وفاداری مشتریان چیست

وفاداری مشتریان

متخصصین حوزه بازاریابی و فعالان کسب و کار بر این باورند که حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه‌­تر و در عین حال پر بازده تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین وفاداری مشتریان فعلی به یکی از اهداف اساس سازمان­‌ها تبدیل شده است.

از نظر تئوری حفظ مشتریان فعلی سازمان بسیار ساده است.

بسیاری از شرکت­‌ها برای هدایت و دستیابی به استراتژی حفظ مشتری از نظریه وفاداری مشتری استفاده می­کنند، ولی آیا کسانی که این ایده را پذیرفته‌­اند به حقیقت با مفهوم وفاداری مشتری آشنا هستند و یا نحوه صحیح اعمال و اجرای آن را می­دانند؟

وفاداری کلمه تاریخی است که ریشه آن به زمان تُیول داری (فئودالیته) باز می­گردد، زمانیکه تابعیت و وفاداری از حاکم برای موفقیت و یا حتی بقای ایالت لازم بوده است.

توضیح فرهنگ آکسفورد برای لغت” loyal “چنین است:

صادق یا متعهد بر (کار، عشق و یا وظیفه) پایدار ثابت قدم در حمایت، از خود گذشتگی نسبت به فرمانروای قانونی و یا دولت یک کشور.

انواع مختلفی از وفاداری وجود دارد، در عین حال که دلایل بسیاری وجود دارد که تأمین کنندگان مشتریان خود را حفظ می­کنند.

“وفاداری انحصاری” مثال بارزی جهت اشاره به این نکته است.

در این نوع وفاداری مشتریان داری انتخاب کم و یا عدم انتخاب و وفاداری آنان از سر اجبار می­باشد و انتخاب آنان از روی بی میلی صورت می­گیرد. تجربیاتی که از روی تحقیقات فراوان رضایت مشتری به دست آمده نشان می­دهد که مشتریانی که حق انتخاب کم و یا عدم انتخاب دارند بیشتر موارد احساس نارضایتی     می­کنند. در چنین شرایطی موقعیت رقابتی مناسبی برای سایر تأمین کنندگان مهیا می­گردد.

مشتریان در چنین شرایطی می­توانند از تأمین کنندگان دیگری استفاده نمایند، هر چند که در بسیاری از موارد هزینه، سختی و عوامل بازدارنده دیگری در جابه جا کردن تأمین کننده وجود دارند که مشتریان از جابه جایی به عنوان آخرین راه حل استفاده می­کنند. کاملاً مشخص است که این بی میلی در تعویض تأمین کننده نمی­تواند نشانه وفاداری مشتری باشد.

ضمناً تحقیقات نشان می­دهد رضایتمندی این افراد پیش از آنکه شرکت تأمین کننده خود را عوض نمایند در شرایطی بسیار پایین­تر از متوسط رضایتمندی مشتریان در آن صنعت قراردارد.

“وفاداری انگیزشی” یکی از استراتژی­های بازاریابی در سال­های اخیر می­باشد.

این امر می­تواند در ارتباط با مشتریانی که تمایل چندانی به خرج کردن پول خود ندارند موثر باشد.

به ­عنوان مثال مشتریان سوپر مارکت ­ها، مغازه ­ها، هواپیمایی­ ها و مراکز سوختگیری کارتی را از این مراکز به نام کارت وفاداری دریافت می­کنند که می­توانند از یکسری تسهیلات استفاده نمایند.

“وفاداری همیشگی” یکی از معمول­ترین انواع وفاداری در کسب و کار­های تکرار شونده است.

از آنجا که زمان برای بسیاری از مشتریان به­ صورت کالایی نایاب درآمده است، افراد به دنبال روش ­های شناخته شده و با صرف کمترین میزان تفکر جهت به کارگیری در زندگی روزمره خود می­باشند. مشتریان به صورت هفتگی نیازهای غذایی خود را از سوپر مارکت محله خود تأمین  می­کنند و یا جهت سوختگیری از پمپ بنزین مسیر منزل تا محل کار خود استفاده می­کنند. کارکنان یک شرکت نیز پس از پایان ساعت کاری شرکت در رستوران کنار محل کار خود گرد هم می­آیند.

شرکت ­های که در حفظ مشتریان موفق بوده ­اند ممکن است از این موفقیت خود برداشت غلطی داشته باشند.

تعهد به چنین تأمین کنندگان ممکن است بسیار پایین باشد زیرا اگر سوپر مارکت، رستوران و یا پمپ بنزینی به شکل راحت­تر، بزرگتر، مدرنتر و یا با قیمت مناسب­تر افتتاح گردد، تأمین کننده اولیه در خواهد یافت که با وجود مطلوبیت در حفظ مشتریان، وفاداری اندکی در آنان وجود دارد.

تعهد، طرفداری و وظیفه در سه نوع وفاداری اشاره شده در متن فوق (انحصاری، انگیزشی و همیشگی) نسبت به وفاداری کانون هواداران یک تیم فوتبال متفاوت است. هر سه کلمه که در استنباط با میزان وفاداری اعضای این کانون هواداران بکار می­رود ریشه در ارزش­های اصلی و اساسی آنها دارد و این امر تنها یک نگرش و تفکر نمی­باشد (آنها به این باور رسیده­اند که تیم فوتبال مورد علاقشان بهترین است). در تجارت وفاداری مشتریان احساسی و بدون فکر نمی­باشد بلکه در تجارت ارائه محصول کلی که نیازهای مشتری در آن برآورده می­گردد به حفظ مشتری می­پردازد.

سطوح وفاداری مشتریان

صرف نظر از نوع وفاداری و روابط بین مشتری و تأمین کننده، درجات مختلفی از وفاداری مشتریان وجود دارد که به صورت پلکان یا هرمی نمایش داده شده است.

افراد مردد:

شامل کلیه گروه­های خریداران محصولات و خدمات در بازار می­باشد.

این افراد یا در خصوص محصول شما آگاهی ندارند و یا تمایلی جهت خرید محصولات شما در آنها وجود ندارد.

مشتریان احتمالی:

مشتریان بالقوه­ای که تا اندازه­ای تمایل به شرکت شما دارند لیکن تا کنون قدمی برای ایجاد همکاری بر نداشته­اند.

مشتریان معمولی:

آن دسته از مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده­اند (ممکن است که بیش از یکبار نیز خرید کرده باشند) لیکن هیچگونه تمایل و علاقه واقعی نسبت به سازمان شما ندارند.

موکلین:

مشتریان تکرار شونده­ای که احساس مثبتی نسبت به پیوستن به سازمان شما دارند لیکن علی­رغم خریدهایی که از سازمان شما می­کنند حمایت آنها غیر فعال می­باشد.

حامیان:

مشتریان دائمی که بصورتی فعال با سفارش و تبلیغ کردن شما به دیگران، از شما طرفداری و حمایت می­کنند.

شرکا:

قوی­ترین نوع رابطه بین مشتری و تأمین کننده، به این دلیل که هر دو گروه مشتری و تأمین کننده به آن به عنوان یک رابطه سود آور مشترک می­نگرند، به صورت پایدار و مستمر می­باشد.

هرم وفاداری مشتریان

همانطور که دیده شد وفاداری مشتریان تنها به خرید و تکرار خرید خلاصه نمی­گردد.

وفاداری نشان دهنده سطح مثبتی از تعهد مشتریان نسبت به تأمین کننده است.

طبقه بندی وفاداری مشتری همواره با نیازها و پیش نیازها روبرو بوده است

این طبقه بند‌ی ­ها معمولاً منجر به ایجاد انتظارات مختلفی از عملکرد سازمان شما در دسته ­های مختلف می­گردد که به تبع آن شما می­بایست برای هر طبقه وفاداری، استراتژی مشخص را در پیش گیرید. ما شما را در جهت شناخت و طبقه بندی وفاداری مشتریان و سنجش آن در مجموعه بهینه کاوان کیفیت یاری می رسانیم.

تهیه شده توسط تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت

نوشته‌های پیشین
مهارت­ های مصاحبه
نوشته‌ی بعدی
چرا رضایت مشتریان را اندازه گیری می­ کنیم؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

پنج × 3 =

فهرست