راهنمای جامع راه‌اندازی مرکز تماس

راه‌اندازی یک مرکز تماس یک گام مهم برای سرپرست تیم یا صاحب کسب‌و‌کار است. این ایده تجاری نیازمند برنامه‌ریزی قوی و ابزار مناسب است.

خدمات مشتریان تغییر کرده است. فناوری‌ها و سایر امکانات، انتظارات مشتریان و کارمندان را بالا برده است. به همین دلیل مراکز خدماتی همچون مراکز تماس از این رویکرد پیروی می‌کنند.

تصمیم‌گیری و تمرکز به منظور راه‌اندازی مرکز تماس

قبل از راه‌اندازی مرکز تماس باید تصمیم بگیرید که چه مدل از مرکز تماس را می‌خواهید.

۱- مقدمات

تنظیمات اولیه تعیین‌کننده ساختار مرکز تماس شماست. شما می‌توانید یک مرکز تماس فیزیکی یا یک مرکز تماس مجازی راه‌اندازی کنید.

۱- مرکز تماس فیزیکی

مراکز تماس حضوری از یک مکان مرکزی شکل می‌گیرند. تمام کارمندان شما در دفتر کار خواهند کرد و تمام کارهای شما را انجام می‌دهند.

مرکز تماس حضوری یک مزیت بزرگ دارد که می‌توانید با یک مکان ثابت پاسخگویی شرکت‌ها و تجارت‌های بزرگ با الزامات و امنیت بالا باشید. همچنین اگر می‌خواهید یک تیم بزرگ داشته باشید، بهترین گزینه است تا استعدادهای محلی را جمع کنید و در یک مکان مرکزی استفاده نمایید.

از طرف دیگر راه‌اندازی مرکز تماس فیزیکی در یک منطقه شهری مزایایی چون دسترسی راحتتر به حمل و نقل عمومی و استفاده از اینترنت پرسرعت را به همراه دارد. همچنین خیلی از کسب وکارهای کوچک نیز به مرکز تماس نزدیک هستند و به طور بالقوه می‌توانند از خدمات مرکز تماس شما استفاده کنند.

به هر حال راه‌اندازی یک مرکز تماس در محل می‌تواند گران باشد. اجاره اکثر شهرها بالاست و باید برای خدمات شهری حق بیمه بپردازید.

به منظور حل این مسئله بسیاری از شرکت‌ها مرکز تماس را در شهرهای دیگر یا کشورهای دیگر برپا می‌نمایند.

بنابراین با این کار اجاره بها کمتر، به‌حداقل رساندن هزینه تنظیمات و دستمزدهای کمتر قابل دستیابی است.

۲- مراکز تماس مجازی

 مرکز تماس مجازی یک کسب‌وکار که به صورت از راه دور کار می‌کند. کارمندان شما از خانه کار می‌کنند و بیشتر تعاملات و عملیات از طریق اینترنت انجام می‌شود.

یک مرکز تماس مجازی یک گزینه خوب در مواقعی است که پول کافی برای راه‌اندازی مرکز تماس ندارید.

از آنجایی که عملیات از راه دور انجام می‌شود، لازم نیست هزینه‌های اضافی همچون اجاره، برق و اینترنت را بپردازید. هچنین در این رویکرد برخی مشکلات ممکن است ایجاد گردد. مدیریت یک نیروی کار بزرگ از راه دور کار آسانی نیست. به خصوص اگر ابزار مناسبی نداشته باشید. اندازه‌گیری بهره‌وری و سنجش عملکرد برای شما دشوار خواهد بود. پس اگر انتخاب شما مجازی است، باید به طور جدی استفاده از نرم‌افزار بهره‌وری مناسب و ابزارهای نظارت بر عملکرد را در نظر بگیرید.

مراکز تماس شرکت بهینه کاوان کیفیت آماده ارائه خدمات تخصصی جمع‌آوری اطلاعات و تحقیقات بازار هستند.

تمرکز

تمرکز تجارت شما، خدماتی که ارائه می‌دهید را تعیین می‌کند. می‌توانید بر تماس‌های خروجی تمرکز کنید یا بر روی تماس‌های ورودی متمرکز باشید.

۱- مرکز تماس خروجی

مرکز تماس خروجی فقط بر تماس‌های خروجی تمرکز می‌کند. آنها از تماس سرد برای فروش، بازاریابی تلفنی، انجام نظرسنجی و تنظیم قرار ملاقات بهره می‌برند.

۲- مرکز تماس ورودی

مرکز تماس ورودی در خدماتی مانند دریافت سفارشات، ارائه پشتیبانی مشتریان و پاسخگویی به سوالات تخصصی دارد. در این مراکز کارشناسان هیچ تماسی با مشتریان برقرار نمی‌کنند، آنها فقط دریافت‌کننده تماس هستند.

صنعت

خیلی مهم است که در یک صنعت خاص برای عملیات مرکز تماس متمرکز شوید. به یاد داشته باشید صنایع خاص مانند صنعت پزشکی، به سطحی از تخصص نیاز دارند که ممکن است قبلا نداشته باشید. مشتریان بالقوه‌ای که با آنها راحت کار می‌کنید به دقت بررسی کنید تا در مورد کسب‌و‌کارتان تصمیم بگیرید.

۲- تصمیم‌گیری در مورد اهداف

مهم است قبل از شروع راه‌اندازی مرکز تماس، اهداف خود را در یک طرح تجاری مشخص کنید. زیرا اهداف شما تعیین می‌کنند که:

۱- تعداد کارمندانی که استخدام می‌کنید.

۲- نوع عملیاتی که انجام خواهید داد.

۳- فرآیندهایی که اجرا خواهید کرد.

۴- هزینه‌هایی که متحمل خواهید شد.

به عنوان مثال اگر هدف شما رسیدن به یک هدف درآمدی خاص است، باید تعداد مشخصی از افراد را استخدام کنید و با نرخ خاصی صورت حساب مشتریان خود را دریافت کنید. ایجاد اهداف راهی عالی برای افزایش مقیاس کسب‌وکار شماست زیرا پیشرفت شما را به بخش‌های قابل دستیابی تقسیم می‌کند. شما می‌توانید به‌طور مداوم اهداف خود را مشخص کنید تا تجارت کوچکتان را رشد دهید.

۳- پیدا کردن یک مکان مناسب

موقعیت مکانی مرکز تماس شما نقش مهمی در موفقیت شما دارد. درحالی که می‌توانید یک کسب‌و‌کار محلی را راه‌اندازی کنید، باید در نظر داشته باشید که برپایی مرکز تماس در شهر یا کشور دیگر مقرون به صرفه خواهد بود.

برای مثال کشورهایی همچون فیلیپین بهترین مکان‌ها را برای راه‌اندازی مرکز تماس دارند. مواردی چون هزینه‌هایی تنظیمات حداقلی، قوانین شرکتی مناسب و دستمزد کمتر را دربر دارند. با این حال انتقال دادن به کشورهای خارجی می‌تواند خطرناک باشد. با یک وکیل محلی برای شناخت از کشور و مجوزهای آن همکاری نمایید.

۴- کسب مجوزها

راه‌اندازی هر کسب‌وکار مستلزم گذراندن هزاران کار اداری است. برای دریافت هرگونه مجوزی به منظور باز کردن مرکز تماس نیاز است با نمایندگان محلی دولت صحبت کنید. حتی ممکن است مدارک لازم است برای یک مرکز تماس مجازی را ارسال کنید. بنابراین قوانین و مقررات موجود را با دقت دنبال کنید.

اگر قصد دارید کسب‌و‌کار خود را برون مرزی کنید، باید با یک وکیل در مورد مدارک لازم صحبت کنید. کشورهای مختلف قوانین متفاوتی دارند، بنابراین قبل از انجام هر کاری به دقت آنها را بررسی کنید.

لینک مقاله مرجع

https://biz30.timedoctor.com/how-to-start-a-call-center