پنج اشتباه رایج در اندازه گیری رضایت مشتریان

پنج اشتباه رایج در اندازه‌گیری رضایت مشتریان

با وجود انتشار مقالات علمی متعدد در زمینه اندازه‌گیری رضایت مشتریان، همچنیان مفهوم میزان رضایت مشتریان در دهه‌های اخیر دچار تغییر خاصی نشده است. با وجود اینکه شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتریان شاخصی قدیمی است اما در حال حاضر نیز یکی از شاخص‌های کلیدی سنجش عملکرد مجموعه‌های خدماتی و همچنین محصول محور است. شرکت‌های مختلف در ایران برخی به خاطر الزام EFQM ،ISO 9000 و یا INQA و برخی نیز به دلیل اعتقاد به ارتقاء رضایت مشتریان به صورت متناوب و دوره‌ای رضایت مشتریان خود را از محصولات و خدمات اندازه‌گیری می‌کنند.

در این حوزه برخی خطاها به صورت رایج در بین شرکتهای ارزیابی شونده و حتی بعضا شرکت های تحقیقات بازار در اندازه گیری رضایت مشتریان متداول است که در ذیل این مقاله به صورت مختصر به برخی از آنها می پردازیم:

۱- عدم بهره‌گیری از متدولوژی تحقیق

هر تحقیق اندازه‌گیری رضایت مشتریان نیازمند آن است بر اساس متدولوژی مدون ترسیم و اجرایی گردد.

در این متدولوژی می‌بایست ارکانی همچون تعیین هدف تحقیق، جامعه هدف، روش نمونه‌گیری، طراحی و تست ابزار تحقیق و نهایتاً پیاده‌سازی فاز پایلوت دیده شود. نادیده گرفتن هر یک از ارکان فوق می‌تواند خطای جبران ناپذیر به خروجی‌های طرح تحمیل کند.

۲- روش نمونه‌گیری تأثیر بسزایی در نتایج دارد.

هنوز نیز هستند کسانی که به اشتباه از جداول Military std جهت تعیین تعداد نمونه مورد نیاز پژوهش استفاده می‌کنند، در حالی که این جداول جهت رد یا پذیرش یک نمونه بازرسی طراحی شده است. بهترین فرمول نمونه‌گیری در اینگونه طرح ها بهره‌گیری از فرمول کوکران با ضریب تغییرات (cv) است.

۳- طراحی پرسشنامه قاعده و اصول دارد.

این قاعده از تعیین هدف و نیازسنجی آغاز می‌گردد و با سنجش پایایی، روایی و تست پرسشنامه نهایی می‌گردد. هنوز نیز سازمان‌هایی با اجماع نظر مدیران و خبرگان پرسشنامه طراحی می‌کنند و گمان می‌کنند پرسشنامه آنها چون آلفای کرونباخ بالایی دارد بنابراین قابل اتکا است.

۴- کیفیت جمع‌آوری اطلاعات به پرسشگر وابسته است.

همه چیز هم اگر درست باشد اما بدانیم تنها پرسشگران ما هستند که کیفیت داده جمع‌آوری شده را تضمین می‌کنند

یک تحقیق مدون بدون آموزش صحیح پرسشگران و از سوی دیگر بدون طراحی روش‌های کنترلی سیستماتیک و یکسان‌سازی روش جمع‌آوری اطلاعات امکان موفقیت ندارد.

حساس‌ترین بخش تحقیق جمع‌آوری اطلاعات است که بعضاً انرژی لازم جهت اجرای صحیح آن صرف نمی‌گردد.

۵- آمار توصیفی همه چیز را نمی‌گوید.

اطلاعات اولیه و خام، نتایج دموگرافیک جامعه، میانگین و فیلترهای مختلف تنها بخشی از آمار توصیفی قابل بهره‌گیری در تحلیل نتایج است.

کار را در این حوزه به کاردان (کارشناس آمار خبره) بسپارید. اطلاعات اولیه مانند میانگین، دامنه، واریانس و میانه برای تحلیل نتایج مفید است، اما کارشناس خبره آماری می‌تواند شاخص‌های تصمیم‌ساز متعددی را همراه با تحلیل نوین به ما ارائه دهد. انواع آزمون‌های فرض، همبستگی، روش‌های پارامتریک و غیر پارامتریک و… ابزارهایی است که با توجه به نیاز شما کارشناس تحلیل از آنها بهره می‌گیرد.

نویسنده: بابک اسماعیلیان