مهندسی خدمات پایدار

رویکردی نوین در فرهنگ خدمت‌رسانی

مقدمه

خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر و در حالت کلی به یک ذینفع ارائه می‌شود.

این خدمت می‌تواند عمدتاً تأثیر مشهود یا نامشهود بر خروجی فرآیندهای طرف مقابل داشته باشد.

حتماً باید به این نکته توجه داشت که ارائه‌دهنده خدمت باید انتظارات مشتری را در نظر داشته و کلیه عناصر خدمت را پوشش دهد.

عناصر خدمت:

• رضایت مشتری
• بهبود مستمر
• بهبود ویژه
• ایجاد رویکرد رقابتی
• ایجاد ارزش

در نظر گرفتن کلیه موارد ذکر شده مدیریت خدمت را بوجود می‌آورد.

در این راستا، بایستی شخص واجد شرایطی وجود داشته باشد تا تضمین‌کننده انطباق خدمت ارائه شده با الزامات مد نظر مشتری باشد و در طول چرخه عمر خدمت، تیم خدمت‌رسانی را مدیریت نماید. تیم خدمت‌رسانی به‌طور کلی منابع یک خدمت هستند که وظایف مختلفی را در طول چرخه عمر خدمت بر عهده دارند. جدا از عناصر خدمت که بدان اشاره شد، خدمت باید از بهره‌وری و کارایی خاصی برخوردار باشد و تا آن جا که می‌تواند ابعاد زیست محیطی، اجتماعی و اقتصادی را در بر گیرد.

در برداشتن این شاخص‌ها، باعث می‌شود که یک خدمت به خدمت پایدار تبدیل شود.

در واقع خدمت پایدار ارائه خدمتی است که علاوه بر محقق نمودن نیازهای مشتری، عملکرد اجتماعی، زیست محیطی، اقتصادی را در طول چرخه عمر نسبت به دیگر خدمات رایج، بهبود می‌بخشد.

روند تغییر در ماهیت خدمات

امروزه افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود.

در هلند، بیش از۷۰ درصد مشاغل در مهارت‌های خدماتی و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات به وجود می‌آید.

آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز به همین منوال است.

طبق آخرین نتایج طرح آمارگیری مرکز آمار در سال ۹۴ درباره نیروی کار ایران حاکی است:

بیش‌ترین درصد شاغلان در بخش خدمات و کم‌ترین درصد شاغلان در بخش کشاورزی مشغول به کار بوده‌اند.

به‌طوری که سهم افراد شاغل در بخش خدمات ۵۱٫۵ درصد، در بخش صنعت ۳۲٫۴ درصد و در بخش کشاورزی ۱۶٫۱ درصد بوده است.

جذب نیرو در حوزه خدمات از سال ۱۹۸۰ میلادی در دنیا سه برابر شده در حالی که استخدام در حوزه صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است. امروزه دیگر عنوان خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه‌ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌‌کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند.

در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت‌پذیری و حفظ بقا است.

در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به مدیریت کیفیت جامع نامیده می‌شود، تکامل پیدا کرده است.

در سال‌های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آن‌ها در تولید ناخالص ملی، تلاش‌ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بیشتر در بازار، افزایش یافته است. با توجه به پیشینه‌های بسیار کمی که در ارتباط با خدمات پایدار وجود دارد، نیاز به شناخت و درک ابعاد آن بیشتر آشکار می‌شود. خدمات پایدار به شناخت وضعیت فعلی کمک می‌کند و جستجو برای درک این موضوع در محدوده مسئولیت‌های اجتماعی و مسئولیت‌های زیست محیطی قرار می‌گیرد.

واژه خدمت پایدار به معنای تعهداتی است که جامعه بشریت امروزه در قبال بقای خدمات مختلف دارد.

بنابراین می‌توان گفت که شناخت خدمت پایدار به پایدار بودن محیط زیست و جامعه بشری می‌انجامد.

همراستا با پایداری محیط زیست و پایداری اجتماعی دریچه دیگری به نام پایداری اقتصادی بوجود می‌آید که با یکپارچگی این مفاهیم و بکارگیری آن در سازمان‌ها می‌توان مهندسی خدمات پایدار را به وجود آورد. با شکل‌گیری مهندسی خدمات پایدار در سازمان‌ها و شکل گرفتن منافع رقابتی، تعهد سازمان‌ها به حفظ و نگهداری منافع زیست محیطی، اجتماعی افزایش یافته و اتخاذ این رویکرد، بهبود و ارتقاء عملکرد سازمانی را بدنبال دارد.

حفظ و رعایت این مسئولیت‌ها تأثیر ناچیزی روی هزینه خواهد داشت و نیاز به صرف هزینه‌های گزاف نیست.

با این توضیحات می‌توان درک کرد که مهندسی خدمات پایدار تنها برای خلق یک خدمت جدید نیست، بلکه برای پایدار نمودن هرچه بیشتر خدمات فعلی مورد استفاده قرار می‌گیرد که کاملاً سیستماتیک و مدون است. به ندرت خدمتی که از طرف یک سازمان ارائه می‌شود سیستماتیک است و اغلب از خدمات دیگر سازمان‌ها الگو برداری شده و فاقد ملاحظات فنی و مهندسی می‌باشند، بنابراین واژه مهندسی خدمت پایدار به دلیل فراگیر بودن و درنظر گرفتن کلیه ابعاد و جوانب یک خدمت، که بسیار فراتر از یک طراحی و الگوبرداری ساده می‌باشد، بکار برده می‌شود.

در ادبیات و مفاهیم مختلف، مفاهیم متعددی برای مهندسی خدمات پایدار وجود دارد.

یکی از این تعاریف که کلیه ابعاد را شامل می‌شود، بدین شرح می‌باشد:

هدف مهندسی خدمت پایدار، توسعه ابزارهای طراحی خدمت، پشتیبانی و ایجاد کیفیت در خدمت است.

مفهوم مهندسی خدمت می‌تواند به روش‌های مختلفی تفسیر شود، دقیقاً همانند رویکردهای مختلفی که برای مهندسی محصول وجود دارد.

نکته‌ای که در تعریف بدان اشاره شد، کیفیت و اثربخشی خدمت بود، چرا که بحث کیفیت خدمات بحث نسبتاً پیچیده‌ای می‌باشد.

رقابت و پایداری در خدمات 

تحقیقات نشان داده است که وجود رقابت در خدمات پایدار باعث افزایش منفعت‌هایی می‌شود که نتیجه آن فرآیندها و محصولات پایدار است.

وقتی صحبت از کیفیت به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی شکل می‌گیرد.

کیفیت خدمات به طور کلی به عنوان یک ساختار ذهنی و گمراه کننده که به سختی تعریف و اندازه‌گیری می‌شود، شناخته می‌شود.

مشتریان تنها مرجع دارای صلاحیت برای قضاوت درباره کیفیت خدمت هستند.

در کشورهای توسعه‌یافته همانند کشورهای اروپایی و آمریکایی مانعی برای اتخاذ مهندسی خدمات پایدار وجود ندارد، ولی در کشورهای در حال توسعه همانند ایران فرهنگ لازم برای اتخاذ این گونه خدمات وجود ندارد و از طرف دیگر بستر تکنولوژی لازم جهت انجام اینگونه موارد نیز وجود ندارد.

اصولاً کشورهای مختلف در راستای برنامه­‌ریزی­‌های کلان خود، مفاهیم توسعه پایدار را در دستور کار خود قرار می‌دهند.

این در حالی است که اهداف توسعه پایدار بدون ایجاد نگرش موردنظر در ساختارهای خدماتی قابل دسترس نخواهد بود رقابت در خدمات پایدار به معنای شراکت بیشتر و همسویی یک سازمان با مشتریان خود می‌شود. بنابراین پایداری خدمت چیزی جز افزایش کیفیت و رضایت مشتری نمی‌باشد و با حرکت به سوی آن می‌توان افزایش توان رقابتی و بقای سازمان را تضمین نمود.

خدمات پایدار در شرکت‌های ایرانی

خدمات و فعالیت‌هایی که در سازمان‌ها و نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو در ایران انجام می‌شود می‌تواند کاربرد خوبی از مباحث خدمات پایدار باشد. ماهیت فعالیت‌های این مراکز به گونه‌ای است که تعامل مستقیمی با محیط زیست، تعهدهای اجتماعی دارند و از سوی دیگر منبع درآمد مرکز محسوب می‌شوند.

بنابراین، این مراکز کلیه ابعاد پایداری (زیست محیطی- اقتصادی- اجتماعی) را شامل می‌شوند.

بخش اعظمی از خدماتی که در نمایندگی ارائه می‌شود شامل تعویض قطعه یدکی یا روغن موتور می‌باشد. کاملاً مشهود است که نتیجه نهایی این خدمات آسیب رساندن به محیط زیست بوده و می‌توان گفت که مشتری نهایی در این فرآیند، محیط زیست محسوب می‌گردد. بعلاوه، بازیافت قطعات یدکی زمانبر است لذا باید ماهیت این قطعات از مبداء تولید آن در شرکت‌های ذیربط تغییر کند و از مواد اولیه‌ای برای ساخت آن‌ها استفاده شود که در طبیعت راحتر و با دوره زمانی کوتاه‌تری بازیافت شوند.

از شرکت‌های ذیربط می‌توان به تأمین‌کنندگان قطعات شرکت‌های خودرو ساز مادر نام برد.

ارزیابی تأمین‌کنندگان، یکی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد که اغلب دارندگان این گواهینامه موظف به ارزیابی آن هستند.

این شرکت‌ها می‌توانند فرآیند ارزیابی تأمین‌کننده پایدار را به فرآیندهای درون سازمانی خود اضافه نمایند و تأمین‌کنندگان خود را از لحاظ پایداری ارزیابی و به‌عنوان تأمین‌کننده پایدار انتخاب کنند. روغن موتورهای تعویض شده در این مراکز می‌توانند ذخیره شده و به کارخانجات یا کارگاه‌هایی که تکنولوژی تصفیه روغن‌های مستهلک را دارند فروخته شود تا علاوه بر جبران بخشی از هزینه ها، از ورود این مواد شیمیایی به منابع آب‌های زیرزمینی جلوگیری شود. علاوه بر روغن‌های مستهلک، زباله‌های تولید شده در این مراکز نیز می‌توانند به دو دسته بازیافتی و غیرقابل بازیافتی جمع‌آوری شوند.

زباله‌های بازیافتی می‌توانند به مراکز بازیافت زباله تحویل داده شوند تا در چرخه بازیافت قرار گیرند.

هدف از انجام این اقدامات، جلوگیری از آلوده شدن محیط زیست است.

از سویی دیگر، دخالت دادن اخلاق حرفه‌ای و کیفیت در خدمت‌رسانی در عملکرد پرسنل این مراکز را می‌توان جزء ابعاد اجتماعی محسوب کرد.

انتخاب شایسته پرسنل و تکنسین‌های حرفه ای و با مهارت کافی می‌تواند نمونه‌ای از اتخاذ رویکردهای اجتماعی باشد.

نتیجه‌گیری

در ارزیابی‌های صورت گرفته از مراکز نمایندگی‌های خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو در ایران می‌توان امتیازهای پایداری را در مرحله اول به‌عنوان الزامات تشویقی لحاظ کرد تا این مراکز و شرکت‌های مادر، به اتخاذ رویکردهای پایدار تشویق شوند. بکارگیری رویکردهای پایدار در شرکت‌های مادر نه تنها باعث افزایش اعتبار اجتماعی می‌گردد، بلکه باعث هم راستایی با استانداردها و جنبش‌های جهانی و در نتیجه احساس افزایش رضایتمندی در مشتریان می‌شوند.

اما باید توجه داشت که الزامات تشویقی بعد از مدتی به الزامات قانونی تبدیل شوند تا شرکت‌ها از روی احساسات و عواطف ملزم به اتخاذ رویکرد پایدار نباشند بلکه به صورت یک قانون به آن نگاه کنند. تجارب نشان داده است که اعتماد عمومی و همه جانبه به شرکت‌هایی که رویکرد پایدار دارند، بسیار زیاد است که خود افزایش اعتبار را بدنبال دارد و این موضوع باعث تغییر نگرش در فرهنگ خدمت‌رسانی و ارتقاء سطح تعالی و بلوغ سازمان ارائه‌دهنده خدمت و ذی‌نفعان می‌گردد.

نويسنده: آقاي مختار حسيني