عارضه یابی علل نارضایتی مشتریان

طبق تحقیقات به عمل آمده تنها ۴ تا ۶ درصد مشتریان ناراضي شکایت کرده یا به تعبیری به مشکلات و نارسایی‌ها اعتراض می‌­کنند.

این در حالی است که مشتری ناراضی در برابر سازمان سکوت می­‌کند اما در مواجهه با دیگران سکوت پیشه نمی‌کند و نارضایتی خود را به ۱۰ تا ۲۰ نفر انتقال می‌دهد.

لذا ضرورت انجام این طرح مشهود می­‌باشد.

در اين طرح، ابتدا طبق شاخص­‌های در نظر گرفته شده، مشتریان ناراضی شناسایی می­‌شوند و پس از آن طي مصاحبه عمقي پژوهشگر با مشتري با توجه به شاخص­‌های مورد نظر، به ريشه‌­يابي علل نارضایتی مشتریان پرداخته و شرح ايرادات استخراج می­‌گردد.

پس از آن با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده و یافتن ارتباط ميان علل نارضايتي و شاخص­‌هاي موجود در پرسشنامه، به كمك ابزارهاي مورد نیاز تحقيق و تيم كارشناسي و ارائه خدمات مشاوره، راهكارها و اقدامات اصلاحي لازم پيشنهاد مي­‌گردد.