یک پورتال سلف سرویس مؤثر اساساً پشتیبانی است که هرگز نمیخوابد، 24 ساعته در دسترس است و مشتری را از محدودیتهای زمان و مکان رها کرده و باعث کاهش هزینههای پشتیبانی در یک سازمان میشود. درواقع، بیشتر مردم ترجیح میدهند پاسخ سوالات و مسائل خود را در ارتباط با محصولات یا خدمات یک تأمینکننده را هر کجا و هر زمان که آن ها بخواهند، در دسترسشان قرار گیرد.
پورتال (کانال) سلف سرویس، در واقع یک وبسایت یا درگاه تحت وب زیر نظر شرکت ارائهدهندهی خدمات است که مشتری و یا کاربر میتواند خیلی سریع و آسان به پاسخ سوالات و یا مشکلات خود در مورد محصولات و خدمات یک شرکت دست پیدا کند. در حقیقت او میتواند از اطلاعات و راهکارهای موجود در کانال برای رفع خرابیها، مشکلات و مسائل استفاده کند و یا درخواست خدماتی را ثبت کند.
از قابلیتهای دیگر پرتال سلف سرویس میتوان به مدیریت انجام برخی کارها مانند بازگردانی رمز عبور و یا اقدامات پیچیدهتر مانند دانلود نرمافزارها و انجام اقدامات اصلاحی در پاسخ به مشکلات و .. اشاره کرد. طراحی کانال سلف سرویس برای مشتریان یک سازمان بسیار ارزشمند است چرا که بوسیلهی آن میتوانند در هر زمان و در هر مکان نیازهای خود را در رابطه با یک محصول یا خدمت مطرح کنند و نتیجه را ببینند.
کانال سلف سرویس اساساً پشتیبانی 24 ساعته در دسترس است. مشتری را از محدودیتهای زمان و مکان آزاد کرده و باعث کاهش هزینههای پشتیبانی در یک سازمان میشود. درواقع، بیشتر مردم ترجیح میدهند پاسخ سوالات و مسائل خود را در ارتباط با محصولات یا خدمات یک تأمینکننده هر کجا و هر زمان که آنها بخواهند، در دسترسشان قرار گیرد.
به طور کلی و مختصر میتوان گفت کانال سلف سرویس روشی برد برد برای هر دو طرف یعنی مشتریان و شرکتها است.
از مزیتهای عمده سلف سرویس موثر که برای مشتریان، مشاغل و کارکنان آنها به ارمغان میآورد، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
طبق نظرسنجی انجام شده توسط شرکت زندسک (Zendesk) :
75% از پاسخدهندگان به این نظرسنجی گفتند که سلف سرویس راه موثری برای حل مشکلات به وجود آمده برای مشتریان است. مشتریان میتوانند کار خود را هر زمان که بخواهند و تا زمانی که نیاز دارند انجام دهند. آنها به این موضوع اشاره کردن که با توجه به عصری که در آن زندگی میکنیم خدمات آنلاین متقاضی بیشتری دارد و آنها همه چیز را آنلاین میخواهند!
به گفته شرکت فارستر( Forrester ) :
77% از مشتریان طبق این نظرسنجی میگویند که مهمترین و ارزندهترین خدمتی که شرکتها میتوانند به مشتریان خود ارائه دهند، زمان است. مشتریان علاقهای به مکالمات طولانی با اشخاص را ندارند و نمیخواهند برای صحبت با یک نفر در صف منتظر بمانند و حتی در بعضی اوقات بدتر از آن، پس از انتظار یا مکالمه طولانی به شخصی یا دفتر دیگری ارجاع داده شوند. آنها میخواهند با توجه به دسترسی که به اینترنت دارند آنچه را که به دنبال آن هستند با چند کلیک پیدا کنند، هر کاری را که میخواهند بدون دردسر انجام دهند تا به بقیه زندگی خود برسند و به سر کار بازگردند. بنابراین زمان مهمترین دلیل تمایل مشتریان به پورتال سلف سرویس است.
رکن اصلی و اساسی تجارت ارائه بهترین خدمات ممکن با کمترین هزینه ممکن است. اما در حالی که سازمانها شاید این روند را با بهترین تصمیم آغاز کنند ولی متأسفانه بسیاری از رضایت مشتری خود را از دست میدهند و نمیتوانند در برابر وسوسه کاذب کاهش هزینه در کوتاهمدت مقاومت کنند. تحقیقات J.D. Power نشان میدهد سازمانهایی که از استراتژی کنترل افزایش هزینهها در دورههای زمانی کوتاه استفاده میکنند، معمولاً از رضایت کمتر مشتری، عدم وفاداری و عدم حمایت رنج میبرند.
کلید این است که با در نظر گرفتن دقیق تأثیری که نرخهای کنترل کاذب در کوتاهمدت بر روی سودآوری و بعضاً در رقابت با همتازان خود میگذارند، از دیدگاه بلندمدت بهره ببرید. ( در واقع در اینجا به صرف وقت بیشتر برای سودآوری بیشتر و عدم توجه به راهکارهایی کاذب در کوتاهمدت که باعث پسرفت و دور شدن از هدف یک شرکت میشود، سفارش شده است) نرخهای کنترل کاذب در کوتاهمدت به طور جدی روی انتخاب مشتری تأثیر گذاشته و آن را محدود میکند.
رویکرد بهتر این است که یک برنامه استراتژیک چندساله برای الهام بخشیدن به مشتریان برای مهاجرت از کانالهای کمکی ( مانند ارتباط برقرار کردن با نیروی خدماتدهندهی شرکت از طریق ایمیل، تماس و …) به کانالهای سلف سرویس ایجاد کنید. یکی از اصول بسیار مهم در این استراتژی حفظ مشتری است. جایگزین کردن مشتریان بسیار گرانتر از خدماترسانی به آنها بر اساس شرایط آنها و به حداکثر رساندن استفاده از سلف سرویس الهام گرفته شده در طول زمان است. در این مورد بهتر است با مشتریان وفادار خود برای انتقال به کانال سلف سرویس زمان بیشتری را اختصاص دهید. چرا که ممکن است این دسته مهم از مشتریان تمایل به انتقال به این کانال را نداشته باشند و نتیجهای که حاصل میشود به ضرر ما و خلاف میل ما و در نتیجه باعث کاهش رضایت مشتری و در پی آن باعث از دست دادن میزان درآمد و مشتری میشود.
هنگامی که ارتباطات با مشتریان را خودکار میکنید، ابتدا از آنها اجازه میگیرید. سپس به طور فعال انواع خاصی از اطلاعات را با استفاده از کانال(های) ترجیحی مشتری ارسال میکنید به این دلیل که وقتی مشتریان اطلاعاتی ( مانند موجودی خود ) را قبل یا درست زمانی که به آن نیاز دارند دریافت میکنند، احتمال کمتری دارد که برای آن اطلاعات با شرکت تماس بگیرند.
با این حال، بسیاری از سازمانها فاقد یک رویکرد سیستماتیک برای شناسایی اینکه چه اطلاعاتی لزوم دارد، باید خودکار شود و همچنین نحوه اجرای اتوماسیون را ندارند.
انجام تجزیه و تحلیل تماسهای ورودی از جانب مشتریان جهت مشخص کردن علت اصلی اینکه چه چیزی مخاطبین و مشتریان را به سازمان شما هدایت میکند. به منظور صرفهجویی در هزینههای پشتیبانی با کاهش تماسها ضروری است. با توجه به این موضوع که حذف نیاز به تماس نیز میتواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. (همانطور که به آن اشاره شد)
خدماتی مانند آمازون پرایم (میتوان در اینجا به نسخههای موجود در ایران هم اشاره کرد مانند اپلیکیشن آپ) به مشتریان این امکان را میدهد که موارد مورد علاقه را ببینند و به سادگی روی دکمه خرید کلیک کنند تا از اطلاعات ذخیره شده قبلی برای تکمیل تراکنش استفاده کنند. همین مفهوم را میتوان در صنعت خدمات برای مشتریان به کار برد تا وظایفی مانند پرداخت قبوض، انجام پرسوجو، درخواست حل و فصل مسائل خاص و .. را انجام دهند.
در این دنیا که سرعت تغییر و تحول زیاد است و دانستن اینکه مشتریان چه میخواهند و چه انتظاراتی دارند و ارائه آن در هر زمان و مکان موردنیاز مشتریان موجب رضایت بیشتر آنها و در عین حال باعث جذب مشتریان بیشتر شود. فقط کافیست که آنها را تشویق کنید که به وبسایت شما مراجعه کنند تا پاسخ سوالات و مسائل خود را در ارتباط با محصولات یا خدمات شما را پیدا کنند. به یاد داشته باشید که یکی از مهمترین عوامل موفقیت شما در هر شغلی رضایت مشتری است.
هرچه سریعتر این شبکه را ایجاد کنید و گسترش دهید، سریعتر در مسیر موفقیت شغلی قرار میگیرید.
پینوشت: ما به مشتریان کمک میکنیم تا آنچه را که برای آنها در کانالهای سلف سرویس مفید است، شناسایی کنند. ما همچنین به مشتریان کمک میکنیم تا گامهای ویژهای را برای رفع خلأهایشان بردارند و آنها را برای استفاده از سلفسرویس تشویق کنیم.
از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصولگرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...
مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليديترين شاخصهاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...
رویکردی نوین در فرهنگ خدمترسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...
اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایهگذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ بهصورت كارگاهی در ...
02143904332