• تهران، تهران بخش مرکزی، شهر تهران، محله پونک جنوبی، خیابان سردار جنگل، خیابان شهید بهشتی، پلاک 66، طبقه چهارم، واحد 4
لوگو بهینه کاوان کیفیت - behinekavan.com

تماس با ما

02143904332

ایمیل

info@behinekavan.com

ساعات کاری

شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 17

آینده مراکز تماس در دوران پساکرونا | ترندهای 2022

آینده مراکز تماس در دوران پساکرونا | ترندهای 2022

در چند سال اخیر صنعت خدمات مشتری به دلیل فراگیری بیماری‌های مختلف دچار تغییرات زیادی شده است. به دلیل ترند فناوری‌های دیجیتال در این سال‌ها می‌توان گفت نکات مثبت خدمات مشتری افزایش یافته است. ایده‌ها، ابتکارات و فناوری‌های جدید بازار به دنبال حل چالش‌‌های این صنعت هستند. در این مقاله به بررسی ترندهای این صنعت پس از دوران کووید 19 می‌پردازیم.

آینده تکنولوژی در مراکز تماس

در سال جدید 2022 ما به هفت روند مراکز تماس در راستای ارائه خدمات عالی می‌پردازیم. این روندها با پیشرفت‌های دیگر صنایع ترکیب می‌شوند از جمله: واقعیت افزوده، هوش مصنوعی و دستیار مجازی

این فناوری‌ها راه را برای فرصت‌های جدید آینده مراکز تماس هموار می‌سازند. در ادامه هرکدام از این ترندها را به تفکیک توضیح خواهیم داد.

شرکت‌های تحقیقات بازار به صورت حرفه‌ای به گردآوری، آنالیز و تفسیر اطلاعات می‌پردازند. شرکت بهینه کاوان کیفیت با پیاده‌سازی انواع تحقیقات بازار، خدمات ارتقاء رضایت مشتری، پیاده‌سازی نظرسنجی‌ها و خدمات بازاریابی تلفنی به کسب‌و‌کارها در جمع‌آوری این اطلاعات کمک می‌کند.

1- توزیع نیروی کار

بعد از همه‌گیری ویروس کرونا خیلی از شرکت‌ها به سمت دورکاری روی آوردند و به همین دلیل با بررسی مزایای این رویکرد، مدل‌های ترکیبی و همچنین دورکاری بسیار گسترش یافتند. در سال 2021 دورکاری به عنوان یک استاندارد خدمات مشتری استارت خورد و به عنوان یک پایه اصلی در این صنعت باقی ماند.

نیروی کار پراکنده تنها یک پاسخ به این بحران نبود و به بسیاری از مدیران اثبات شد که حضور فیزیکی کارمندان نشان‌دهنده بهره‌وری بالای آنها نیست. حتی طبق تحقیقات، کارکنان دورکار 35 الی 40 درصد بیشتر از مابقی کارمندان سودمند هستند.

کار از راه دور نیز مزایایی دارد که می‌توان به این موارد اشاره نمود: افزایش تایم کاری، تضمین تداوم بیزینس در صورت شروع بحرانی دیگر و کاهش حجم مبادلات

در آینده به احتمال زیاد مراکز تماس توسط کارمندان از راه دور اداره خواهند شد.

2- تعاملات دیجیتالی

کمک به مشتریان از راه دور مختص به این زمان نیست. برای دوره‌های مختلف سازمان‌ها تلاش کردند تا بیشتر مسائل مشتریان خود را از راه دور حل کنند تا اثربخشی در مجموع افزایش یابد. براساس گزارشی که در سال 2020 منتشر گردید 84 درصد از کارفرمایان تمایل دارند تا از فرآیندهای دیجیتال با هدف کار از راه دور کارمندانشان استفاده نمایند.

پس جای تعجب نیست که پشتیبانی از راه دور در سال 2021 به اوج خود رسید. عمدتا ناشی از افزایش انتظارات مشتریان برای خدمات خود محور، پیچیدگی فزاینده پرونده‌ها و ظهور ابزار‌‎های جدید اتوماسیون همانند: تکنولوژی‌های ابری، اینترنت اشیاء، ویدیو، واقعیت افزوده و همچنین هوش مصنوعی هستند.

 3- افزایش تقاضا برای خدمات خود محور (Self Service)

امروزه مشتریان می‌خواهند از طریق موبایل، وب، تلفن، پیامک و موارد دیگر به نیازشان پاسخ داده شود. 86 درصد از مشتریان انتظار دارند که به صورت شخصی به نیازشان از طریق مکالمه مستقیم با نماینده پاسخ داده شود. سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار در زمان همه‌گیری به موهبتی برای شرکت‌ها مبدل گردیدند. سیستم پاسخ خودکار IVR به عنوان سرویس محبوبی برای سازمان‌ها انتخاب شد، به طوریکه 40 درصد از سازمان‌ها استفاده از آن را در جهت مقابله با کووید 19 افزایش دادند. سیستم‌های سلف سرویس چند کاناله به اولویت اول مراکز تماس در سال 2022 تبدیل خواهند شد.

کانال‌های ارتباطی دیجیتال چون: چت زنده، سیستم IVR، ویدیو، ویس، چت درون برنامه، اس ام اس، چت بات در بستر وب

اتوماسیون در مراکز تماس (بهینه کاوان کیفیت)

4- ابزارهای اتوماسیون برای تقویت

در سال بعد شاهد روندهای جدیدی از مراکز تماس به سمت‌و‌سوی اتوماسیون هستیم. مراکز تماس می‌توانند از هوش مصنوعی برای ساده‌سازی فرآیندهای داخلی، برداشتن اقدامات تکراری، توانمندسازی نمایندگان به منظور تمرکز بیشتر بر روی فعالیت‌های استراتژیک یا پیچیده‌تر استفاده کنند. اتوماسیون همچنین هزینه‌ها را کاهش و در نتیجه ثبات، سرعت و مقیاس‌پذیری در بیزینس را افزایش می‌دهد. طبق گزارش اکسنتچر، اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی تا 70 درصد سبب صرفه‌جویی در زمان می‌گردد. 84 درصد از مدیران معتقدند که هوش مصنوعی کلید دستیابی به اهداف رشد آنها در آینده مرکز تماس خواهد بود.

5- تجزیه و تحلیل داده‌ها برای درک بهتر

کمپانی‌ها در نهایت به اهمیت آنالیز مشتریان پی برده‌اند. هرچه نمایندگان مراکز تماس در مورد مشتریان بیشتر بدانند، احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانند با موفقیت مشکل مشتریان را برطرف سازند. در نتیجه قادر خواهند بود تعامل بهتر و مرتبط‌تر با مشتریان در بلندمدت داشته باشند.

6- ایمنی در سیاست‌های امنیتی

بیش از هر زمان دیگری دقت، شفافیت و امنیت در فرآیندهای نمایندگان دورکار اهمیت پیدا کرده‌اند. در سال‌ها آتی شرکت‌های بیشتری از فناوری‌های سایبری پیشرفته و ارائه سیاست‌های دسترسی به روز استفاده خواهند کرد. برای نمونه در مراکز تماس آتی از احراز هویت چند عاملی یا نظارت ویدیویی برای کارمندانشان استفاده خواهند کرد.

7- گسترش امکانات آموزشی

دریافت آموزش صحیح نماینده مرکز تماس برای اطمینان از ارائه بهترین تجربه به مشتریان بسیار مهم خواهد بود. استانداردهای گذشته مبتنی بر کلاس حضوری دیگر برای مراکز تماس آتی قابل اجرا نیستند. همچنین به اندازه کافی موثر نیستند. مطالعات نشان داده‌اند که ماژول‌های آموزشی مختصرتر، حفظ اطلاعات را تا 20 درصد بهبود می‌بخشند.

کلام آخر

علاوه بر مزایایی که در دوران پسا کرونا به آنها اشاره نمودیم، باید گفت خطرهای زیادی از جمله عملکرد ضعیف کارمندان، فرسایش ناشی از انزوای اجتماعی و کاهش تبادلات مالی نیز در این دوران افزایش خواهند یافت.

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دسته بندی


مقالات ما


خواسته‌ها و انتظارات مشتریان
  • 16
  • مارس
  • خواسته‌ها و انتظارات مشتریان

    از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصول‌گرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...

    چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟
  • 9
  • آوریل
  • چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟

    مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليدي‌ترين شاخص‌هاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...

    مهندسی خدمات پایدار
  • 14
  • آوریل
  • مهندسی خدمات پایدار

    رویکردی نوین در فرهنگ خدمت‌رسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...

    برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD
  • 14
  • می
  • برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD

    اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ به‌صورت كارگاهی در ...

    ارتباط با ما


    شماره تماس

    02143904332

    آدرس

    تهران، خیابان سردار جنگل، بین میرزابابایی و 35 متری گلستان، کوچه شهید بهشتی، ساختمان 66

    پست الکترونیک

    info@behinekavan.com