تجزیه و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان سازمان

درک دقیق سازمان­‌ها از نیازهای روحی، فرهنگی، اجتماعی، فنی و اخلاقی مشتریان، سبب تولید کالا یا خدمتی با جذابیت بیشتر برای مصرف‌کنندگان خواهد شد و به دنبال آن، محصول یا خدمتی که مطابق با نیاز و انتظار مشتریان باشد قطعاً مورد پسند ایشان خواهد بود و منجر به افزایش رضایتمندی و وفاداری به سازمان خواهد شد.

مطالعات و تحقیقات بسیاری نشان داده است که درک و اعمال نیاز شخصی مشتری در طراحی، به‌عنوان عامل کلیدی در طراحی و توسعه محصول برای موفقیت در بازار محسوب می‌شود.

در موارد بسیاری مفهوم محصول یا خدمت به دلیل درک نادرست از نیازهای مشتری، مناسب نبوده و این عاملی در شکست محصول یا خدمت عنوان شده است.

از میان رویکردهای بسیاری که به تجزیه و تحلیل نیاز و انتظارات مشتریان پرداخته‌اند، مدل کانو بطور گسترده­‌ای در طبقه‌بندی نیازهای شخصی مشتری براساس پرسشنامه، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نتایج تحقیقات نشان می­‌دهد که مزیت استفاده از مدل کانو در دسته‌بندی نیازها و انتظارات مشتری، درک بهتری از عملکردهای محصول یا خدمت است. این روش به طراحان اجازه می­‌دهد که بر اولویت­‌های توسعه محصول یا خدمت مورد نظر تمرکز بیشتری داشته باشند و محصول یا خدمتی مطابق با نیاز مشتریان خود تولید یا تعریف کنند.