• تهران، تهران بخش مرکزی، شهر تهران، محله پونک جنوبی، خیابان سردار جنگل، خیابان شهید بهشتی، پلاک 66، طبقه چهارم، واحد 4
لوگو بهینه کاوان کیفیت - behinekavan.com

تماس با ما

02143904332

ایمیل

info@behinekavan.com

ساعات کاری

شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 17

وفاداری مشتریان چیست

وفاداری مشتریان چیست

وفاداری مشتریان

متخصصین حوزه بازاریابی و فعالان کسب و کار بر این باورند که حفظ مشتریان فعلی بسیار کم هزینه‌­تر و در عین حال پر بازده تر از جذب مشتریان جدید است، بنابراین وفاداری مشتریان فعلی به یکی از اهداف اساس سازمان­‌ها تبدیل شده است.

از نظر تئوری حفظ مشتریان فعلی سازمان بسیار ساده است.

بسیاری از شرکت­‌ها برای هدایت و دستیابی به استراتژی حفظ مشتری از نظریه وفاداری مشتری استفاده می­کنند، ولی آیا کسانی که این ایده را پذیرفته‌­اند به حقیقت با مفهوم وفاداری مشتری آشنا هستند و یا نحوه صحیح اعمال و اجرای آن را می­دانند؟

وفاداری کلمه تاریخی است که ریشه آن به زمان تُیول داری (فئودالیته) باز می­گردد، زمانیکه تابعیت و وفاداری از حاکم برای موفقیت و یا حتی بقای ایالت لازم بوده است.

توضیح فرهنگ آکسفورد برای لغت” loyal “چنین است:

صادق یا متعهد بر (کار، عشق و یا وظیفه) پایدار ثابت قدم در حمایت، از خود گذشتگی نسبت به فرمانروای قانونی و یا دولت یک کشور.

انواع مختلفی از وفاداری وجود دارد، در عین حال که دلایل بسیاری وجود دارد که تأمین کنندگان مشتریان خود را حفظ می­کنند.

“وفاداری انحصاری” مثال بارزی جهت اشاره به این نکته است.

در این نوع وفاداری مشتریان داری انتخاب کم و یا عدم انتخاب و وفاداری آنان از سر اجبار می­باشد و انتخاب آنان از روی بی میلی صورت می­گیرد. تجربیاتی که از روی تحقیقات فراوان رضایت مشتری به دست آمده نشان می­دهد که مشتریانی که حق انتخاب کم و یا عدم انتخاب دارند بیشتر موارد احساس نارضایتی     می­کنند. در چنین شرایطی موقعیت رقابتی مناسبی برای سایر تأمین کنندگان مهیا می­گردد.

مشتریان در چنین شرایطی می­توانند از تأمین کنندگان دیگری استفاده نمایند، هر چند که در بسیاری از موارد هزینه، سختی و عوامل بازدارنده دیگری در جابه جا کردن تأمین کننده وجود دارند که مشتریان از جابه جایی به عنوان آخرین راه حل استفاده می­کنند. کاملاً مشخص است که این بی میلی در تعویض تأمین کننده نمی­تواند نشانه وفاداری مشتری باشد.

ضمناً تحقیقات نشان می­دهد رضایتمندی این افراد پیش از آنکه شرکت تأمین کننده خود را عوض نمایند در شرایطی بسیار پایین­تر از متوسط رضایتمندی مشتریان در آن صنعت قراردارد.

“وفاداری انگیزشی” یکی از استراتژی­‌های بازاریابی در سال­‌های اخیر است.

این امر می­تواند در ارتباط با مشتریانی که تمایل چندانی به خرج کردن پول خود ندارند موثر باشد.

به ­عنوان مثال مشتریان سوپر مارکت ­ها، مغازه ­ها، هواپیمایی­ ها و مراکز سوختگیری کارتی را از این مراکز به نام کارت وفاداری دریافت می­کنند که می­توانند از یکسری تسهیلات استفاده نمایند.

“وفاداری همیشگی” یکی از معمول­ترین انواع وفاداری در کسب و کار­های تکرار شونده است.

از آنجا که زمان برای بسیاری از مشتریان به­ صورت کالایی نایاب درآمده است، افراد به دنبال روش ­های شناخته شده و با صرف کمترین میزان تفکر جهت به کارگیری در زندگی روزمره خود می­باشند. مشتریان به صورت هفتگی نیازهای غذایی خود را از سوپر مارکت محله خود تأمین  می­کنند و یا جهت سوختگیری از پمپ بنزین مسیر منزل تا محل کار خود استفاده می­کنند. کارکنان یک شرکت نیز پس از پایان ساعت کاری شرکت در رستوران کنار محل کار خود گرد هم می­آیند.

شرکت ­های که در حفظ مشتریان موفق بوده ­اند ممکن است از این موفقیت خود برداشت غلطی داشته باشند.

تعهد به چنین تأمین کنندگان ممکن است بسیار پایین باشد زیرا اگر سوپر مارکت، رستوران و یا پمپ بنزینی به شکل راحت­تر، بزرگتر، مدرنتر و یا با قیمت مناسب­تر افتتاح گردد، تأمین کننده اولیه در خواهد یافت که با وجود مطلوبیت در حفظ مشتریان، وفاداری اندکی در آنان وجود دارد.

تعهد، طرفداری و وظیفه در سه نوع وفاداری اشاره شده در متن فوق (انحصاری، انگیزشی و همیشگی) نسبت به وفاداری کانون هواداران یک تیم فوتبال متفاوت است. هر سه کلمه که در استنباط با میزان وفاداری اعضای این کانون هواداران بکار می­رود ریشه در ارزش­های اصلی و اساسی آنها دارد و این امر تنها یک نگرش و تفکر نمی­باشد (آنها به این باور رسیده­اند که تیم فوتبال مورد علاقشان بهترین است). در تجارت وفاداری مشتریان احساسی و بدون فکر نمی­باشد بلکه در تجارت ارائه محصول کلی که نیازهای مشتری در آن برآورده می­گردد به حفظ مشتری می­پردازد.

سطوح وفاداری مشتریان

صرف نظر از نوع وفاداری و روابط بین مشتری و تأمین کننده، درجات مختلفی از وفاداری مشتریان وجود دارد که به صورت پلکان یا هرمی نمایش داده شده است.

افراد مردد:

شامل کلیه گروه­های خریداران محصولات و خدمات در بازار می­باشد.

این افراد یا در خصوص محصول شما آگاهی ندارند و یا تمایلی جهت خرید محصولات شما در آنها وجود ندارد.

مشتریان احتمالی:

مشتریان بالقوه­ای که تا اندازه­ای تمایل به شرکت شما دارند لیکن تا کنون قدمی برای ایجاد همکاری بر نداشته­اند.

مشتریان معمولی:

آن دسته از مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده­اند (ممکن است که بیش از یکبار نیز خرید کرده باشند) لیکن هیچگونه تمایل و علاقه واقعی نسبت به سازمان شما ندارند.

موکلین:

مشتریان تکرار شونده­ای که احساس مثبتی نسبت به پیوستن به سازمان شما دارند لیکن علی­رغم خریدهایی که از سازمان شما می­کنند حمایت آنها غیر فعال می­باشد.

حامیان:

مشتریان دائمی که بصورتی فعال با سفارش و تبلیغ کردن شما به دیگران، از شما طرفداری و حمایت می­کنند.

شرکا:

قوی­ترین نوع رابطه بین مشتری و تأمین کننده، به این دلیل که هر دو گروه مشتری و تأمین کننده به آن به عنوان یک رابطه سود آور مشترک می­نگرند، به صورت پایدار و مستمر می­باشد.

هرم وفاداری مشتریان

همانطور که دیده شد وفاداری مشتریان تنها به خرید و تکرار خرید خلاصه نمی­گردد.

وفاداری نشان دهنده سطح مثبتی از تعهد مشتریان نسبت به تأمین کننده است.

طبقه بندی وفاداری مشتری همواره با نیازها و پیش نیازها روبرو بوده است

این طبقه‌بند‌ی‌­ها معمولاً منجر به ایجاد انتظارات مختلفی از عملکرد سازمان شما در دسته‌­های مختلف می­‌گردد که به تبع آن شما می‌­بایست برای هر طبقه وفاداری، استراتژی مشخص را در پیش گیرید. ما شما را در جهت شناخت و طبقه بندی وفاداری مشتریان و سنجش آن در مجموعه بهینه کاوان کیفیت یاری می‌رسانیم.

تهیه شده توسط تیم تحقیق و پژوهش شرکت خدمات مهندسی بهینه کاوان کیفیت

ارسال نظر

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دسته بندی


مقالات ما


خواسته‌ها و انتظارات مشتریان
  • 16
  • مارس
  • خواسته‌ها و انتظارات مشتریان

    از تئوری تا عمل چگونه باید نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ مقدمه با گذر از دوره محصول‌گرایی و حرکت به سمت دوره بازارگرایی، ...

    چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟
  • 9
  • آوریل
  • چگونه وضعیت رضایتمندی مشتریان خود را بهبود دهیم؟

    مقدمه در محيط كسب و كار امروزي، رضايتمندي مشتريان يكي از كليدي‌ترين شاخص‌هاي بررسي وضعيت فرآيندهاي سازماني و نيز يكي از عوامل موفقيت ...

    مهندسی خدمات پایدار
  • 14
  • آوریل
  • مهندسی خدمات پایدار

    رویکردی نوین در فرهنگ خدمت‌رسانی مقدمه خدمت یک اقدام یا فعالیتی است که توسط یک شخص یا سازمان به شخص یا سازمان دیگر ...

    برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD
  • 14
  • می
  • برگزاري اولين دوره آموزشی تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD

    اولين دوره آموزشي كوتاه مدت تجزيه و تحليل و سرمایه‌گذاری در بازار CFD، روز شنبه ٢١ ارديبهشت ماه ١٣٩٨ به‌صورت كارگاهی در ...

    ارتباط با ما


    شماره تماس

    02143904332

    آدرس

    تهران، خیابان سردار جنگل، بین میرزابابایی و 35 متری گلستان، کوچه شهید بهشتی، ساختمان 66

    پست الکترونیک

    info@behinekavan.com