پنج اشتباه رایج در اندازه گیری رضایت مشتریان

بدون دیدگاه

پنج اشتباه رایج در اندازه‌گیری رضایت مشتریان

با وجود انتشار مقالات علمی متعدد در زمینه اندازه‌گیری رضایت مشتریان، همچنیان مفهوم میزان رضایت مشتریان در دهه‌های اخیر دچار تغییر خاصی نشده است. با وجود اینکه شاخص اندازه‌گیری رضایت مشتریان شاخصی قدیمی است اما در حال حاضر نیز یکی از شاخص‌های کلیدی سنجش عملکرد مجموعه‌های خدماتی و همچنین محصول محور است. شرکت‌های مختلف در ایران برخی به خاطر الزام EFQM ،ISO 9000 و یا INQA و برخی نیز به دلیل اعتقاد به ارتقاء رضایت مشتریان به صورت متناوب و دوره‌ای رضایت مشتریان خود را از محصولات و خدمات اندازه‌گیری می‌کنند.

در این حوزه برخی خطاها به صورت رایج در بین شرکتهای ارزیابی شونده و حتی بعضا شرکت های تحقیقات بازار در اندازه گیری رضایت مشتریان متداول است که در ذیل این مقاله به صورت مختصر به برخی از آنها می پردازیم:

۱- عدم بهره‌گیری از متدولوژی تحقیق

هر تحقیق اندازه‌گیری رضایت مشتریان نیازمند آن است بر اساس متدولوژی مدون ترسیم و اجرایی گردد.

در این متدولوژی می‌بایست ارکانی همچون تعیین هدف تحقیق، جامعه هدف، روش نمونه‌گیری، طراحی و تست ابزار تحقیق و نهایتاً پیاده‌سازی فاز پایلوت دیده شود. نادیده گرفتن هر یک از ارکان فوق می‌تواند خطای جبران ناپذیر به خروجی‌های طرح تحمیل کند.

۲- روش نمونه‌گیری تأثیر بسزایی در نتایج دارد.

هنوز نیز هستند کسانی که به اشتباه از جداول Military std جهت تعیین تعداد نمونه مورد نیاز پژوهش استفاده می‌کنند، در حالی که این جداول جهت رد یا پذیرش یک نمونه بازرسی طراحی شده است. بهترین فرمول نمونه‌گیری در اینگونه طرح ها بهره‌گیری از فرمول کوکر