بهترین راهکارها جهت بهبود کارایی مرکز تماس خروجی

نرم افزار مرکز تماس ورودی برای بسیاری از شرکت ها ضروری است. برای خدمات مشتری و حفظ مشتری ضروری است. با این حال برای جذب مشتری (Customer Acquisition)، داشتن مراکز تماس خروجی کارآمد ضروری هستند.

در دنیای امروز، بیشتر نسل پیشرو به طور موثر توسط ابتکارات بازاریابی دیجیتال هدایت می‌شوند. هنگامی که یک سرنخ (Lead) به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داد، لازم است که ارتباط مناسبی داشته باشید، روند کلی را دنبال کنید و بهترین تلاش را برای تبدیل آنها به مشتری انجام دهید.

داشتن سیستمی که به کارمندان شما امکان می دهد به راحتی وظایف تماس خود را انجام دهند و در زمان مناسب به مشتری مناسب برسند، بسیار مهم است. این با اطمینان از اینکه نمایندگان شما به خوبی آموزش دیده‌اند و در مورد آگاهی از محصولات و خدماتی که می فروشند، شروع می شود. آنها باید بتوانند به سوالات مشتریان بالقوه قبل از پرسیدن آنها پاسخ دهند و در صورت نیاز از کتابخانه محتوای شما برای یافتن پاسخ استفاده کنند. همچنین باید تا حد امکان اطلاعات هر مشتری را در اختیار نمایندگان خود قرار دهید.

بازاریابی تلفنی در حال حاضر مرده و نادیده گرفته شده است. اما آمار چیز دیگری می گوید. با این حال، بخش نسبتا خوبی در ایالات متحده درگیر شده و به تماس‌های سرد پاسخ می‌دهند. آنها یک محصول را درک می کنند و حتی سفارش می دهند. از این رو بهبود عملکرد خروجی شما در حال حاضر مهم است.

مجموعه متفاوتی از راه حل های بازاریابی ورودی وجود دارد که در مرکز بهبود فرآیند خروجی شما قرار دارند. این با یک شماره‌گیر خودکار شروع می‌شود که توسط یک سیستم CRM قابل اعتماد و به دنبال آن راه‌حل‌های کوچک مختلفی مانند مسیریابی تماس، زمان‌بندی تماس، مدیریت سرنخ و موارد دیگر پشتیبانی می‌شود. در این مقاله در خصوص جزئیات این موارد صحبت می‌کنیم. هنگامی که یک سرنخ صفحه فرود را که منبع آن توسط Google Ads یا سایر تبلیغات رسانه‌های اجتماعی پر می‌کند، جزئیات سرنخ به شماره‌گیری خودکار یا کانال‌های مختلف (Omnichannel) ارسال می‌گردد. سپس سرنخ به نماینده اختصاص داده می‌شود که می‌تواند برای راه‌اندازی دمو یا بحث تماس بگیرد، ایمیل بزند یا حتی پیامک ارسال کند. معمولاً برای ردگیری سرنخ‌ها به یک رویکرد چند‌وجهی نیاز است.

فراتر از راه‌حل‌ها، عوامل دیگری نیز وجود دارد که بر مرکز تماس خروجی شما تأثیر می‌گذارد. یکی از بزرگترین مشکلات هر تماس سرد، استفاده از یک اسکریپت بی‌معنی است. نزدیک شدن به افراد بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده و ارتباط با آنها نتایج بیشتری به همراه خواهد داشت. به همین دلیل است که آموزش بسیار مهم است تا همه بتوانند نحوه فراتر رفتن از اسکریپت را تمرین کنند.

بهره‌گیری از شماره‌گیری خودکار

بازاریابی خروجی چالش‌های زیادی دارد. چالش‌های جذب، تبدیل سرنخ ها به مشتریان و پرورش مشتریانی که در حال حاضر دارید، وجود دارد. شماره‌گیرهای خودکار یکی از راه‌های مقابله با این چالش‌ها هستند.

شماره‌گیر پیش‌بینی‌کننده یک المان نرم‌افزاری است که شماره تلفن‌ها را به‌طور خودکار شماره‌گیری می‌کند و هنگامی که فردی پاسخ می‌دهد، تماس را به یک نماینده متصل می‌کند. یک شماره‌گیر پیش‌نمایش، نماینده را قادر می‌سازد تا اطلاعات مشتری احتمالی را مشاهده کند و سپس یک تماس آگاهانه برقرار کند. این به نماینده فروش اجازه می دهد قبل از تماس آماده شود. شماره‌گیرهای پیش‌بینی‌کننده بیشتر زمانی استفاده می‌شوند که حجم بالایی از سرنخ آپلود شود و کیفیت سرنخ مشخص نباشد.

شماره‌گیر پیشرو در جایی استفاده می‌شود که به‌محض اینکه نماینده فروش از تماس قبلی رهایی یابد، سرنخ‌ها به‌طور متوالی شماره‌گیری می‌شوند.

شماره‌گیرهای پیشرو معمولاً استفاده می‌شوند زیرا کارایی راه‌حل‌های مرکز تماس را افزایش می‌دهد و ترک تماس را کاهش می‌دهد. بازگشت مجدد تماس را می توان برای سرنخ هایی که وصل نشده‌اند، در بازه‌های زمانی مختلف انجام داد. اگر سرنخ علاقه خود را برای اتصال در زمان دیگری ابراز کرده باشد، نمایندگان می توانند یک تماس را در زمان‌بندی مجدد تنظیم کنند.

ایجاد گردش کار برای اسکریپت

در عصر حاضر، برای متخصصان فروش بسیار مهم است که کاری فراتر از خواندن از روی یک اسکریپت انجام دهند. آنها باید بتوانند گفت‌‍و‌گوی طبیعی‌تری با مشتری بالقوه داشته باشند، که به آنها کمک می‌کند تا تعامل بهتری داشته باشند و از فروش خود حمایت کنند.

فروشندگان باید بدانند مشتریان بالقوه آنها چه می خواهند تا بتوانند به طور موثر بفروشند. این به معنای درک نیازها، انگیزه‌ها و اهداف آنهاست. هر چه فروشنده اطلاعات بیشتری در مورد شخصی که با او صحبت می کند بداند، موقعیت و ارائه خدمات برای او آسان‌تر خواهد بود. تنها چیزی که آنها نیاز دارند کمی همدلی در هنگام ارائه محصول یا خدمات خود است. آنها همچنین باید بدانند که چگونه به بهترین نحو سؤالات باز و بسته بپرسند تا بتوانند در مورد مشتریان و نیازهای آنها اطلاعات بیشتری کسب کنند. آموزش نمایندگان خود در هنر گفتگو به آنها کمک می کند تا سریعتر به اهداف خود برسند. ایجاد یک گردش کار اسکریپت، نماینده را قادر می‌سازد تا به صورت پویا به بخش موردنظر براساس پاسخ‌ها و اعتراضات مشتری بپرد.

سرمایه‌گذاری در راه‌حل CRM

یک راه حل CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای مدیریت فروش، بازاریابی و روابط با مشتری استفاده شود. یک سیستم مدیریت سرنخ (LMS) که گاهی به آن CRM فروش می‌گویند، برای مراکز تماس خروجی ضروری است.

LMS به ردیابی پیشرفت هر سرنخ، امتیازدهی به آنها و پیگیری آنها به عنوان پیشرفت تعامل کمک می‌کند. CRMهای فروش می‌توانند در تمام این مراحل کمک بزرگی به فروشندگان کنند زیرا این ابزارها به آنها اجازه می‌دهد تا سرنخ‌ها را ردیابی کنند، گزارش‌هایی را برای صاحبان کسب‌و‌کار در مورد عملکرد فروش خود تهیه کنند، در تماس بمانند و پیگیری‌های لازم را انجام دهند.

مزیت اصلی چنین سیستم‌هایی این است که به کسب‌و‌کارهای کوچک کمک می‌کند تا به راحتی با شرکت‌های بزرگتر رقابت کنند. این امکان می‌دهد تا مسیر سرنخ (مشتری) با برند شما را پیگیری کنند و فرصت‌ها را در هر مرحله شناسایی کنند. یک CRM  خوب به مرکز اصلی کمپین خروجی شما تبدیل می‌شود و کارایی شما را تا حد زیادی بهبود می‌بخشد.

بهره‌برداری از Sticky Agent

Sticky agent به مشتریان امکان می‌دهد با همان نماینده‌ای که در تماس قبلی با او صحبت کرده‌اند، ارتباط برقرار کنند.

گاهی اوقات مشتریان احتمالی ممکن است، تماس شما را از دست بدهند و بعداً با شما تماس بگیرند. این احتمال وجود دارد که نماینده تماس مشتری را نیز از دست بدهد. در چنین سناریوهایی، یک سرنخ مرده می شود و یک فرصت از دست می‌رود. برای از بین بردن چنین حوادثی و استفاده حداکثری از سرنخ‌های خود، از ویژگی sticky agent استفاده کنید. سرنخ‌های اختصاص داده شده به عامل فروش برای یک بازه زمانی ثابت با همان نماینده مرتبط باقی می‌مانند. این تضمین می‌کند که در صورت تماس سرنخ، به همان نماینده متصل می‌شود و بحث ادامه می‌یابد.

نمایندگان خود را بین تماس‌ها هدایت کنید.

در حالی که همیشه یک محدودیت روزانه برای نمایندگان وجود دارد، اطمینان حاصل کنید که آنها با سرعت عمل می کنند. کارمندان خود را تشویق کنید که بعد از هر مکالمه کمی نفس بکشند تا بتوانند برای تماس بعدی آماده شوند. ایجاد ذهنیت مناسب برای پرورش کارکنان کارآمد که می توانند منجر به عملیات مولدتر شوند، بسیار ضروری است.

تجزیه‌و‌تحلیل تماس‌ها

نظارت بر تماس‌ها، بینش بسیار بهتری در مورد اثربخشی تماس‌ها، ایرادات مطرح‌شده توسط مشتریان احتمالی و آموزش‌های مورد نیاز نمایندگان می‌دهد. با تجزیه و تحلیل تماس‌ها که توسط یادگیری ماشین (NLP) ارائه می‌شود، ۱۰۰ درصد تماس‌ها در زمان واقعی نظارت می‌شوند. تجزیه و تحلیل پس از تماس می‌تواند بازخورد مناسبی را به نمایندگان فروش ارائه دهد تا تماس‌های خروجی آنها موثرتر شود و کارایی نرم افزار مرکز تماس افزایش یابد.

سرمایه‌گذاری در یک پلتفرم فعال‌سازی فروش

یک نماینده فروش باید همیشه برای انواع سؤالات آماده باشد. شما می توانید آنها را آموزش دهید، و به آنها یک اسکریپت بدهید، اما هیچ چیز بهتر از پلتفرم فعال سازی فروش نیست. یک پلتفرم فعال‌سازی فروش دارای محتوای فعال‌شده فروش، اطلاعات محصول و اخلاق برند در آن ذخیره می‌شود. چرخه عمر هر محتوا را ردیابی می کند و بر اساس میزان موفقیت آنها امتیاز می‌دهد. این مطالب محتوا اغلب ایجاد و در تیم بازاریابی و فروش حلقه می‌شوند تا مشتریان خود را بهتر درگیر کنند. همچنین شامل کارت‌های نبرد و مقایسه محصولات رقبای شما می‌شود، تا نمایندگان شما بتوانند بازی خود را تأیید کنند. چنین پلتفرمی روند کمپین خروجی را هموار می‌کند و کارایی عملیاتی شما را بهبود می‌بخشد.

بهینه کاوان کیفیت با بهره‌مندی از بزرگترین مرکز تماس خروجی با ظرفیت ۲۶۰ کانتر، قابلیت اجرای پروژه‌های گوناگون تحقیقات بازار را دارد. با برقراری تماس با مشتریان می‌توانید از آنها نظرات، بازخوردها و اطلاعات مربوط به تحقیقات بازار را جمع‌آوری نمایید. جهت ارتباط با ما با شماره ۰۲۱۴۳۹۰۴۳۳۲ تماس حاصل نمایید.

نتیجه‌گیری

کمپین‌های خروجی خسته‌کننده هستند زیرا به شدت به نتایج وابسته هستند. فشار برای به دست آوردن نتایج آنقدر زیاد است که فرآیند اغلب مسدود می شود. مهم این است که چیزهای مهم را فراموش نکنید و روی عوامل تعیین‌کننده تمرکز کنید. همانطور که قبلا ذکر شد، ابزارها فقط بخشی را کمک خواهند کرد. آموزش کارآمد بودن ماموران خود یک بازی دیگر با توپ است. بنابراین مدیران مناسب را استخدام کنید و عاقلانه به نمایندگان خود آموزش دهید. آنها را توانمند کنید و ببینید فرآیند شما چقدر می تواند کارآمد باشد!

لینک مرجع اصلی

Best Ways to Improve Outbound Call Center Efficiency