ارزیابی وفاداری مشتریان

وفاداری به معنای ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد.

تحقیقات نشان داده است که در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی، به‌منظور جذب مشتریان جدید برای یک نام تجاری، سرمایه گذاری‌های نسبتاً زیادی نیاز است همچنین جذب یک مشتری جدید ۶ تا ۸ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی هزینه‌بر است.

در پژوهش­‌های انجام شده، عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان، عواملی نظیر خدمات پس از فروش، تصویر ذهنی مشتریان از سازمان، کیفیت درک شده، تعهد سازمانی، اعتماد به سازمان و … می­‌باشد که در تحقیقات گوناگون بنابر نیاز طرح و بومی سازی آن، خصوصیت­‌های مرتبط انتخاب می­‌گردند.

یکی از شاخص‌های مطرح در مبحث وفاداری مشتری، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) می­‌باشد. این شاخص ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان است. نظر سنجی شاخص NPS شامل دو بخش است:

    بخش اول: سوالی است که از مشتریان پرسیده می‌شود که تا چه میزان برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند و نمره‌بندی آن از ۰ تا ۱۰ است و بسته به پاسخ مشتریان می‌توان آن‌ها را در دسته های زیر دسته بندی کرد:

       ۱- نمره ۰ تا ۶: مشتریان ناراضی که شما از دست داده‌اید یا از دست خواهید داد.

      ۲- نمره ۷ تا ۸: مشتریانی که نیاز دارد روی آن‌ها کار شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند.

      ۳- نمره ۹ تا ۱۰: مشتریان راضی که برند شما را دوست دارند که ممکن است از طریق بازاریابی دهان به دهان برای شما تبلیغات انجام دهند.

    بخش دوم: پرسیدن یک سوال که انتهای آن را باز می‌گذارند و از مشتری می‌خواهند تا ارزیابی خود را نسبت به محصولات بیان کنند. مثل چیزی که در مورد برند دوست دارند، آنچه درباره پیشتیبانی محصول دوست دارند و سوالاتی نظیر این‌ها.