ارزیابی رضایت مشتریان
از منظر مدیریتی، برای تأمین‌کنندگان، تولید‌کنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات مهم است که ماهیت و شرایط مشتریان تجاری خود را به طور کامل درک کنند تا روابط پایدار با آنها ایجاد کنند و وفاداری قوی مشتریان را ایجاد کنند.
اولین بار، پیتر دراکر در سال 1954 ،و کاردوز در سال1965 ، مفهوم رضایت مشتری را به صورت مستقیم و غیرمستقیم، وارد ادبیات مدیریت و بازاریابی کرده اند، ولی تحقیقات اصلی آن، در 40 سال اخیر، صورت گرفته است. رضایت مشتری به واسطه فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصول تحویل داده شده توسط سازمان تعیین میشود.سازمان برای دستیابی به رضایت مشتری ابتدا بایستی انتظارات مشتری را درنماید. این انتظارات ممکن است تصریحی یا تلویحی باشد، یا با جزئیات کامل بیان نشده باشد.
انواع مدل‌های سنجش رضایت مشتریان
اندازه‌گیری شکاف موجود بین خواسته‌های مشتریان و خدماتی که به آنها ارائه شده است، مورد استفاده قرار می‌گیرد.در اینجا شکاف مشتریان تفاوت بین انتظارات مشتریان و برداشت مشتریان است.
این مدل شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است. ارزش دریافتی و توقعات مشتری.
به طور دقیق‌تر ارزش دریافتی یا عملکرد دریافتی برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند.
این مدل در سال 1996 طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسبوکار از دانشگاه بازل ایجاد شد. مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته است معرفی یک متغیر جدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه‌گیری متغیر وفاداری مشتری است.
این مدل در سال 1994 در آمریکا ایجاد شده و حاصل چندین سال مطالعه و اقتباس از مدل سوئدی است. این مدل یکی از جامع ترین مدل‌ها برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات تشخیص داده شده است.
از منظر بایول در سال 2000 در مدل ECSI وفاداری عمدتا از طریق رضایت مشتری و تصویر شرکت توضیح داده میشود. با این حال برای کسب‌و‌کارهای B2B همانطور که در ادبیات بازاریابی رابطه‌مند اشاره شده است، برای توضیح بهتر وفاداری باید شاخص اعتماد نیز به این مدل اضافه گردد.