ارزش اندازه‌گیری رضایت مشتریان

فهرست عناوین:

• چرا کسب‌وکارها باید رضایت مشتری را بسنجند؟
• چگونه یک کسب وکار رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کند؟
• اهمیت رضایت مشتری

اندازه‌گیری رضایت مشتری برای درک بهتر روابط مشتریان بسیار حیاتی است. با کمک نظرسنجی‌ها و ابزارهایی مانند امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز تعامل با مشتری (CES) و امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) می‌توانید شاخص های کلیدی رضایت مشتری همچون: رضایت کلی، وفاداری، رضایت ویژگی‌ها و قصد برای خرید.

چرا کسب و کارها باید رضایت مشتری را بسنجند؟

داده‌های جمع آوری شده از اندازه گیری رضایت مشتری اغلب برای برجسته نمودن حوزه‌های مشکل در یک کسب و کار، تحلیل و ارزیابی روابط با مشتری یا به عنوان منبع ایده‌هایی برای پیشرفت‌های جدید استفاده می‌شود. اطلاعات جمع‌آوری شده معمولا می‌تواند برای موارد زیر استفاده شود:

• به سرعت مناطق مشکل دار در کسب و کار خود را برجسته نمایید
• روابط با مشتری را تحلیل و ارزیابی کنید
• منبع ایده برای پیشرفت‌های جدید

با استفاده از نرم افزارهای هوشمند، داده‌ها به عنوان یک منبع حیاتی برای رشد و موفقیت یک کسب و کار استفاده می‌شود. جدیدترین نرم‌افزارها این اطلاعات را اصلاح می‌کنند و به سرعت پروفایل‌های دقیق مشتری و فرآیند تجزیه و تحلیل را ایجاد می نمایند.

چگونه یک کسب و کار رضایت مشتری را اندازه‌گیری می‌کند؟

به راحتی می‌توان از مشتری پرسید که آیا از خرید خود راضی بوده است و ارزیابی سریعی به صورت بله یا خیر دریافت نمایید. با این حال برای بدست آوردن یک درک جامع از رضایت مشتری باید به ۴ عامل کلیدی نگاه دقیق‌تری داشته باشید:

۱- رضایت کلی (نگرش):

قوی ترین پیش بینی کننده سطح بالایی از رضایت مشتری، درک کیفیت و میزان احساس رضایت مشتری است. یک مشتری راضی می‌گوید که احساس می کند که انتخاب خوبی داشته و خوشحال از خرید بوده است.

۲- وفاداری (عاطفی):

به عنوان بهترین شاخص ارجاع برند، معیارهای بالای وفاداری نشان دهنده رضایت زیاد و احتمال تکرار استفاده است. این یک نمای کلی از نگرش مشتری نسبت به نام تجاری ارائه می‌دهد و می‌تواند به راحتی با یک نظرسنجی امتیاز خالص تبلیغ کننده اندازه گیری شود.

۳- رضایت ویژگی (شناختی):

دوست داشتن یا دوست نداشتن یک محصول را می‌توان به ویژگی‌ها یا کیفیت‌هایی که بر ادراک مشتری تاثیر می گذارد تقسیم کرد. با نگاهی دقیق‌تر به این موارد، کسب و کارها می‌توانند بیاموزند که چرا مشتریان به این شیوه‌ها قضاوت می‌کنند و اگر رضایت مشتری پایین باشد، چه چیزی ممکن است در این امر نقش داشته باشد.

۴- قصد خرید مجدد (رفتاری):

وفاداری به برند را می‌توان با پرسش از مصرف کننده ارزیابی کرد که آیا خرید مجدد یک کالا انتخاب خوبی است یا خیر. این نه تنها رضایت مشتری را نشان می‌دهد، بلکه می‌تواند احتمال توصیه مصرف کننده برند را به مصرف کنندگان دیگر نیز برجسته نماید.

اندازه‌گیری رضایت مشتریان در تحقیقات بازار یک مورد مهم است که برای شرکت‌ها و سازمان‌ها اهمیت دارد. اندازه‌گیری رضایت مشتریان در درک کیفیت خدمات یا محصولات، رفتار کارکنان، تجربه خرید و عوامل دیگر بسیار موثر است.

اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری مهم است زیرا نشان می دهد که آیا مشتریان شما کاری را که انجام می دهید دوست دارند یا خیر؟.  تحقیقات نشان می دهد که رضایت بالا منجر به حفظ مشتری بیشتر، افزایش ارزش طول عمر هر مشتری و شهرت برند قوی‌تر می‌شود.

امتیاز پایین رضایت مشتری نیز مهم است. آنها می توانند نقاط درد مشتری را آشکار کنند و بینش های مبتنی بر داده را در مورد چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری ارائه دهند.

۱- ایجاد وفاداری مشتری

این حقیقتی است که همگان به آن اذعان دارند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را به دیگران بگوید تا یک مشتری خوشحال که یک تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد.

با در نظر گرفتن ۷۹ درصد از مردم ایالات متحده که از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، اشتراک‌گذاری آسان‌تر از همیشه است. اگر مشتری تجربه بدی با شرکت شما داشته باشد، می‌تواند آن را برای میلیون‌ها نفر قبل از اینکه از درب منزل خارج شوند، انتقال دهد.

اولویت دادن به رضایت مشتریان و ایجاد تغییرات براساس بازخورد منفی می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا نظرات بهتری کسب نمایید و به نوبه خود مشتریان بیشتری داشته باشید.

برای مثال: یک مشتری درباره تجربه بد درباره شرکت شما در توئیتر اعتراض کرده است، به همین ترتیب فالورهای فرد در جریان این نوشته قرار می‌گیرند. برای حفظ تعامل با مشتری باید در اسرع وقت به مشتری پاسخ دهید. از فرد شاکی عذرخواهی کرده و در رابطه با برطرف نمودن مشکل فرد را به دایرکت ارجاع دهید.

۲- نمایش دهنده عملکرد تیم

معیارهای رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می ‌کند تا احساس مخاطبان خود را بسنجید، بلکه به شما می‌گویند که تیم پشتیبانی شما چگونه عمل می کند.

معیارهای زیر می‌توانند برای درک سطوح رضایت مشتری مفید باشند:

زمان پاسخ اولیه: زمان طولانی انتظار نا امید کننده ترین بخش خدمات بد به مشتریان است. این معیار می‌تواند به شما کمک کند نقاط ضعف توانایی تیم خود برای پاسخگویی سریع شناسایی کنید.

مدت زمان حل مشکل: اگر مدت زمان زیادی طول می‌کشد تا پشتیبان‌های شما مسائل را حل کنند، زمان آن رسیده است که فرآیندهای داخلی خود را تغییر دهید.

تعداد جابه‌جایی: یکی از مواردی که نا امید کننده انتقال تماس به یک نماینده جدید و تکرار مجدد مشکل است. اگر این انتقال کاهش یابد، رضایت مشتری افزایش خواهد یافت.

با توجه به گزارش نشان می‌دهد که حل سریع مشکل در اولویت اول خدمات خوب به مشتریان است، کارایی تیم شما در این زمینه مستقیما بر رضایت مشتری تاثیر دارد.

مثال: اگر نظرات منفی شما عمدتا حول محور زمان پاسخگویی نماینده است، ممکن آموزش کارکنان را در مورد نحوه ارائه پشتیبانی سریع‌تر را در نظر بگیرید. از نرم‌افزار با تجزیه وتحلیل داخلی استفاده نمایید تا ببینید تیم پشتیبانی شما چقدر به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد.

۳- تشویق به خریدهای تکراری

یک مشتری راضی مشتری وفادار نیز است. در گزارش CX Trends نشان داد، ۵۷ درصد از مصرف کنندگان می‌گویند که خدمات عالی به مشتری عاملی در وفاداری به برند آنهاست. چگونه می‌توانید متوجه شوید که آیا خدمات شما باعث وفاداری مشتری می‌شود؟ دو راه اصلی برای کشف وجود دارد.

۱- برای سنجش هیجان و تمایل خریداران برای گفتن برند شما به دیگران نظرسنجی انجام دهید.

۲- با ردیابی خریدهای مکرر، خواندن نظرات و مشاهده نحوه ارجاع مشتریان به سایت، رفتار مشتری را مشاهده کنید.

این روش‌ها به شما امکان را می‌دهند که مستقیما از بازار هدف خود اطلاعات دریافت کنید.

مثال: مشتریانی که به طور مکرر خدمات خوبی را در فروشگاه شما تجربه می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که برگردند و همچنین دوستان خود را تشویق به بازدید از فروشگاه شما کنند.

۵۷ درصد از مصرف کنندگان گفته اند که خدمات عالی به مشتریان یک فاکتور برای وفاداری به برند است.

۴- افزایش ارزش طول عمر هر مشتری

مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و پایبند باشند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است. براساس گزارش CX Trends بیش از ۹۰ درصد از مصرف کنندگان بیشتر با شرکت‌هایی که تجارب مشتری را ساده سازی می‌کنند، خرج می‌کنند.

۷۵ درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند از شرکت‌‌هایی خرید کنند که تجربه خوب با آنها داشته‌اند.

۵- افزایش جذب مشتری

خدمات عالی به مشتریان فقط برای حمایت از مشتریان فعلی مهم نیست. برای جذب افراد جدید نیز کلیدی است. امروزه مشتریان انتظار دارند که خدمات ممتاز در طول سفر مشتری تجربه نمایند. از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هرگونه حمایتی که در این راه نیاز دارند.

کسب و کارها برای کسب موفقیت، باید خدمات مشتری با کیفیت بالا در هر نقطه تعاملی ادغام کنند.

مثال: اگر مشتری پس از تجربه مشکل محصول با گذشت چندین ماه از پشتیبانی درجه یک بهره‌مند گردد، احتمالا برند شما را به دوستان و خانواده توصیه می‌کند.

نتیجه‌گیری

رضایت مشتری برای کسب و کارهای مهم است، صرف نظر از محصول، صنعت یا جایگاه شما باید آن را در اولویت قرار دهید. اهمیت سنجش رضایت مشتری در سالهای آتی بیشتر خواهد شد.

شرکت بهینه کاوان کیفیت با سابقه درخشان در حوزه خدمات تحقیقات بازار، در حوزه سنجش رضایت مشتری نیز به مشتریان ارائه خدمات می‌دهد. جهت ارتباط با ما می‌توانید درخواست خود را از طریق ایمیل info@behinekavan.com ارسال نمایید.

منبع:

What is customer satisfaction? Definition + importance

The Value of Measuring Customer Satisfaction