام آخر

داده‌های نظرسنجی ACSI به عنوان ورودی مدل اقتصادی علت و معلول مورد استفاده قرار می‌گیرد، که تخمینی از رضایت مشتریان در نتیجه ورودی‌های نظرسنجی اندازه‌گیری شده از انتظارات مشتریان، ارزیابی کیفیت و ارزش آن خودرو است. می‌توان گفت خروجی مدل ACSI برگرفته از شکایات مشتریان و وفاداری آنها است.

با توجه به بررسی انواع برندهای خودرو می‌توان گفت گروه خودروساز استلانتیس در حال توسعه کیفیت خودروهای خود در جهت شاخص ACSI است. از طرف دیگر می‌توان مشاهده نمود رضایت مشتریان در سال‌های اخیر کاهش یافته است.

طبق نظر کارشناسان این افت محسوس در سال‌های اخیر مرتبط با همه‌گیری ویروس کووید 19 در اواخر سال 2018 است. کاهش رضایت مشتریان همراه با گسترش ویروس کووید 19 منجر به کاهش هزینه‌های مصرف‌کننده و نزولی شدن تولید ناخالص داخلی شده است.

جهت دریافت گزارش اصلی از سایت http://www.theacsi.org  به این لینک مراجعه بفرمایید.