هر آنچه که باید درباره‌ی شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) بدانید + روند 2021

شاخص ACSI یک شاخص اقتصادی بر مبنای رفتار مشتریان (تمایل مشتریان) که براساس یک نظرسنجی سراسری انجام می‌شود. در این شاخص از مصرف‌کنندگان آمریکایی خواسته می‌شود که محصولات و خدمات مورد استفاده را رتبه‌بندی کنند.

شاخص رضایت مصرف‌کننده آمریکا (ACSI) شامل چهار سطح شاخص یا نمره است که رضایت مشتری را به صورت فصلی ارزیابی می‌کند. سهام شرکت‌هایی که نمرات ACSI بالایی دارند معمولاً عملکرد بهتری نسبت به شرکتها با نمرات پایین ACSI دارند. یکی از یافته‌های کلیدی ACSI نشان‌دهنده اهمیت کیفیت نسبت به قیمت برای مشتریان تقریبا در هر صنعت است.

آشنایی با شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

سالانه بیش از 500 هزار مصرف‌کننده برای این شاخص مورد نظرسنجی قرار می‌گیرند که بیش از 400 شرکت در 47 صنعت رتبه‌بندی می‌شوند. شاخص رضایت مشتری آمریکا چهار سطح از نمرات را تولید می‌کند. یک نمره ملی رضایت مصرف‌کننده، 10 نمره بخش اقتصادی، 47 نمره صنعت و مابقی نمرات برای شرکت‌های مستقل و سازمان‌های دولتی هستند. شاخص ACSI یک شاخص عملکرد اقتصادی برای بنگاه‌های مستقل و همچنین اقتصاد کلان به شمار می‌رود.

شاخص ACSI با جمع‌آوری اطلاعات از مصاحبه حدود 500 هزار مشتری به عنوان یک مدل اقتصادسنجی چند معادله در دانشگاه میشیگان توسعه یافت. این شاخص برای اولین بار در اکتبر سال 1994 منتشر شد و به صورت فصلی به‌روزرسانی گردید.

داده‌های شاخص ACSI  توسط محققان در بیزینس‌های مختلف به منظور برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی با تحلیل رویکرد رفتار مشتریان و همچنین از طرف سیاست‌گذاران به منظور بررسی سلامت و جهت‌دهی اقتصادی استفاده می‌شوند. سرمایه‌گذاران اعداد و ارقام مربوط به شرکت‌ها و صنایع را زیر نظر دارند.

نمره ACSI یک شرکت از پرسش‌نامه گرفته می‌شود. هر سوال شامل مقیاس‌بندی 1 تا 10 است که برای شرکت، سازمان دولتی یا نهادهای دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد. رتبه‌بندی سازمان به صورت زیر است:

• جمع کل رضایت ( 1 به معنای خیلی ناراضی و 10 به معنای رضایت کامل است)
• عدم تایید انتظارات ( 1 به معنای پایین‌تر از انتظارات و 10 به معنای فراتر از انتظارت است)
• مقایسه با یک ایده‌آل ( 1 به معنای نه چندان نزدیک به ایده‌آل و 10 به معنای بسیار نزدیک به ایده‌آل )

کاهش نرخ رضایت مشتریان در سال 2021 ادامه دارد 

کاهش رضایت مشتریان در کشور آمریکا همچنان ادامه دارد. به طوریکه در روزهای آغازین سال 2020 شاخص ملی رضایت مشتریان آمریکا (ACSI) امتیازی در حدود 73 درصد را نشان داد.

از اواخر دهه 1990 تا سال 2014 روند صعودی مشخصی در رضایت مشتریان مشاهده می‌شود. این صعود در اواخر سال 2013 به پایان رسید و پس از آن، این نمودار یک روند نسبتا صاف را نشان داد. این روند تا اواخر سال 2018 ادامه داشت. از آن زمان به بعد، رضایت مشتریان به شدت کاهش یافت.

درحالیکه می‌توان این کاهش را به همه‌گیری کووید 19 نسبت داد، اما روند نزولی ACSI بیش از یک سال قبل از شروع همه‌گیری آغاز شد. می‌توان گفت در ابتدای سال 2020 در پایین‌ترین سطح خود از سال 2005 قرار گرفت.

با پایان یافتن سه ماهه اول سال 2021، امیدواری به بهبود و بازگشت به حالت عادی با عبور از شرایط عدم قطعیت اقتصادی همچنان وجود داشت. با وجود این حجم از خوش‌بینی و تاکید بر رشد مثبت، اما همچنان این روند نزولی شاخص رضایت مشتریان در آمریکا ادامه دارد.

پس از اعلام کمترین میزان شاخص در ابتدای سال 2020، این پیش‌بینی از ادامه روند نزولی وجود داشت.

ثابت بودن این روند نزولی یک چالش جدی است. باید خاطر نشان نمود که افزایش رضایت مشتریان، منحنی تقاضا را به سمت بالا سوق می‌دهد و از سوی دیگر سبب رشد هزینه‌ها و اقتصاد می‌گردد. کاهش رضایت مشتریان ممکن است تأثیر معکوس داشته باشد، که ما را پس از یک سال ناامنی اقتصادی در موقعیت دشواری قرار دهد.

در گزارش قبلی ACSI درباره‌ی دلایل این کاهش کمتر صحبت شده است. ACSI به مواردی چون تورم، انتظارات غیرواقعی مصرف‌کنندگان و تمرکز بازار اشاره می‌کند، اما از نظر کارشناسان بیشتر آنها رد شده‌اند.

در حالی‌که افزایش انتظارات مشتریان یک موضوع رایج در چشم‌انداز خدمات به مشتریان است، ACSI خاطر نشان می‌کند که گرچه انتظارات اغلب بالاتر از شاخص‌های رضایت رتبه‌بندی می‌شوند، اما فاصله بین انتظارات و رضایت ثابت است. این نکته قابل توجه است، زیرا بسیاری از افراد انتظارات افزایش‌یافته مشتریان را در بالا بردن استانداردها و معیارهای فعلی موفقیت بسیار باورنکردنی می‌دانند.

 بنظر می‌رسد می‌توان این گپ میان انتظارات افزایش‌یافته مشتریان و رضایت آنها خصوصا در کانال‌های دیجیتال را کاهش داد. با فعالیت فعال، جهت برآورده نمودن انتظارت مشتری (حتی فراتر رفتن از آن) می‌توان این شکاف را در راستای بهبود نمرات رضایت مشتریان از بین برد. اگر ما رضایت را به عنوان یک اندازه‌گیری همه جانبه در نظر می‌گیریم، درک این اختلاف موجود هم در کانال‌های دیجیتال و هم در راه‌های ارتباطی چون تلفن بسیار اهمیت دارد.

از دیگر مواردی که مقصر اعلام شده تمرکز بازار است، می‌توان گفت هیچ تاثیری ندارد. زیرا شرکت‌های پیشرو فناوری همانند اپل و آمازون به طور مستمر در شاخص‌های رضایت خوب عمل کردند. با این حال ACSI یکی از دلایل را وجود داده‌های پیچیده و نادرست مصرف‌کننده پیشنهاد داده است.

این موضوع کاملا جدید و تازه نیست. در آخرین گزارش مسئله عدم وجود تجزیه و تحلیل علت و معلولی ناشی از افزایش وابستگی به الگوهای داده مشتریان به جای داده‌های سببی (causal) بیان شده است. با کشف قصد واقعی مشتریان و احساسات اساسی آنها شرکت‌ها می‌توانند درک بیشتری از منشا این الگوها به منظور پیاده‌سازی راه‌حل‌های دقیق‌تر و موثرتر استفاده نمایند.

علاوه بر شناسایی علت و معلول در پشت داده‌های فعلی، ارزش داده‌های کیفی به هنگام جمع‌آوری آنها اهمیت دارد.

مشتریان علاقه‌مند و قادر به ارائه اطلاعات فراتر از نقاط تعامل و رفتارهای استراتژیک خود هستند. در واقع با پرسش از مشتریان در مورد تجربه و رضایت آنها در فضایی گسترده‌تر، شرکت‌ها می‌توانند فرصت‌هایی را جهت بهبودی و توسعه بیابند، که ممکن است هرگز در مجموعه داده‌های ساختار‌یافته تشخیص نداده باشند.  

رضایت مشتریان همچنان اهمیت دارد

طبق آخرین مطالعات بازار CCW رضایت مشتریان و نرخ دقت تماس مهمترین شاخص موفقیت در اکثر مراکز تماس هستند. اگر شرکت‌ها به نمرات رضایت مشتری بسیار وابسته هستند، باید به دنبال بهبود استراتژی‌های تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های خود جهت افزایش این نرخ‌های پایین باشند.

علاوه بر این 43 درصد از شرکت‌ها می‌گویند اولویت اصلی آنها برای بهبود عملکرد نمایندگان‌شان، استفاده از تجزیه‌وتحلیل بهتر است. با دستیابی به بینش‌های جامع‌تر و متفکرانه‌تر از مشتریان، نمایندگان قدرت کافی جهت مدیریت تعاملات و بهبود تجربه نهایی را دارند. همچنین با بهبود تجزیه‌و‌تحلیل شرکتها می‌توانند به طور فعال فرصت‌های مربیگری و مدیریت را بدست آورند. زیرا نمایندگان شرکت تنها یک دید مستقیم به موانع اجرایی کار دارند، به همین دلیل تجمیع این داده‌ها بسیار اهمیت دارد.

درک عمیق‌تر از تجزیه‌و‌تحلیل مشتریان نیز ممکن است نقاط پنهان درد مشتریان در تجربه فضای دیجیتال کشف کند. تحقیقات CCW Digital نشان داد که پیام‌رسان و چت‌بات‌ها از نظر رضایت مشتریان کمترین رتبه را دارند.

در نهایت این یافته‌ها نشان می‌دهد که اگرچه شرکت‌ها به تعداد بیشماری از داده‌های مشتریان دسترسی دارند، اما فقط شناسایی مشترکات کافی نیست. شرکت‌ها باید به طور فعال در بین نقاط پیچیده به دنبال هدف باشند. در شناسایی علت اصلی مشکلات و موفقیت‌های مشتریان، شرکت‌ها می‌بایست برای پیاده‌سازی راه‌حل‌های موثرتر به دنبال حل مشکل اصلی باشند، که موفقیت در طولانی‌مدت را تضمین ‌کند.

کاهش رضایت مشتریان ACSI در صنعت مواد غذایی

براساس گزارش جدید شاخص رضایت مشتریان آمریکا (ACSI)، رضایت مصرف‌کنندگان مواد غذایی از زمان شروع همه‌گیری COVID-19 کاهش یافته است.

براساس نظرسنجی انجام‌شده در بازه اکتبر 2019 و سپتامبر 2020، گزارش محصولات مصرفی ACSI 2019-2020 نشان می‌دهد رضایت مشتریان نسبت به سال گذشته کاهش یافته و در مقیاس 100 نقطه‌ای این شاخص، با 1.5 درصد کاهش به 79.2 رسیده است. نزدیک به 90 درصد از تولیدکنندگان بزرگ در سال گذشته در نمرات ACSI خود رکود مشاهده کردند.

نمرات مواد غذایی صنعتی با کاهش 7/3 درصد از امتیاز 82 سال قبل به 79 رسیده است. ACSI دلیل این کاهش را “افت شدید درک مصرف‌کننده از کیفیت و ارزش” عنوان کرده است.