با اصول اولیه طراحی پرسشنامه آشنا شویم

طراحی پرسشنامه یا ابزار تحقیق یکی از تخصصی ترین مباحث در تحقیقات بازار است. بخشی از فرآیند تحقیق که معمولا با بی اعتنایی کارفرمایان به صورت غیر علمی و با ساختار نامناسب تهیه می گردد.

مقاله زیر تنها به برخی از باید ها و نبایده های اساسی در طراحی پرسشنامه می پردازد و به هیچ عنوان دستورالعمل کاملی جهت تنظیم و تهیه پرسشنامه نیست.

زمانی که شما می­ خواهید سؤالی را در پرسشنامه مطرح کنید، می­ بایست موارد ذیل به دقت مورد بررسی قرار گیرد:
  1.  آیا پاسخگو اطلاعات یا دانش لازم برای پاسخگویی به این سؤال را دارا می ­باشد؟
  2. آیا پاسخگو سؤال را درک نموده است؟
  3. آیا پاسخگو پاسخ صحیح را به سئوال می­ دهد؟
  4.  آیا سؤال نسبت به پاسخ دارای پیش داوری می ­باشد؟

هر سئوال می ­تواند به راحتی در هر یک از موارد بالا دارای نقص باشد.

در اینجا لازم است به شرح تفصیلی هر یک از موارد بالا بپردازیم.

۱- اطلاعات و دانش لازم

برخی از افراد معتقدند زمانی که درباره موضوعی از آنها سؤالاتی پرسیده می ­شود می­ بایست نظر کارشناسی داشته باشند.

ممکن است یک مسافر عقیده­ اش را درباره خطوط هواپیمایی KLM بیان کند، در حالی که هرگز با آن خطوط هوایی پرواز نکرده است.

زمانی که شما می­خواهید رضایت مشتریان خطوط هواپیمایی KLM را اندازه گیری کنید، تنها نگرش افراد آگاه و افرادی که تجربه شخصی در این مورد داشته اند را مورد بررسی قرار می­ دهید.

در این زمان شما جهت محدود کردن دقیق پاسخگویان، قبل از مصاحبه با آنها به سئوالات غربال گری احتیاج دارید.

از سویی ممکن است بخواهید رضایت تمامی مسافران هوایی را صرف نظر از اینکه با خطوط هوایی KLM پرواز کرده باشند یا خیر مورد بررسی قرار دهید این روش دوم معرف تحقیقات مبتنی بر کل بازار خواهد بود.

۲- درک سؤال

پاسخگویان در دو مورد ممکن است در زمینه درک سؤالات به مشکل برخورد نمایند:

اول اینکه درباره بسیاری از لغاتی که به صورت متداول در میان عامه مردم استفاده می­ شود معانی مبهمی وجود دارد.

به عنوان مثال لغت مرتباً برای فردی زمانی تداعی می­ گردد که به صورت متوالی کاری را انجام دهد لیکن فرد زمانی که گاه و بیگاه به انجام کاری می ­پردازد آن فعالیت با با قید مرتباً توصیف می ­کند.

علاوه بر تلاش در تعریف چنین لغاتی، بهتر این است که از آنها استفاده نکنیم و سؤال را با واژه ­های دیگری که کمیت پذیری بهتری دارد بیان نماییم.

مشکل دوم، سوال دوگانه می­ باشد. به عنوان مثال آیا خشکشویی X لباس­ ها را بدون اینکه به پارچه آسیبی برساند تمیز می شوید؟

این سؤال می­ بایست به دو سؤال مجزا شکسته شود. بدین صورت که آسیب رساندن به پارچه و تمیز کردن لباس ­ها جداگانه پرسیده شود.

۳- ارائه یک پاسخ صحیح از سوی پاسخگو

از نظر مشتری اغلب مشکل است بتواند نگرش­ ها را به صورت شمرده بیان کند، به خصوص در جایی که درباره نگرش­ هایشان از آنها سؤال می­ شود. بنابراین می ­بایست به آنها جهت بیان عقایدشان فرصت کافی داده شود.

اگر مصاحبه شوندگان برای بیان نظرات و عقایدشان وقفه­ای طولانی ایجاد نمایند، می­ تواند برای مصاحبه به صورت تلفنی انجام گیرد.

در این زمان می­ بایستی تعادلی بین زمان مصاحبه و مدتی که به مشتری اجازه داده می شود در مورد سئوال فکر کند برقرار گردد.

مورد دیگری که ممکن است پیش بیاید، مشکل حافظه پاسخگویان می­ باشد. ممکن است افراد معتقد باشند که پاسخ ­های صحیحی را ارائه می­ دهند ولی در واقع بر اثر یک نقص حافظه، پاسخی غیر صحیح داده ­اند.

۴- آیا سؤال نسبت به پاسخ دارای پیش داوری می ­باشد.

مورد دیگری که می­ بایست مورد توجه قرار گیرد، این این است که سؤال به گونه­ ای طراحی شده باشد که خود جوابی را به پاسخگو القاء ننماید.

پس از انجام تست­ هایی جهت بررسی موارد بالا می ­بایستی پرسشنامه را از جهت عملکرد آن در واقعیت نیز آزمایش نمایید.

مصاحبه ­های مقدماتی می ­باید به وسیله اعضای جمعیت مورد نظری که قسمتی از نمونه شما نمی ­باشند لیکن در چار چوب نمونه می­ باشند انجام گیرد، در این زمان دو کار باید صورت گیرد.

اول اینکه پرسشنامه را بصورت آزمایشی تکمیل کرده و پاسخ­ ها را بطور دقیق تعیین کنید و مواردی که پاسخگو در آن مردد است را یادداشت کنید.

در قسمت دوم پس از اتمام پرسشنامه نظر پاسخگو را نسبت به مصاحبه جویا شوید که آیا سؤال­ هایی وجود داشته است که از لحاظ پاسخ دهی مشکل داشته باشید و یا اینکه بی­ربط به نظر برسد.

پس از انجام تست اولیه اگر در پرسشنامه مسئله غیر معقولی نبود، می­ توانید به ادامه تحقیق بپردازید، غیر اینصورت می­ بایست آزمایشات بیشتری را به عمل آورید.

پرسشنامه

انواع سؤالات:

دو نوع سؤال در پرسشنامه می­ تواند مورد استفاده قرار گیرد:

  1. سؤالات باز 
  2. سؤالات بسته

در تحقیق جایی که شما احتمالاً دارای محدودیت زمانی می ­باشید و همچنین جایی که شما نیاز به پاسخ های کمی برای تحلیل­ های آماری دارید از سؤال­ های بسته استفاده می­ نمایید.

سؤال بسته

سؤالات بسته به پاسخگویان یک مجموعه معینی از پاسخ­ ها را جهت انتخاب ارائه می­ نماید.

این سؤالات جهت اجرا و تحلیل، سریع و ساده می­ باشند و دارای کمترین دامنه اشتباه برای مصاحبه کننده با پاسخ دهنده می­ باشند و داده­ های قابل اندازه­ گیری را ارائه می­ نمایند و مصاحبه­ گر تنها باید گزینه صحیح را علامت بزند.

سؤالات بسته می ­توانند تنها دو پاسخ ممکن را داشته باشند و یا چند گزینه­ ای باشند. علاوه بر آن، سؤال ­های بسته می­ توانند جهت تعیین قدرت پاسخ با یک طیف رتبه بندی مرتبط شوند.

سوالات باز

سئوال­‌های باز هنگامی استفاده می­شود که یک محقق قصد هدایت پاسخگو را ندارد.

این سئوال­‌ها در مرحله اکتشافی بیشتر از مرحله تحقیق مورد استفاده قرار می­گیرند.

اگر تحقیق اکتشافی به خوبی انجام شده باشد، معمولاً با انواع پاسخ­ هایی که افراد می­ دهند آشنا می ­شوید و می­توانید هم مصاحبه و هم تحلیل بعدی آن را به طور موثرتری با تغییر سؤال به یک سؤال باز با پاسخ ­هایی بسته انجام دهید.

اهداف طرح سؤال:

حال می­ خواهیم هدف از طرح سئوالات را به بحث بگذاریم.

سئوالات چه باز شوند چه بسته، دارای اهداف مختلفی هستند.

این اهداف می­ توانند شامل شناسایی رفتار پاسخ دهندگان، درک نگرش آنان، جمع آوری جزئیات و یا جهت اهداف طبقه بندی باشد.

سؤالات را می­ توان از نظر هدف آنها دسته بندی نمود که در ذیل به تفصیل به آن می­ پردازیم.

سؤالات رفتاری:

این سئوالات درباره عملکرد حال و یا گذشته پاسخگو می ­باشند.

سؤالات رفتاری هم مبتنی بر واقعیت هستند و هم برای پاسخگو مملوس می ­باشند.

اینگونه سؤالات در ابتدای پرسشنامه قرار داده می­ شوند.

سؤالات نگرشی:

در سؤالات رفتاری از پاسخگو خواسته می ­شود که حافظه خود را عمیقاً جستجو کند، در حالی که سؤالات نگرشی مستلزم تفکر و تصمیم گیری بیشتری می­ باشند.

این سؤالات را می­ بایستی بعد از سئوالات رفتاری در پرسشنامه قرار داد تا به پاسخگو فرصت تفکر درباره موضوعات مورد نظر را بدهیم.

اندازه گیری رضایت مشتری را عمدتاً در مورد سئوالات نگرشی انجام می­ دهیم.

نگرش ­های مربوط به خرید محصول, عملکرد محصول و …. همگی در این حوزه قرار دارند.

در این سؤالات، شما می­ خواهید هم به وجود نگرش پی ببرید و هم میزان پایبندی به این نگرش را پایش کنید.

سؤالات طبقه بندی:

از این سؤالات جهت تقسیم بندی و طبقه بندی داده ­ها استفاده می­ شود.

معمولاً این گونه سؤالات را در انتهای پرسشنامه قرار می­ دهند زیرا ممکن است شامل جزئیاتی باشد که بعضی افراد نسبت به آن حساس هستند.

از آنجایی که رضایت مشتری در کل درباره اندازه­ گیری نگرش ­ها می ­باشد، چگونگی اندازه گیری نگرش­ ها خیلی مهم است.

انواع طیف های پاسخگویی:

محققان جهت اندازه گیری نگرش­ های افراد، انواع متفاوتی از طیف ­های رتبه بندی می­ پردازیم:

طیف لیکرت:

این طیف به منظور اندازه ­گیری درجات توافق از یک گونه طراحی شده است.

این طیف دارای پنج گزینه می­ باشد که به عنوان مثال از خیلی کم شروع شده و به کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد ختم می­ شود.

طیف ­های تفاوت­های معنایی (برش قطبین):

این طیف بیانگر سنجش نگرش بین دو لغت متضاد می ­باشد.

در این روش معمولاً شما اجازه دارید تا بر خلاف طیف لیکرت که در آن پنج گزینه می­ بایست استفاده شود، از گزینه ­های بیشتری استفاده کنید در این طیف پاسخگو آزاد است تا قدرت نگرش را با انتخاب صفت مناسب بیان نماید.

طیف رتبه بندی عددی:

این طیف از پاسخگویان می ­خواهد نمره­ای را که بیانگر قدرت نگرش­شان می ­باشد، انتخاب نمایند.

در خصوص اندازه طیف قانون ثابتی وجود ندارد. بعضی از شرکت­ ها از طیف ۱ تا ۵ استفاده می ­کنند.

در ایالات متحده، یک طیف ۱۱۰ امتیازی به خوبی جواب می­ دهد.

این امر به وسیله پاسخگویان که در مدرسه نمراتی بر مبنای ۲۰ را داشته ­اند، به خوبی درک می شود.

طیف بوگاردوس (طبقه اجتماعی):

این طیف یکی از قدیمی ترین مقیاس های سنجش است.

این طیف در آغاز توسط بوگاردوس یکی از شاگردانی پارک ابداع گردید.

در یک سوی طیف (منتهی الیه چپ) تمایل و یا پذیرش کامل و در سوی دیگر عدم تمایل و یا انزجار تصور شده است.

سپس آن طیف را به هفت قسمت تقسیم نموده بطوری که امکان انتخاب فی­ مابین برای پاسخگو وجود داشته باشد.

تمامی طیف­ های رتبه بندی دارای مزایا و معایب و کاربردهای خاص خود می­ باشند.

به عنوان مثال طیف لیکرت از لحاظ درک، خیلی ساده و گیرا می ­باشد.

طیف­ های فراوان دیگری نیز وجود دارند، که معرفی آنان در این مبحث نمی­ گنجد و در آینده به آنان می ­پردازیم.

تعیین قلمرو پرسش:

وقتی برای گردآوری داده ­ها از پرسشنامه استفاده می­ کنیم مراجعه مجدد به پاسخگویان و پرسیدن اطلاعات اضافی که بعد از انجام مصاحبه به آن پی می­بریم بسیار دشوار است.

تعیین پرسش­ های لازم به چند طریق صورت می­ گیرد:

نخست: هدف تعیین تحقیق، تعیین کننده مفاهیم مورد سنجش است.

دوم: معرف­ هایی که برای این مفاهیم در نظر گرفته می ­شوند نقش قاطعی در تعیین پرسش­ های مقتضی دارد.

سوم: تصویر ما درباره ساز و کار پیوند متغیرها به هم عوامل تبیین کننده روابط، پرسش ­های خاصی را ایجاب می­ کند.

چهارم: شیوه مورد نظر برای تحلیل داده­ ها بر نوع اطلاعات لازم تأثیر گذار است.

پرسشنامه

جمع بندی:

تا به روش تحلیل آگاهی نداشته باشیم، تدوین پرسشنامه­ ای که بتوان اطلاعات آن را تحلیل کرد امکان پذیر نیست.

در مورد طراحی پرسشنامه توجه به این چهار وجه سودمند است:

  1.  سنجه­ های متغیر وابسته:باید تعیین و تصریح کرد که در پی تبیین چه چیزی هستیم و چه پرسش ­هایی برای سنجش آن تدوین می­ کنیم.
  2.  سنجه­ های متغیر مستقل:باید اطمینان حاصل کرد که پرسش­هایی برای سنجش متغیرهای علّی داریم.
  3. سنجه­ های متغیر آزمون:این متغیرها به روشن کردن ماهیت روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته کمک می­ کنند.
  4. سنجه ­های متغیر زمینه­ ای:پرسش درباره خصوصیاتی مانند سن، جنسیت، تحصیلات….

محتوای پرسش در هنگام طراحی پرسشنامه نیز می­ بایستی مد نظر قرار گیرد.

بهتر است بین چهار نوع محتوای پرسش (رفتار، اعتقادات، نگرش­ ها و خصیصه­ ها) تمایز قائل شد.

اگر رفتار مردم مورد نظر است باید پرسش ­هایی تدوین کنیم که مشخص می­ کند مردم چه می کنند، مثلاً از پاسخگویان می ­توان پرسید که آیا با داشتن کودک خردسال کار می­ کنند یا خیر.

اگر سؤالی در خصوص اعتقادات مورد نظر باشد، این که مردم چه چیزی را درست یا نادرست می ­دانند پرسیده می ­شود.

به عنوان مثال می­ توان از پاسخگویان پرسید حدس می ­زنند چند درصد مادران کودکان خردسال، در بیرون از منزل کار می­ کنند یا مهد کودک چه تأثیری بر رشد عاطفی خردسالان دارد.

پرسش ­های مربوط به اعتقادات از پرسش ­هایی که در پی تعیین نگرش پاسخگویان است متفاوتند در حالی که پرسش از اعتقادات در پی تعیین مواردی است که پاسخگویان مطلوب می­دانند.

مثلاً آیا مادران کودکان خردسال باید کار کنند یا خیر.

پرسش‌­های مربوط به خصیصه­ ها برای کسب اطلاع از خصوصیات پاسخگو است چنین پرسش ­هایی معمولاً در مورد سن، جنسیت و تحصیلات پرسیده می ­شود.

قصور در تمایز میان این چهار نوع اطلاعات که از فقدان وضوح در مسئله تحقیق و مفهوم سازی ناکافی برمی ­خیزد، به گردآوری اطلاعات نامناسبی منجر می­ شود.

شما می توانید با تماس با ما در پروژه های سنجش رضایت مشتریان و تحقیقات بازار از خدمات مشاوره همکاران ما در شرکت بهینه کاوان کیفیت بهره مند گردید.

نوشته‌های پیشین
میانگین زمان بالا آمدن صفحه وبسایت
نوشته‌ی بعدی
مهارت­ های مصاحبه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.
شما برای ادامه باید با شرایط موافقت کنید

17 + 17 =

فهرست