رضایت مشتریان از تلفن همراه (موبایل) در آمریکا بر اساس گزارش ACSI

شاخص رضایتمندی مشتری آمریکا (®ACSI)، یک شاخص اقتصادی ملی در ارزیابی مشتری برای کیفیت محصولات و خدمات در دسترس مصرف­ کنندگان خانگی در ایالات متحده آمریکا است.

نهاد ACSI از داده­ های مصاحبه با تقریبا ۵۰۰۰۰۰ مشتری سالانه در بیش از ۴۰۰ شرکت در ۴۶ صنعت و ۱۰ بخش اقتصادی از جمله خدمات مختلف آژانس ­های دولتی فدرال و محلی به عنوان ورودی به یک مدل اقتصادی برای تحلیل رضایت مشتری استفاده می­ کند.

نتایج ACSI سالانه منتشر و با گزارش­ هایی در مقیاس ۰ تا ۱۰۰ ارائه می­ شوند. ثابت شده است که داده­ های ACSI قویاً با چند شاخص اساسی خرد و کلان اقتصاد آمریکا همبستگی دارد. به عنوان مثال، بنگاه ­هایی که دارای سطح بالاتری از شاخص رضایت مشتری ­اند، از درآمد و بازده سود سهام بالاتری نسبت به رقبا برخوردار می باشند.

سبد سهام شرکت­ هایی که عملکرد قوی در شاخص ACSI دارند، بازده بالاتری را در بازارهای صعودی و همچنین وضعیت مناسب تری در بازارهای نزولی ارائه می ­دهند. در سطح کلان، رضایت مشتریان جهت پیش­ بینی مخارج مصرف کننده (خانوار) و رشد تولید ناخالص داخلی را امکان پذیر می نماید.

با توجه به فراگیری صنعت تلفن های همراه، تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت مقاله ذیل را جهت تبیین شرایط این صنعت در آمریکا ارائه نموده است.

شایان ذکر است جای خالی تحقیقات مستقل ارزیابی رضایت مشتریان در صنایع مختلف در ایران مشهود بوده و تنها در صنعت خودرو نتایج ارزیابی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران  به صورت جامع و در دوره های زمانی مشخص منتشر می گردد.

نگاهی کلان به بازار تلفن­ های همراه:

رضایت مشتریان از تلفن­ های همراه در کل صنعت در سال ۲۰۲۰، ۱٫۳ درصد افزایش داشته و به امتیاز جدید ۸۰ رسیده ­اند.

این افزایش در حالیست که در چهار سال گذشته برای تلفن­ های همراه شاخص ACSI در صنعت تلفن همراه به مقدار ۷۹ بوده است. این صنعت به طور پیوسته شاخص رضایتمندی مشتری را در طول زمان بهبود داده است و با سود خالص ۱۶ درصد طی ۱۵ سال گذشته وضعیت مناسبی داشته است.

در سطح جهانی، فروش گوشی­ های هوشمند در سال ۲۰۱۹ یک درصد کاهش یافته است و ایالات متحده شاهد پایان روند رشد پرفروش گوشی­های هوشمند از سال ۲۰۱۷ به این سو بوده است.

در میان این کاهش عمومی فروش در بازار گوشی های هوشمند، اپل جایگاه اول سهم بازار ایالات متحده را حفظ کرده و به دنبال آن سامسونگ و با فاصله زیاد ال جی و Motorola Lenovo در جایگاه سوم و چهارم هستند.

در حالی که G5 هنوز هم بخش کوچکی از بازار ایالات متحده است؛ این در حالیست که سامسونگ ادعا می­ کند که بیشترین فروش را در اختیار دارد، با این که اپل هنوز اولین آیفون G5 خود را عرضه نکرده است.

در سال ۲۰۲۰، بازار گوشی های هوشمند از همه ­گیری جهانی کرونا نگران لطمه دیده است. در ماه آوریل، سامسونگ هشدارهایی را درباره امکان اختلال در زنجیره تأمین و تقاضای ضعیف ­تر گوشی­ های هوشمند صادر کرد.

حتی قبل از بروز همه­ گیری، چرخه­ های جایگزینی (خرید مجدد) تلفن هوشمند در آمریکا بر اساس برخی برآوردها به بیش از ۳۶ ماه رسیده بود. همچنین توسعه G5 می­ تواند کند شود زیرا ممکن است مشتریانی که در مضیقه مالی اند، کمتر کیف پول خود را باز کنند.

برای جلب رضایت مشتری، اپل (با ۱ درصد رشد تا امتیاز ۸۲) و سامسونگ (بدون تغییر با امتیاز ۸۱) همچنان به نزاع خود ادامه می­ دهند، زیرا یک سود کوچک، اپل را در صدر قرار می­ دهد.

درآمد کلی آیفون اپل در سه ماهه تعطیلات سال ۲۰۱۹ با فروش فراوان برای آیفون سری ۱۱ خود، که دوربین­ های پیشرفته و بهبود طول عمر باتری را ارائه می­ دهد، نسبت به سال گذشته ۸٪ افزایش داشته است.

داده های ACSI نشان می­ دهد که روی هم رفته مشتریان اپل نسبت به سال گذشته از عمر باتری دستگاه خود راضی­ تر هستند.

ال جی با سهم بسیار کمتری در بازار، با ۱% افزایش به امتیاز ۷۹ رسیده و به سامسونگ نزدیکتر شده است. در طی سه سال گذشته، ال جی به طور پیوسته رضایت مشتری را بهبود بخشیده است.

درسوی مقابل، موتورولا (Lenovo) با ۴ درصد نزول تا امتیاز ۷۷ امتیاز پسرفت کرده و مزیتی را که در طی چند سال گذشته نسبت به ال جی داشته از دست داده است.

گروه سازندگان کوچکتر تلفن­ های همراه ۴٪ جهش کردند و به امتیاز ۷۵ رسیدند اما در انتهای امتیاز شاخص رضایتمندی مشتریان این صنعت باقی می­ مانند.

در میان برندهای گوشی­ های هوشمند، حکایت دو تولید کننده همچنان ادامه دارد زیرا ۱۷ مدل از ۱۸ مدل که امتیاز ۸۰ یا بالاتر کسب کردند متعلق به سامسونگ یا اپل است.

گوشی همراه شماره یک سامسونگ Galaxy Note 9 با امتیاز ۸۵ صدرنشین در تحقیق ACSI است. Note 9 هم از نظر امکانات تلفن همراه و هم کیفیت ویدیو بهترین رتبه را در گروه دارد.

در ادامه +Galaxy S9  و S10 با امتیاز ۸۴، با iPhone XS Max اپل برابری دارند. همه این مدل­ ها قدیمی ­تر هستند و به استثنای S10 در سال ۲۰۱۸ عرضه شدند. همچنین هر چهار مدل دارای اندازه صفحه نمایش ۶٫۱ اینچ یا بیشتر هستند.

چهار مدل امتیاز  ۸۳ را در شاخص ACSI  کسب کرده­ اند:  iPhone X و ۸Plus  اپل، به همراه Galaxy S9 و S10 سامسونگ.

از میان تلفن­های پرفروش اپل در تعطیلات سال نو، سری جدید آیفون ۱۱، در تمام ابعاد نسبت به نسل قبلی iPhone X و XS Max رتبه کمتری داشته است. از سویی دیگر آیفون­ های ۱۱ و Pro Max 11 امتیاز ۸۲ کسب کرده­ اند، در حالی که Pro 11 امتیاز ۸۱  دارد.

در مورد سامسونگ یک مدل سال ۲۰۱۹، به طور مشکوکی نزدیک به پایین گروه است: Galaxy S10e با ۷۶ امتیاز.

این امتیاز با امتیاز مدل قدیمی تر Galaxy J3 این شرکت (امتیاز ۷۶) مطابقت دارد و عملا دو مدل ۲۰۱۶ دیگر را دنبال می­ کند: J7 Prime (81)  و S7 (78).

تلفن برتر ال جی در بررسی امسال Stylo 5 با امتیاز ۸۰ است. K10  قدیمی این شرکت به همراه آیفون ۶ (هر دو با امتیاز ۷۵) در پایین رتبه­ بندی قرار می ­گیرند.

آیفون ۶ با صفحه نمایش کوچکتر ۴٫۷ اینچی، در سال ۲۰۱۴ عرضه شد. آیفون ۷ (۲۰۱۶) نیز در رده پایین قرار دارد و امتیاز ۷۹ را به خود اختصاص داده است. جالب است که آیفون۶S  قدیمی تر با امتیاز ۸۲ از دیدگاه مشتریان بهتر عمل می­ کند.

در نگاهی به آینده، آیفون SE جدید اپل پس از پایان دوره تحقیقات روانه بازار می­ شود و می ­تواند برای مشتریانی که فکر اقتصادی دارند، جذاب باشد.

   کاربران تلفن همراه احساس می­ کنند که دستگاه­ های آن­ها از بسیاری جهات در مقایسه با سال گذشته بهتر هستند. مشتریان همواره از سهولت پیام کوتاه (با امتیاز ۸۵) و تماس (با امتیاز ۸۴) قدردانی می ­کنند و طراحی دستگاه بسیار عالی است (با امتیاز ۸۴).

   بعلاوه، وب سایت­ ها بهتر شده ­اند (با ۲٪+ تا ۸۴ امتیاز). کاربران احساس می­ کنند که مرور منو ها آسان­ تر است و از سیستم عامل و نرم افزار راضی ­ترند. (با ۲٪+ تا ۸۳ امتیاز).

امکانات تلفن، کیفیت ویدیو و کیفیت صدا تماماً بهبود یافته است؛ اما مهم­ تر از همه عمر باتری دیگر کاربران را ناامید نمی­ کند (با ۳%+ تا ۸۰ امتیاز). پنج سال پیش­، عمر باتری (با امتیاز ۷۴) تنها عنصری بود که امتیازش به زیر ۸۰ می­ رسید.

پیشرفت سالانه مداوم از آن زمان تاکنون، عمر باتری را در راستای سایر جنبه­ های ممتاز تجربه مشتری قرار می ­دهد.

درباره­ ی این گزارش:

این گزارش برگرفته از یک گزارش کلی در خصوص تامین کنندگان خدمات وایرلس (بی سیم) و گوشی های تلفن همراه است که بخش گزارش تلفن های همراه در این مقاله ارائه گردیده است.

شاخص ACSI تلفن همراه طی سالهای ۲۰۱۹-۲۰۲۰ در خصوص تلفن­ های همراه و برندهای گوشی­ های هوشمند بر اساس مصاحبه با ۲۷۳۴۶ مشتری است که به طور تصادفی انتخاب شده و از طریق ایمیل بین ۱۵ آوریل ۲۰۱۹ تا ۲۰ مارس ۲۰۲۰ با آنها تماس گرفته شده است.

از مشتریان خواسته می­ شود تجارب اخیر خود را در مورد بزرگترین عرضه کنندگان سازندگان تلفن همراه از نظر سهم بازار ارزیابی کنند، به علاوه یک دسته متشکل از “سایر موارد” – از جمله شرکت­های کوچکتر- در آن صنایع دیده شده است.

از داده ­های این تحقیق به عنوان ورودی برای تعیین علت و معلول مدل اقتصادی در شاخص ACSI استفاده شده است که رضایتمندی مشتری را به عنوان نتیجه ورودی­ های براورد انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده و ارزش ادراک شده استفاده می گردد.

مدل ACSI، همچنین رضایت مشتری را با نتایج ارزیابی شده از شکایات مشتری و وفاداری مشتری پیوند می­ زند.

در نمودار ذیل جایگاه این صنعت در قیاس با سایر صنایع در سال ۲۰۲۰ از دیدگاه رضایتمندی مشتریان در آمریکا ارائه گردیده است.

تهیه شده توسط تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت