اهمیت مرکز تماس B2B در راستای بهبود عملکرد شرکت‌ها

طبیعت شرکت‌های B2B با دیگر انواع شرکت‌ها در بازار متفاوت است. به طور کلی B2B به معنای تجارت با تجارت و بیان‌کننده نوعی از تجارت است که شرکت‌‌ها محصولات و خدمات را برای کسب‌و‌کارهای دیگر طراحی می‌کنند.

برای مثال شرکت‌های بازاریابی B2B، تجارت‌های SaaS (نرم‌افزار به عنوان یک سرویس) و به ویژه شرکت‌های عرضه‌کننده تجاری

مخاطبان هدف شرکت‌های B2B کاملا متفاوت هستند. بنابراین شرکت‌های B2B نیازمند استراتژی متفاوت نیز هستند. به همین دلیل شرکای تجاری B2B برای پوشش نیازهای خود از مراکز تماس B2B که به اختصار مرکز تماس B2B خروجی می‌گویند، بهره می‌برند.

اساسا به مراکز تماس B2B، مرکز تماس خروجی نیز می‌گویند که دو جنبه اصلی را دنبال می‌کنند:

الزامات پیش فروش

تولید سرنخ

در ادامه این مقاله در خصوص اهداف مراکز تماس B2B بیشتر صحبت خواهیم کرد.

عملکرد مرکز تماس B2B به چه صورت است؟

مرکز تماس B2B وظایف متعددی را برعهده دارد که برای یک شرکت ایده‌آل ممکن است خسته‌کننده و سخت باشد.  به طور کلی در خصوص شرکای ارتباطی B2B می‌توان گفت در فرآیند تحقیقات بازاریابی، صلاحیت‌های پیش فروش، فرآیندهای ورودی و خروجی، تولید سرنخ فروش، ورود داده‌ها، ارزیابی گزارش و موارد دیگر فعالیت دارند.

همچنین مرکز تماس B2B می‌‎تواند به منظور ارائه راه‌حل‌های خروجی برای دیگر شرکت‌ها در مدیریت تعاملات مشتری، ورودی‌ها و موارد دیگر در محیط مستقل استفاده شود. در همین رابطه مرکز تماس B2B به عملکرد تجاری شرکت در برآورده نمودن انتظارات مشتری و ارائه راه‌حل‌های دقیق کمک می‌کند.

مرکز تماس B2B چه کاری می‌تواند برای یک شرکت انجام دهد؟

شرکای تجاری B2B به طور مستقیم با یکدیگر قرارداد می‌بندند. در حالیکه مشتری در یک سوی ماجرا قرار دارد، باید همواره به فکر برطرف نمودن نیازهای آنها عمل نمود. این دقیقا کاری است که یک مرکز تماس خروجی B2B انجام می‌دهد.

در وهله اول با گرفتن سرنخ‌های جدید آغاز می‌شود. برای نماینده بازاریابی یک شرکت گرفتن سرنخ جدید دشوار و در مرحله بعدی مدیریت این سرنخ‌ها دشوارتر است.

از طرف دیگر برای شرکای ارتباطی با تجربه، آنها با مشتریان خود ارتباط می‌گیرند و داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند. این شرکت‌ها به شیوه معنادار این داده‌ها را سازماندهی می‌کنند و داده‌ها را به منظور تولید سرنخ‌های مطلوب شرکت‌ها تفسیر می‌کنند.

در این مدت می‌توانند با صدها و حتی هزاران نفر ارتباط برقرار کنند. شرکای ارتباطی از فرآیند پیچیده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ثبت نگرانی‌های هرکدام از سرنخ و نیازهای آن‌ها استفاده می‌کنند.

علاوه بر این، داده‌ها به موضوعات موردنیاز طبقه‌بندی می‌شوند، مخاطبین علاقه‌مند به فروش تبدیل و به بخش فروش منتقل خواهند شد. سرانجام به آنها امتیازی می‌دهند تا فروش انجام گردد. همچنین این شرکت‌ها روابط فعلی مشتری را با بررسی‌های مکرر و سوالات مربوط به خدمات تضمین می‌کنند. در صورت مشکل با مشتری فعلی شرکای ارتباطی مسائل را برای حل بهتر به کارکنان شرکت ارسال خواهند نمود.

به طور کلی در پاسخ به این سوال “مرکز تماس B2B برای یک شرکت چکار می‌کند؟” باید گفت:

۱- تسهیل نمودن تولید سرنخ

۲- توسعه تعاملات پیشرفته

۳- بهبود مدیریت روابط مشتریان

۴- چارچوب‌بندی الزامات قبل از خرید

۵- یاری رساندن به برطرف نمودن نیاز اولیه مخاطب

اهمیت مرکز تماس B2B

۱- تسهیل نمودن تولید سرنخ

در یک مرکز تماس B2B تولید سرنخ ممکن است در از جنبه‌ای متفاوت بررسی شود.

به این دلیل که در این فرآیند از تلفن استفاده می‌شود. تولید سرنخ تلفنی یک راه موثر برای جمع‌آوری اطلاعات اضافی به منظور شناخت نیازهای اولیه مشتری، تولید سرنخ مرکز تماس و تسریع در ارائه داده به تیم فروش

در مراکز تماس از روش‌‌های مرسوم کانال‌های تلفن، سیستم‌های شماره‌گیری خودکار و دیگر سیستم‌ها استفاده می‌شود. در کنار این موارد راه‌های موثرتری نیز برای تولید سرنخ در مرکز تماس وجود دارد که عبارتند از:

۱- تشویق فروش شخصی

۲- در نظر گرفتن آموزش و مربیگری

۳- معیارهای درست سرنخ‌های مرکز تماس

۴- سرمایه‌گذاری در لیست تماس‌های جدید

۵- نظارت بر ساده‌سازی و موثر نمودن سرنخ‌ها

مرکز تماس B2B برای همه شرکت‌ها در تولید سرنخ کمک کننده است.

۲- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

از آنجایی که بیشتر تعاملات از طریق تلفن انجام می‌شود، ضبط داده‌ها و همچنین امنیت افزایش می‌یابد. نماینده مرکز تماس از یک نرم‌افزار (CRM) به منظور مدیریت ارتباط با مشتری و ذخیره‌سازی اطلاعات حساب و سابقه تماس مشتریان استفاده می‌کند.

۳- کمک به نیاز مشتری

برای استارت‌آپ‌ها در سال‌های اولیه و کسب‌وکارهای خوش‌شانس، مهم این است که مطابق انتظارات مشتریان خدمات انجام شود. مراکز تماس به دنبال ایجاد تصویر مثبت از شرکت و همچنین بهبود تجربه خدمات به مشتریان هستند.

۴- توسعه تعاملات حرفه‌ای

هنگامی که مشتری از نحوه ارائه خدمات شرکت ناامید می‌شود، به همین ترتیب سطح تعاملات و احساسات نسبت به شرکت کاهش پیدا می‌کند. در همین راستا توسعه تعاملات بین نمایندگان و مشتریان مهم می‌شود. به همین دلیل شرکت‌ها برای ارتباط بهتر و تعاملات حرفه‌ای مراکز تماس را برون‌سپاری می‌کنند.

۵- الزامات پیش فروش

این تا حدودی شبیه به فعالیت‌های تدوین استراتژی قبل از بازاریابی است که با تحقیق، اعتبارسنجی، آماده‌سازی و پرورش سرنخ سروکار دارد. شرکای ارتباطی تماس‌های سرد را برای شناسایی مشتریان بالقوه شرکت آغاز می‌کنند. زمانی که مشتریان شناسایی شدند.  نمایندگان آن را به تیم فروش تحویل می‌دهند تا معامله را ببندند.

شرکت بهینه کاوان کیفیت به عنوان شرکت تحقیقات بازار پیشرو در راهبری مرکز تماس و نظرسنجی پروژه‌های تحقیقات بازار به کسب‌وکارهای بزرگ در شناخت بهتر بازار کمک می‌کند.

نتیجه‌گیری

داشتن حمایت شرکای ارتباطی B2B درد مشتریان حرفه‌ای را کاهش می‌دهد. در واقع آنها به شرکت‌ها در تولید سرنخ‌ها، حل سوالات مشتری، ارائه داده‌ها به تیم فروش و موارد دیگر کمک می‌کنند. میتوان به طور خلاصه به خدمات مرکز تماس خروجی اشاره نمود:

تاییدیه تماس‌ها، تماس پیگیری (Follow-up)، تماس نظرسنجی بازار، جمع‌آوری پرداخت‌ها، بیش فروش یا فروش مکمل

منبع اصلی مقاله

https://b2n.ir/e99545