متخصصین حوزه بازاریابی و فعالان کسب و کار بر این باورند که حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینهتر و در عین حال پر بازده تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین وفاداری مشتریان فعلی به یکی از اهداف اساس سازمانها تبدیل شده است.
از نظر تئوری حفظ مشتریان فعلی سازمان بسیار ساده است.
بسیاری از شرکتها برای هدایت و دستیابی به استراتژی حفظ مشتری از نظریه وفاداری مشتری استفاده میکنند، ولی آیا کسانی که این ایده را پذیرفتهاند به حقیقت با مفهوم وفاداری مشتری آشنا هستند و یا نحوه صحیح اعمال و اجرای آن را میدانند؟
وفاداری کلمه تاریخی است که ریشه آن به زمان تُیول داری (فئودالیته) باز میگردد، زمانیکه تابعیت و وفاداری از حاکم برای موفقیت و یا حتی بقای ایالت لازم بوده است.
صادق یا متعهد بر (کار، عشق و یا وظیفه) پایدار ثابت قدم در حمایت، از خود گذشتگی نسبت به فرمانروای قانونی و یا دولت یک کشور.
انواع مختلفی از وفاداری وجود دارد، در عین حال که دلایل بسیاری وجود دارد که تأمین کنندگان مشتریان خود را حفظ میکنند.
در این نوع وفاداری مشتریان داری انتخاب کم و یا عدم انتخاب و وفاداری آنان از سر اجبار میباشد و انتخاب آنان از روی بی میلی صورت میگیرد. تجربیاتی که از روی تحقیقات فراوان رضایت مشتری به دست آمده نشان میدهد که مشتریانی که حق انتخاب کم و یا عدم انتخاب دارند بیشتر موارد احساس نارضایتی میکنند. در چنین شرایطی موقعیت رقابتی مناسبی برای سایر تأمین کنندگان مهیا میگردد.
مشتریان در چنین شرایطی میتوانند از تأمین کنندگان دیگری استفاده نمایند، هر چند که در بسیاری از موارد هزینه، سختی و عوامل بازدارنده دیگری در جابه جا کردن تأمین کننده وجود دارند که مشتریان از جابه جایی به عنوان آخرین راه حل استفاده میکنند. کاملاً مشخص است که این بی میلی در تعویض تأمین کننده نمیتواند نشانه وفاداری مشتری باشد.
ضمناً تحقیقات نشان میدهد رضایتمندی این افراد پیش از آنکه شرکت تأمین کننده خود را عوض نمایند در شرایطی بسیار پایینتر از متوسط رضایتمندی مشتریان در آن صنعت قراردارد.
این امر میتواند در ارتباط با مشتریانی که تمایل چندانی به خرج کردن پول خود ندارند موثر باشد.
به عنوان مثال مشتریان سوپر مارکت ها، مغازه ها، هواپیمایی ها و مراکز سوختگیری کارتی را از این مراکز به نام کارت وفاداری دریافت میکنند که میتوانند از یکسری تسهیلات استفاده نمایند.
از آنجا که زمان برای بسیاری از مشتریان به صورت کالایی نایاب درآمده است، افراد به دنبال روش های شناخته شده و با صرف کمترین میزان تفکر جهت به کارگیری در زندگی روزمره خود میباشند. مشتریان به صورت هفتگی نیازهای غذایی خود را از سوپر مارکت محله خود تأمین میکنند و یا جهت سوختگیری از پمپ بنزین مسیر منزل تا محل کار خود استفاده میکنند. کارکنان یک شرکت نیز پس از پایان ساعت کاری شرکت در رستوران کنار محل کار خود گرد هم میآیند.
شرکت های که در حفظ مشتریان موفق بوده اند ممکن است از این موفقیت خود برداشت غلطی داشته باشند.
تعهد به چنین تأمین کنندگان ممکن است بسیار پایین باشد زیرا اگر سوپر مارکت، رستوران و یا پمپ بنزینی به شکل راحتتر، بزرگتر، مدرنتر و یا با قیمت مناسبتر افتتاح گردد، تأمین کننده اولیه در خواهد یافت که با وجود مطلوبیت در حفظ مشتریان، وفاداری اندکی در آنان وجود دارد.
تعهد، طرفداری و وظیفه در سه نوع وفاداری اشاره شده در متن فوق (انحصاری، انگیزشی و همیشگی) نسبت به وفاداری کانون هواداران یک تیم فوتبال متفاوت است. هر سه کلمه که در استنباط با میزان وفاداری اعضای این کانون هواداران بکار میرود ریشه در ارزشهای اصلی و اساسی آنها دارد و این امر تنها یک نگرش و تفکر نمیباشد (آنها به این باور رسیدهاند که تیم فوتبال مورد علاقشان بهترین است). در تجارت وفاداری مشتریان احساسی و بدون فکر نمیباشد بلکه در تجارت ارائه محصول کلی که نیازهای مشتری در آن برآورده میگردد به حفظ مشتری میپردازد.
صرف نظر از نوع وفاداری و روابط بین مشتری و تأمین کننده، درجات مختلفی از وفاداری مشتریان وجود دارد که به صورت پلکان یا هرمی نمایش داده شده است.
شامل کلیه گروههای خریداران محصولات و خدمات در بازار میباشد.
این افراد یا در خصوص محصول شما آگاهی ندارند و یا تمایلی جهت خرید محصولات شما در آنها وجود ندارد.
مشتریان بالقوهای که تا اندازهای تمایل به شرکت شما دارند لیکن تا کنون قدمی برای ایجاد همکاری بر نداشتهاند.
آن دسته از مشتریانی که یک بار از شما خرید کردهاند (ممکن است که بیش از یکبار نیز خرید کرده باشند) لیکن هیچگونه تمایل و علاقه واقعی نسبت به سازمان شما ندارند.
مشتریان تکرار شوندهای که احساس مثبتی نسبت به پیوستن به سازمان شما دارند لیکن علیرغم خریدهایی که از سازمان شما میکنند حمایت آنها غیر فعال میباشد.
مشتریان دائمی که بصورتی فعال با سفارش و تبلیغ کردن شما به دیگران، از شما طرفداری و حمایت میکنند.
قویترین نوع رابطه بین مشتری و تأمین کننده، به این دلیل که هر دو گروه مشتری و تأمین کننده به آن به عنوان یک رابطه سود آور مشترک مینگرند، به صورت پایدار و مستمر میباشد.
همانطور که دیده شد وفاداری مشتریان تنها به خرید و تکرار خرید خلاصه نمیگردد.
وفاداری نشان دهنده سطح مثبتی از تعهد مشتریان نسبت به تأمین کننده است.
طبقه بندی وفاداری مشتری همواره با نیازها و پیش نیازها روبرو بوده است
این طبقهبندیها معمولاً منجر به ایجاد انتظارات مختلفی از عملکرد سازمان شما در دستههای مختلف میگردد که به تبع آن شما میبایست برای هر طبقه وفاداری، استراتژی مشخص را در پیش گیرید. ما شما را در جهت شناخت و طبقه بندی وفاداری مشتریان و سنجش آن در مجموعه بهینه کاوان کیفیت یاری میرسانیم.
تهیه شده توسط تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت
از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصولگرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...
مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليديترين شاخصهاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...
رویکردی نوین در فرهنگ خدمترسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...
اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایهگذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ بهصورت كارگاهی در ...
02143904332