مهارت­ های مصاحبه

هر تحقیق جدیدی که به سفارش شرکت یا مجموعه ای در شرکت بهینه کاوان کیفیت طراحی می گردد می بایست توسط پژوهشگران و پرسشگران متعهد و متخصص اجرا گردد. در این مطلب می ­خواهیم به تفصیل در خصوص مهارت­ های مصاحبه گری صحبت کنیم. در بازارهای تجاری (B2B)، معمولاً مصاحبه در محل پاسخگو صورت می­گیرد. پاسخگو از قبل نسبت به مصاحبه و اهداف آن مطلع شده است، سپس قرار ملاقاتی گذاشته می ­شود. این اطلاع رسانی به­ صورت مکاتبه و یا تلفنی صورت می ­گیرد.

در صورتی که اطلاع رسانی مکتوب باشد نامه ارسالی می‌بایست سه زمینه اصلی را پوشش دهد که در ذیل آورده شده است:

۱- اهداف تحقیق، شامل ارزش افزوده­ای که در آینده برای مشتری ایجاد می‌­گردد.

۲- چگونگی انجام تحقیق

۳- اقداماتی که بعد از انجام تحقیق صورت می­‌پذیرد.

شما باید در این مرحله نسبت به مشتری متعهد شوید که بعد از اینکه تحقیق انجام شد و نتایج کلیدی و نتیجه گیری­ های اصلی تحقیق به دست آمد، بازخورد اعمال خواهد شد.

در بازارهای مصرفی اغلب مصاحبه­‌های رودررو در خیابان، امکان پر تردد و یا درب منازل انجام می­‌شوند. بنابراین پاسخگو از قبل در جریان مصاحبه قرار نگرفته است. در هر دو بازار تجاری و مصرفی نقطه شروع مصاحبه، مطلع کردن پاسخگو از هدف تحقیق، چارچوب مصاحبه و مدت زمان آن می­ باشد.

در مصاحبه­ هایی که نام پاسخگو مشخص است می ­بایست نامه ­های مقدماتی با نام افراد ارسال شود. برای مصاحبه­ هایی که در خیابان و یا درب منازل انجام می ­گیرد یک متن استاندارد می­ تواند در نظر گرفته شود تا در زمان مصاحبه توزیع گردد:

توصیه می ­شود به حافظه پاسخگویانی که از چند هفته قبل در جریان مصاحبه قرار گرفته ­اند اطمینان نکنید، زیرا که بندرت مطالبی که چندی پیش در متن مقدماتی و یا مکالمه تلفنی به آنان توضیح داده شده است را به خاطر می­ آورند.

برای مصاحبه­ های طولانی­ تر در منزل و یا محل کار پاسخ دهنده، همانطور که قبلاً هم اشاره کردیم به منظور ایجاد حس تفاهم، بهتر است که تکنیک­های شروع مصاحبه مانند یخ شکن استفاده کنیم. بدین مفهوم که در ابتدا در مورد موضوعی بسیار ساده و بی­اهمیت که معمولاً از محیط اطراف گرفته می­ شود صحبت کنیم و پاسخگو را برای انجام مصاحبه آماده نمائیم. اگر شما بخواهید مصاحبه­ ای را ضبط کنید، در ابتدا می­ بایستی به پاسخ دهنده در خصوص آن توضیح دهید. اگرچه استفاده از آن رایج می ­باشد و سرعت مصاحبه را بالا می­برد لیکن اگر پاسخ دهنده احساس بی ­اعتمادی نماید، نباید از آن استفاده نمود.

اغلب تحقیقات با سوالات رفتاری شروع می ­شوند تا پاسخ دهنده احساس راحتی کند. حتی اگر هیچ زمانی برای استفاده از تکنیک یخ شکن نداشته باشیم مصاحبه ­گر باید هرکاری جهت تشویق پاسخ دهندگان انجام دهد. مثلاً می ­تواند از اظهار نظرهای تحسین برانگیز نسبت به پاسخ های قبلی استفاده نماید. این طبیعت انسان است که نسبت به هر کاری که تصور می­ کند به خوبی انجام داده است، متعهدتر می ­شود.

در مصاحبه ­های ساختارمند اهمیت زیادی دارد که تا حد ممکن از مصاحبه­ای به مصاحبه دیگر ثابت عمل کنیم. اگر در پرسشنامه احتیاج به توضیح و یادآوری باشد، می ­بایست در مرحله مصاحبه­ های مقدماتی شناسایی شده و به پرسشنامه اضافه گردد. (می بایست این جنس توضیح استاندارد شود.) البته بین سازگاری و خواندن پرسشنامه مثل روبات تفاوت وجود دارد. مصاحبه ­گری که به خشکی رفتار می­ کند، اغلب این احساس را به وجود می ­آورد که نسبت به تحقیق علاقه ­ای ندارد و یا بدتر از اینکه هدف مورد نظر را بطور کامل درک نکرده است. بنابراین ضمن مصاحبه کنندگان می­ بایست توانایی حفظ سازگاری را پرورش دهند، همچنین از الگوهای طبیعی و متداول سخنرانی نیز در مصاحبه­ های خود باید استفاده کنند.

بعد از انجام تحقیق از پاسخگو تشکر کنید. در برخی از بازارها مرسوم است که به طور رسمی و کتبی از پاسخگو تشکر نماییم. این عمل به وسیله بروشورها و کارت­ های تشکر انجام می ­شود. عرضه کنندگانی که در بازارهای تجاری، تحقیقات مشتری را انجام می­ دهند اغلب با یک نامه و یک هدیه کوچک و به صورت انفرادی از پاسخگویان تشکر می ­کنند. طی مصاحبه فقط فرصت آن است که بتوانید پیشنهادات پاسخگو را خیلی سریع یادداشت نمایید. بنابراین اگر این یادداشت­ ها برای مطالعه به چند روز بعد موکول گردند، ممکن است نامفهوم باشند؛ سریعا آنها را به پرسشنامه اصلی انتقال دهید.

در انجام مصاحبه­ های تلفنی اگر از قبل آمادگی کامل داشته باشید، می­ تواند خیلی مفید باشد. اگر شما در یک بازار تجاری بر روی یک نمونه سهمیه ­ای کار می­ کنید، ممکن است از لیست دفتر راهنما یا صفحات آگهی استفاده نمائید؛ اما در این مورد شما دارای هیچگونه لیست مشخصی نیستید و افرادی که شما برای مصاحبه انتخاب می ­کنید، انتظار هیچ تماس و در خواستی مبنی بر شرکت در تحقیق را ندارند.

در بازارهای سازمانی، شما هرگز نمی­دانید چه کسی جوابگوی تلفن شما خواهد بود. در یک شرکت بزرگ معمولاً جواب گوی تلفن، متصدی پذیرش است و در یک شرکت کوچک هرکسی می­ تواند به تلفن شما پاسخ دهد. شما می ­بایست توضیح دهید که می خواهید با شخص مسئول مورد نظر صحبت کنید. آیا این شخص را می­ شناسید؟ در اینجا باید دو نکته را توجه کنید:

اول اینکه از یک عنوان شغلی استفاده نکنید زیرا که ممکن است این عنوان در شرکت ­های مختلف، برای افرادی که مسئولیت ­های یکسانی دارند متفاوت باشد. دوم اینکه باید طوری سوال را بپرسید که پاسخ دهنده تلفن نام فرد مربوطه را به شما بگوید. اگر اسمی ذکر نشد، سعی کنید آن را قبل از اینکه ارتباط برقرار شود بپرسید تا بتوانید با شخص مورد نظر به خوبی ارتباط برقرار نمائید.

زمانی که با مصرف کنندگان در خانه تماس می­ گیرید. از روش مشابهی استفاده کنید. اگر از دفترچه راهنمای تلفن استفاده می ­کنید، از مزیت دانستن نام پاسخگو برخوردار هستید. در بازارهای مصرفی برقراری ارتباط و جلب مشارکت نسبت به بازارهای تجاری آسان­تر است. مهمترین عامل در بازارهای مصرفی شناسایی زمان مناسب جهت برقراری تماس است.

بسیار اهمیت دارد که پرسشنامه­ های تلفنی را آزمایش نماییم تا درک آسان سوالات توسط پاسخگو مطمئن شویم. سوالات طولانی و کلمات ناآشنا موجب بروز مشکلات جدی می ­شوند. تفاوت اصلی بین مصاحبه­ های حضوری و تلفنی در ضرورت بیشتر تشویق و ترغیب پاسخگویان تلفنی است.

ما شما را در تمامی مراحل طراحی تحقیق در مجموعه بهینه کاوان کیفیت یاری می کنیم؛ شما می توانید از مشاوره همکاران ما جهت طراحی روش تحقیق خود و یا سفارش گذاری خدمات تحقیقات بازار استفاده نمایید.

تهیه شده توسط تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت