در چند سال اخیر صنعت خدمات مشتری به دلیل فراگیری بیماریهای مختلف دچار تغییرات زیادی شده است. به دلیل ترند فناوریهای دیجیتال در این سالها میتوان گفت نکات مثبت خدمات مشتری افزایش یافته است. ایدهها، ابتکارات و فناوریهای جدید بازار به دنبال حل چالشهای این صنعت هستند. در این مقاله به بررسی ترندهای این صنعت پس از دوران کووید 19 میپردازیم.
در سال جدید 2022 ما به هفت روند مراکز تماس در راستای ارائه خدمات عالی میپردازیم. این روندها با پیشرفتهای دیگر صنایع ترکیب میشوند از جمله: واقعیت افزوده، هوش مصنوعی و دستیار مجازی
این فناوریها راه را برای فرصتهای جدید آینده مراکز تماس هموار میسازند. در ادامه هرکدام از این ترندها را به تفکیک توضیح خواهیم داد.
شرکتهای تحقیقات بازار به صورت حرفهای به گردآوری، آنالیز و تفسیر اطلاعات میپردازند. شرکت بهینه کاوان کیفیت با پیادهسازی انواع تحقیقات بازار، خدمات ارتقاء رضایت مشتری، پیادهسازی نظرسنجیها و خدمات بازاریابی تلفنی به کسبوکارها در جمعآوری این اطلاعات کمک میکند.
بعد از همهگیری ویروس کرونا خیلی از شرکتها به سمت دورکاری روی آوردند و به همین دلیل با بررسی مزایای این رویکرد، مدلهای ترکیبی و همچنین دورکاری بسیار گسترش یافتند. در سال 2021 دورکاری به عنوان یک استاندارد خدمات مشتری استارت خورد و به عنوان یک پایه اصلی در این صنعت باقی ماند.
نیروی کار پراکنده تنها یک پاسخ به این بحران نبود و به بسیاری از مدیران اثبات شد که حضور فیزیکی کارمندان نشاندهنده بهرهوری بالای آنها نیست. حتی طبق تحقیقات، کارکنان دورکار 35 الی 40 درصد بیشتر از مابقی کارمندان سودمند هستند.
کار از راه دور نیز مزایایی دارد که میتوان به این موارد اشاره نمود: افزایش تایم کاری، تضمین تداوم بیزینس در صورت شروع بحرانی دیگر و کاهش حجم مبادلات
در آینده به احتمال زیاد مراکز تماس توسط کارمندان از راه دور اداره خواهند شد.
کمک به مشتریان از راه دور مختص به این زمان نیست. برای دورههای مختلف سازمانها تلاش کردند تا بیشتر مسائل مشتریان خود را از راه دور حل کنند تا اثربخشی در مجموع افزایش یابد. براساس گزارشی که در سال 2020 منتشر گردید 84 درصد از کارفرمایان تمایل دارند تا از فرآیندهای دیجیتال با هدف کار از راه دور کارمندانشان استفاده نمایند.
پس جای تعجب نیست که پشتیبانی از راه دور در سال 2021 به اوج خود رسید. عمدتا ناشی از افزایش انتظارات مشتریان برای خدمات خود محور، پیچیدگی فزاینده پروندهها و ظهور ابزارهای جدید اتوماسیون همانند: تکنولوژیهای ابری، اینترنت اشیاء، ویدیو، واقعیت افزوده و همچنین هوش مصنوعی هستند.
امروزه مشتریان میخواهند از طریق موبایل، وب، تلفن، پیامک و موارد دیگر به نیازشان پاسخ داده شود. 86 درصد از مشتریان انتظار دارند که به صورت شخصی به نیازشان از طریق مکالمه مستقیم با نماینده پاسخ داده شود. سیستمهای پاسخگویی خودکار در زمان همهگیری به موهبتی برای شرکتها مبدل گردیدند. سیستم پاسخ خودکار IVR به عنوان سرویس محبوبی برای سازمانها انتخاب شد، به طوریکه 40 درصد از سازمانها استفاده از آن را در جهت مقابله با کووید 19 افزایش دادند. سیستمهای سلف سرویس چند کاناله به اولویت اول مراکز تماس در سال 2022 تبدیل خواهند شد.
کانالهای ارتباطی دیجیتال چون: چت زنده، سیستم IVR، ویدیو، ویس، چت درون برنامه، اس ام اس، چت بات در بستر وب
در سال بعد شاهد روندهای جدیدی از مراکز تماس به سمتوسوی اتوماسیون هستیم. مراکز تماس میتوانند از هوش مصنوعی برای سادهسازی فرآیندهای داخلی، برداشتن اقدامات تکراری، توانمندسازی نمایندگان به منظور تمرکز بیشتر بر روی فعالیتهای استراتژیک یا پیچیدهتر استفاده کنند. اتوماسیون همچنین هزینهها را کاهش و در نتیجه ثبات، سرعت و مقیاسپذیری در بیزینس را افزایش میدهد. طبق گزارش اکسنتچر، اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی تا 70 درصد سبب صرفهجویی در زمان میگردد. 84 درصد از مدیران معتقدند که هوش مصنوعی کلید دستیابی به اهداف رشد آنها در آینده مرکز تماس خواهد بود.
کمپانیها در نهایت به اهمیت آنالیز مشتریان پی بردهاند. هرچه نمایندگان مراکز تماس در مورد مشتریان بیشتر بدانند، احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانند با موفقیت مشکل مشتریان را برطرف سازند. در نتیجه قادر خواهند بود تعامل بهتر و مرتبطتر با مشتریان در بلندمدت داشته باشند.
بیش از هر زمان دیگری دقت، شفافیت و امنیت در فرآیندهای نمایندگان دورکار اهمیت پیدا کردهاند. در سالها آتی شرکتهای بیشتری از فناوریهای سایبری پیشرفته و ارائه سیاستهای دسترسی به روز استفاده خواهند کرد. برای نمونه در مراکز تماس آتی از احراز هویت چند عاملی یا نظارت ویدیویی برای کارمندانشان استفاده خواهند کرد.
دریافت آموزش صحیح نماینده مرکز تماس برای اطمینان از ارائه بهترین تجربه به مشتریان بسیار مهم خواهد بود. استانداردهای گذشته مبتنی بر کلاس حضوری دیگر برای مراکز تماس آتی قابل اجرا نیستند. همچنین به اندازه کافی موثر نیستند. مطالعات نشان دادهاند که ماژولهای آموزشی مختصرتر، حفظ اطلاعات را تا 20 درصد بهبود میبخشند.
علاوه بر مزایایی که در دوران پسا کرونا به آنها اشاره نمودیم، باید گفت خطرهای زیادی از جمله عملکرد ضعیف کارمندان، فرسایش ناشی از انزوای اجتماعی و کاهش تبادلات مالی نیز در این دوران افزایش خواهند یافت.
از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصولگرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...
مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليديترين شاخصهاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...
رویکردی نوین در فرهنگ خدمترسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...
اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایهگذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ بهصورت كارگاهی در ...
02143904332