NPS یا شاخص خالص مروجان چیست؟

شاخص NPS (شرکت بهینه کاوان کیفیت)

NPS یا Net Promoter Score یک شاخص مهم و کاربردی برای مدیریت تجربه مشتریان است. این شاخص به‌منظور اندازه‌گیری تجربه مشتریان و پیش‌بینی رشد یک کسب‌وکار استفاده می‌شود. این معیار دنیای کسب‌وکار را متحول ساخته است و هم اکنون هسته مرکزی برنامه‌های مدیریت تجربه مشتریان به‌حساب می‌آید.

نحوه محاسبه NPS

این متریک از پاسخ به یک سؤال کلیدی تعیین و از صفر تا 10 مقیاس‌بندی می‌شود.

چقدر احتمال دارد که این برند را به دوست یا همکارت پیشنهاد بدهی؟

افراد به گروه‌های زیر تقسیم می‌شوند:

مروجان یا مبلغان (امتیاز 9-10): وفاداران برند هستند که به خرید و همچنین به اطرافیانشان معرفی می‌کنند و سبب رشد کسب‌وکار می‌شوند.

منفعلان (امتیاز 7-8): مشتریان راضی هستند اما این افراد مشتاق برند نیستند و در برابر پیشنهاد رقباء آسیب‌پذیر هستند.

مخالفان یا بدگویان (امتیاز 0-6): مشتریان ناراضی که برای برند خطرناک هستند و از طریق بدگویی برند مانع رشد آن می‌شوند.

با کم کردن درصد مخالفان از تبلیغ‌کنندگان، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده به دست می‌آید که می‌تواند از 100- (اگر هر مشتری جزو مخالفین باشد) تا 100 (اگر هر مشتری یک تبلیغ‌کننده باشد)

درصد مخالفان – درصد مروجان = شاخص خالص مروجان

شاخص NPS یا شاخص خالص مروجان (شرکت بهینه کاوان کیفیت)

چه نمره‌ای برای NPS بد محسوب می‌شود؟

هر امتیاز کمتر از صفر نشان می‌دهد که در کسب‌وکارتان تعداد مخالفان بیشتر از تبلیغ‌کنندگان است. اما این امتیاز را باید در مقایسه با صنعت تفسیر نمود، برای مثال اگر یک نمره NPS برابر با 3- باشد ولی میانگین صنعت نیز 10- باشد، این نمره دیگر بد نیست.

معیار اصلی برای CEM (مدیریت تجربه مشتری)

شاخص NPS یک معیار کلیدی برای درک کلی بینش مشتریان نسبت به برند محسوب می‌شود. یک شاخص پیشرو برای رشد بیزنس که برای برنامه مدیریت تجربه مشتری استفاده می‌گردد. NPS کامل‌کننده دیگر معیارها و با بررسی نقاط مختلف سفر مشتری می‌توانید دیدی کامل و جامعی از عملکرد تجربه مشتریان‌تان کسب نمایید.  

همان‌طور که در بالا به آن اشاره کردیم، NPS معیاری است برای رشد کسب‌و‌کار. هنگامی‌که NPS یک شرکت بالا باشد (یا حداقل از میانگین صنعت بالاتر باشد). نشان‌دهنده رابطه سالم با مشتریانی است که به‌نوعی تبلیغ‌ برندتان را انجام می‌دهند. به تبلیغات محیطی و دهان به دهان ادامه می‌دهند و یک چرخه مثبت ایجاد می‌کنند.

چرا شاخص NPS اهمیت دارد؟

متریک NPS در سطح استراتژیک بسیار ارزشمند است. اما حقیقت آن است که به‌تنهایی نشان‌دهنده مفید بودن یک برند نیست و کل ماجرا را حکایت نمی‌کند. سیستم NPS مهم است زیرا این اجازه را به کسب‌وکارها می‌دهد تا:

1- در نظرسنجی‌های استاندارد NPS با پرسیدن سؤالات فالو آپ، سازمان‌ها درمی‌یابند که در کدام بخش‌ها بهتر عمل کرده‌اند و کجاها می‌توانند توسعه یابند.

2- یک امتیاز را در طول زمان پیگیری و کمّی نمایند. در نتیجه به‌عنوان الگو درون سازمانی استفاده کنند.

3- تمامی کارمندان را حول یک هدف متمرکز نمایند: “به دست ‌آوردن مشتریان مشتاق”

نحوه اجرا نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری فیدبک‌های NPS

اولین اقدام برای جمع‌آوری NPS اجرا کردن یک نظرسنجی برای دریافت بازخورد از مشتریان است. حال باید به دو صورت فیدبک‌ها را از مشتریان جمع‌آوری نمود: 1- گردآوری بازخوردها به‌صورت لحظه‌ای 2- بعد از آنکه مشتری یک تجربه از شرکت‌تان حاصل نماید.

نظرسنجی‌های وب‌سایت

نظرسنجی‌های روی صفحه وب‌سایت یا پاپ‌آپ‌ها به‌منظور دریافت فیدبک لحظه‌ای در زمان حضور مشتری استفاده می‌شوند. به همین منظور می‌توانید یک نظرسنجی را برای وب‌سایت تنظیم نمایید، برای مثال زمانی که افراد خریدشان را انجام می‌دهند یا زمانی که در حال خروج از سایت هستند.

نظرسنجی ایمیلی

به‌جای استفاده از پاپ آپ می‌توانید از ایمیل برای جمع‌آوری و تکمیل نمودن نظرات کاربران بعد از خرید یا به‌عنوان پارامتر اصلی تعامل با کسب‌و‌کار استفاده نمایید. نظرسنجی‌های ایمیلی نیازمند فعالیت بیشتر کاربران هستند (ایمیل باز کنند، روی نظرسنجی کلیک کنند، به صفحه لندینگ منتقل شوند، آن را پر و ارسال نمایند) و بین زمان ارسال نظرسنجی و دریافت نتایج آن فاصله زمانی وجود دارد.

به همین دلیل در این روش فرصتی مناسب را به مشتریان می‌دهید تا حس واقعی‌شان را اعلام کنند یا به‌صورت شفاف پیشنهادشان را با شما در میان بگذارند.

نتایج NPS را چگونه باید تفسیر نمود؟

این شاخص همانند مثال کوه یخ و قایق به شما کمک می‌کند تا مشکلات را شناسایی و مسیر را اصلاح نمایید. (در هر دو سطح کلان و فردی)

نحوه خواندن نتایج NPS بعد از اجرای نظرسنجی و جمع‌آوری داده‌ها

بعد از جمع‌آوری داده‌ها باید آنها را تفسیر نمایید و در این پروسه باید به نکات زیر توجه نمایید:

1- بررسی بخش‌های مختلف داده‌ها

نمره NPS شرکتتان متناسب با بخش‌هایی نظیر (سن، جنسیت، مشتریان بلند مدت، مشتریان خرج کننده و …) متفاوت است. بنابراین به منظور استفاده بهتر از این شاخص باید بخش‌های مختلف مدنظر قرار گیرند.

2- پیگیری عملکرد در طول زمان

این شاخص به صورت آنی و لحظه‌ای است. باید روزانه بررسی شود و تنها زمانی قدرت خود را نشان می‌دهد که بتوانید روندها را در طول زمان ببینید.

3- فراتر از یک عدد

NPS بیش از یک عدد است، به همین دلیل بسیار مهم و حیاتی است تا بتوانید درک درستی از زمینه‌ها و دلایل نمره مشتریان پیدا کنید. بدین منظور باید از مصاحبه‌های فردی و جلسات فالوآپ جهت تمرکز بر روی مشکلات خاص استفاده نمایید. درک کنید که چه چیزی می‌تواند سبب بهبود گردد و تلاش‌های خود را در جهت خواست مشتری متمرکز کنید.

نتیجه‌گیری

شاخص NPS به‌عنوان معیار اندازه‌گیری تجربه مشتریان و همچنین برای تعیین میزان رشد کسب‌و‌کار استفاده می‌شود. شاخص خالص مروجان از کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجان محاسبه می‌شود. اما نمی‌توان به‌تنهایی این عدد را تفسیر نمود و باید با نمره شرکت‌های دیگر مقایسه شود.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با در اختیار داشتن یک سیستم تمام مکانیزه نرم‌افزاری، قابلیت اجرای انواع پروژه‌های نظرسنجی را مطابق با نظر کارفرما دارد. جهت دریافت اطلاعات از طریق ایمیل info@behinekavan.com و یا شماره تماس 02196621396 ارتباط برقرار نمایید. 

منبع:

NPS Score

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

ده + دوازده =

فهرست