نظرسنجی تلاش مشتری (CES) + مزایا و معایب

امتیاز تلاش مشتری یا همان Customer Effort Score (CES) معیاری برای نشان دادن وفاداری مشتریان است، که کسب‌وکارها از آن برای مشخص نمودن میزان تلاش یک مشتری برای برقراری تماس استفاده می‌کنند.

در این مقاله به بررسی عوامل موثر بر نگرش مصرف‌کننده در محیط استفاده از خدمات مشتریان و همچنین نحوه رسیدن به این نیازها پرداخته می‌شود. طبق تحقیقات انجام‌شده میزان تلاشی که یک مشتری باید انجام دهد مهم‌ترین عنصر در تصمیم‌‌گیری است، آیا مشتری مبلغ شرکت است؟ آیا پیشنهاددهنده برند شما است یا خیر؟

براساس این مطالعات تلاش زیاد مشتری برای دستیابی به خدمات، احتمال عدم وفاداری او نسبت به برند را افزایش می‌دهد. اما تلاش کم مشتری به‌صورت معکوس عمل می‌کند. به عبارت دیگر اگر مشتری مجبور باشد برای حل یک مشکل تلاش زیادی کند، بعید است که به شرکت شما بازگردد یا برندتان را تبلیغ کند.

شاخص تلاش مشتری CES

امتیاز تلاش مشتری در سال 2010 توسط هیئت اجرایی شرکت CEB ایجاد گردید. پس از تحقیقاتی که این شرکت انجام داد، تلاش (effort) پارامتر مهمی در وفاداری مشتریان به حساب آمد، که شاخص CES میزان تلاش مشتری را اندازه‌گیری می‌کند. در حقیقت براساس مطالعه موردی در نشریه The Smooth Experience،  نود و شش درصد از مصرف‌کنندگانی که تلاش زیادی را جهت دریافت خدمات می‌کنند، در ادامه بی‌وفادارتر از قبل پیگیر آن خدمات شدند.

رضایت مشتریان با اندازه‌گیری شاخص CES سنجیده نمی‌شود. همچنین آن را نمی‌توان برای تعیین تعهد بلندمدت مشتری نسبت به کسب‌وکار استفاده نمود. در واقع شاخص تلاش مشتری میزان رضایت مشتری درباره نحوه ارتباطش با سازمان تعیین می‌گردد.

بهترین الگوهای نظرسنجی CES

1- کاهش ارتباطات منفی

یک تجربه ناخوشایند خدمات مشتریان هزینه زیادی را به همراه دارد. نه‌تنها یک مشتری موجود را از دست می‌دهید، بلکه ممکن است بازخورد منفی از سایر مشتریان در سراسر وب وایرال شود. نظرسنجی‌های CES در مراحل اولیه امکان مدیریت پیشگیرانه شهرت را فراهم می‌آورند.

2- درخواست بازخورد باید در لحظه انجام شود.

نظرسنجی CES عمدتاً پس از معامله صورت می‌گیرد و بسیار عملی است. این امکان وجود دارد که در صورت ارسال به‌موقع درخواست، این فیدبک نیز به‌موقع از سمت مشتری دریافت شود. امتیاز تلاش مشتری (CES) برای یک کسب‌وکار به منظور تعیین تعامل هدفمند ایجاد می‌شود. شما فوراً می‌توانید بر روی تجربه مشتری تمرکز کنید و بر این اساس می‌توانید در آینده نیز این روند را ساده نمایید.

3- تجزیه‌وتحلیل و استفاده از ورودی‌ها به‌منظور اعمال تغییرات

هدف آن است که تمامی مشتریان به خدمات مشتریان شما امتیاز یک بدهند که نشان می‌دهد تلاش کم و راحتتر دسترسی داشته‌اند. هر زمان که آن‌ها عددی بزرگ‌تر از یک را انتخاب کنند، به شما اطلاع می‌‎دهند که در مرحله خاصی از سفر مشتری مشکلی وجود دارد.

سپس این مسئولیت بر عهده شماست که تعیین نمایید در کدام مرحله مصرف‌کنندگان شما تلاش بیشتری داشته‌اند و اصلاحات را برای رفع آن انجام دهید. درحالی‌که این ممکن است یک نکته ساده به نظر برسد، تعداد زیادی از شرکت‌ها به دنبال ورودی هستند اما هرگز اقدامات لازم را برای عملی کردن اطلاعاتی که به دست می‌آورند، انجام نمی‌دهند.

4- بهبود تجربه کاربری

اگر انجام یک خرید آنلاین مشکل‌ساز باشد، مشتریان در موقعیت مناسبی قرار دارند تا یک جستجوی جدید در وب انجام دهند و خرید خود را از یک رقیب به‌جای فروشنده اصلی انجام دهند. نظرسنجی‌های CES ممکن است برای تضمین عدم ریزش مشتریان با توجه به خطاهای طراحی رابط کاربری شما استفاده شود.

مزایا و معایب نمره تلاش مشتری (CES)

مزایا:

• اگرچه نظرسنجی تجربه مشتری (CES) معیار دقیقی برای رضایت مشتری نیست. از این شاخص می‌توان رضایت از تعامل مشتری را دریافت نمود.
• ازآنجایی‌که این روش امتیازدهی برای تمام عملیات مشتری اعمال می­شود، اجرای اقدامات اصلاحی برای دیگر موارد شرکت شما نسبتاً ساده می‌گردد.
• این شاخص بسیار استراتژی قابل اعتمادی است که پیش‌بینی را نسبت به رفتار و رضایت مشتری را ارائه می‌دهد.

معایب:

• این روش امتیازدهی به‌طور خاص مختص خدمات است و برای کل شرکت شما اعمال نمی‌شود.
• این نظرسنجی به‌نوعی ساده‌سازی می‌نماید روندی که آیا مصرف‌کننده در تعامل با خدمات مشکل دارد یا خیر؟
• دلیل اصلی و ماهیت دشواری در روند خدمات به‌طور دقیق مشخص نمی‌شود.
• تأثیر پارامترهایی همانند هزینه شما، رقابت یا کیفیت کالاهای شما در نظر گرفته نمی‌شود.

نتیجه‌گیری

اندازه‌گیری تلاش در هر نقطه تماس، توانایی شرکت را برای پیش‌بینی وفاداری مشتری بهبود می‌بخشد، زیرا وفاداری از تعداد دفعات بی‌شمار یک مصرف‌کننده با برند در طول عمر خود به دست می‌آید. اکثر مشتریانی که به‌طور منظم تلاش کمی در تمام نقاط تماس انجام می‌دهند، تمایل دارند وفادار بمانند.

همان‌طور که می‌بینید CES از این نظر ارزش زیادی دارد. به شما این امکان را می‌دهد تا درک عمیق­تری از تأثیر یک مواجه معین بر خوشحالی و وفاداری کلی مشتریان خود داشته باشید. زمانی که بتوانید با مشکلات فردی در حین وقوع مقابله کنید، شانس خود را برای ارائه تجربه دقیقی که مصرف‌کنندگان شما در جستجوی آن هستند افزایش می‌دهید، که وفاداری مشتری، شهرت شما را بهبود می‌بخشد و درنتیجه سود نهایی شما را افزایش می‌دهد.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با بهره‌گیری از تجهیزات به‌روز و همچنین در راستای مساعدت در روند تحقیقات بازار، انواع پروژه‌های نظرسنجی‌ (آنلاین، تلفنی و حضوری) را پیاده‌سازی می‌نماید.